《呼叫中心高效能班組管理》課程大綱 【課程目標(biāo)】 1、 明確班組長(zhǎng)管理角色定位； 2、 掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧； 3、 掌握溝通協(xié)調(diào)、分解企業(yè)目標(biāo)的方法； 4、 掌握創(chuàng)造性解決問(wèn)題的基本技巧； 5、 提高現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范化和精細(xì)化管理能力； 6、 提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組執(zhí)行力。 【課程特色】 采取引導(dǎo)式授課方法，現(xiàn)場(chǎng)演繹班組管理情境案例，充分尊重學(xué)員的知識(shí)、技能與經(jīng)驗(yàn)，提升學(xué)員的思維能力和實(shí)際問(wèn)題解決能力。 【授課方式】 講授60%，小組研討30%，角色扮演10% 【課程大綱】 一、班組長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位 Ø 班組長(zhǎng)的職責(zé)與定位 Ø 班組長(zhǎng)的能力結(jié)構(gòu) 二、班組長(zhǎng)的陽(yáng)光心態(tài)修煉 Ø 情商是成功管理的關(guān)鍵 Ø 塑造班組氣氛，點(diǎn)燃工作激情 Ø 班組長(zhǎng)的情緒管理 案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦? 三、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力 Ø 根據(jù)下屬的成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式 Ø 如何對(duì)待老油條和刺頭 Ø 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系” Ø 如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？ Ø 如何提高個(gè)人影響力，樹(shù)立個(gè)人威信？ 案例分析：如何對(duì)待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？ 四、班組的績(jī)效與目標(biāo)管理 Ø 什么是目標(biāo)管理？ Ø 目標(biāo)的分層管理 Ø 破除班組績(jī)效管理的幾個(gè)誤區(qū) Ø 如何公正合理地評(píng)價(jià)員工？ Ø 如何為員工的考核設(shè)定指標(biāo)？ Ø 如何消除員工在績(jī)效評(píng)價(jià)中的異議？ 五、有效輔導(dǎo)下屬 Ø 員工輔導(dǎo)的策略 1）因材施教：態(tài)度與能力 2）什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？ Ø 員工的在職輔導(dǎo) 1）班組成員輔導(dǎo)技巧 2）班組成員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能如何提高？ 六、激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā) Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū) Ø 突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈 Ø 建立你的非職務(wù)影響力 Ø 列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單 七、最大限度地促進(jìn)溝通順暢 Ø 溝通的核心在于心態(tài)重建 Ø 與部屬溝通的關(guān)鍵點(diǎn) Ø 跨部門(mén)溝通的不變?cè)瓌t 九、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升 Ø 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系 Ø 如何不做“和事佬”，但能保證團(tuán)隊(duì)和諧？ Ø 團(tuán)隊(duì)中的感恩心態(tài)塑造 Ø 重視班組每位成員的價(jià)值 Ø 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的關(guān)鍵 十、工作現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升 Ø 跳出指標(biāo)看過(guò)程，跳出現(xiàn)場(chǎng)看管理 Ø 規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標(biāo)準(zhǔn) Ø 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，形成職業(yè)習(xí)慣 Ø 現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件處理技巧 Ø 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與布局管理 Ø 如何看待與應(yīng)對(duì)暗訪人員或事件？ 案例研討：如果你是班組長(zhǎng)，你將如何處理此事？ 十一、建立班組文化 Ø 班組管理文化建立的必要性 Ø 班組長(zhǎng)是氛圍塑造的核心人物 Ø 構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實(shí)在的行動(dòng) Ø 班組文化墻的作用 Ø 班組活動(dòng)的組織：內(nèi)容重于形式