《班組員工心理輔導(dǎo)技巧》培訓(xùn)大綱課程背景 員工心理健康問(wèn)題已成為21世紀(jì)管理者面臨的新課題。在崗位培訓(xùn)體系已經(jīng)逐步走向成熟的今天，影響員工工作業(yè)績(jī)的首要因素已經(jīng)不再是職業(yè)技能，而是各種行為問(wèn)題背后的心理健康和人格問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題就是人的問(wèn)題。如果解決了人的問(wèn)題尤其是影響員工發(fā)展的心理問(wèn)題，那么管理各項(xiàng)工作必然會(huì)順暢許多。 本課程的特色就在于使學(xué)員了解心理學(xué)如何在企業(yè)員工心理管理中發(fā)揮作用，使管理者學(xué)習(xí)員工心理管理的基本知識(shí)與輔導(dǎo)技巧。課程目的 1、學(xué)習(xí)如何辨別心員工常見(jiàn)心理問(wèn)題，幫助班組管理人員從心理學(xué)的角度理解員工的行為； 2、以員工“問(wèn)題”為導(dǎo)向，學(xué)習(xí)處理員工常見(jiàn)心理問(wèn)題； 3、掌握員工心理輔導(dǎo)的基本技巧，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶感知。課程對(duì)象 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)主管、班組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干、內(nèi)訓(xùn)師 課程講師 何歡 課程時(shí)間 1天（6-7小時(shí)）課程內(nèi)容 一、 班組心理管理的N個(gè)理念 1． 班組員工心理管理問(wèn)題的N個(gè)為什么 2． 班組員工的心理管理關(guān)系=親子關(guān)系？ 3． 視角決定對(duì)錯(cuò)——沒(méi)有管不好的員工，只有缺方法的管理 4． 班組員工心理管理“三角色” 二、 如何辨別員工的心理危機(jī) 1． 辨別員工心理危機(jī)的維度 1) 工作的指標(biāo) 2) 情緒的指標(biāo) 3) 人際關(guān)系指標(biāo) 4) 身體的指標(biāo) 5) 行為習(xí)慣的指標(biāo)…… 2． 運(yùn)用工具表理清癥結(jié) 三、 班組員工心理輔導(dǎo)技巧 1. 員工的五大心理需要 2. 班組員工心理輔導(dǎo)五技巧：接納—認(rèn)同—界定—探討—引導(dǎo) 3. 員工心理輔導(dǎo)的4種能力：提問(wèn)力、傾聽(tīng)力、共情力、有效回應(yīng)力 4. 問(wèn)題員工的輔導(dǎo)技巧：沉默、調(diào)皮、抵觸、多話、散漫的員工…… 5. 班組心理管理的七種誤解 四、 班組長(zhǎng)的自我心靈成長(zhǎng) 1. 班組管理中的心理投射與認(rèn)同 2. 班組心理管理的四種風(fēng)格：民主型、專制型、縱容型、忽略型 3. 人格完善的途徑：自我覺(jué)察、心理督導(dǎo)、心靈成長(zhǎng)、重要人與事件