記得之前有一位學(xué)員啊，曾反應(yīng)過(guò)這樣的問(wèn)題，大家也可以自己回想一下--看看你自己--有沒(méi)有過(guò)類(lèi)似的感受：他說(shuō)以-往-我們?cè)诼?tīng)課的時(shí)候啊，總是感-覺(jué)-好像學(xué)到了很多的東西，有的時(shí)候呢--甚至?xí)X(jué)得很激動(dòng)、很興奮，像是發(fā)現(xiàn)了什么新大陸似地，可是到最后一回到自己的工作崗位上呢，--情況就全變了，又--感覺(jué)好像什么都沒(méi)學(xué)過(guò)似地，---基本上--還是按照自己原來(lái)的模式去工作，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的改變！而之前所聽(tīng)的課呢，也就好像是--請(qǐng)法師做了個(gè)道場(chǎng)，僅僅能起到--心理安慰的作用。情況就是這樣了，不知道在座各位--有沒(méi)有過(guò)這樣的感受？--- 比如說(shuō)--溝通課--我們平時(shí)上的--應(yīng)該算是比較多的了，那么你的溝通能力--有沒(méi)有因此--而達(dá)到比較滿(mǎn)意的水平呢？--- 服務(wù)禮儀課--幾乎也已是我們的家常便飯，對(duì)不對(duì)？--那么我們的實(shí)際服務(wù)水平--有沒(méi)有因此--而得到真正提高呢？--- 還是--我們?cè)诼?tīng)了這些課程之后--僅僅是頭腦一熱，過(guò)了幾天--就把它給打包了呢？--- 如果你--也曾有過(guò)這樣的感受的話，那么有沒(méi)有想過(guò)原因呢？--- 為什么我們的課堂培訓(xùn)--會(huì)起不到作用呢？---是因?yàn)槔蠋熤v得不好嗎？---不會(huì)，至少不全是，肯定有講得好的老師，對(duì)不對(duì)？--- 是因?yàn)槔蠋熃痰姆椒ú粚?shí)用嗎？---也不會(huì)，肯定多多少少--會(huì)有一些實(shí)用的部分，對(duì)不對(duì)？--那么這是為什么呢？老師講得好、東西又實(shí)用，為什么我們學(xué)的東西--卻還總是幫不到我們呢？-- 誰(shuí)能說(shuō)一下？--大家可以先--自己靜下心來(lái)--想一想這個(gè)問(wèn)題。
其實(shí)大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)啊，我們的行為和意識(shí)--在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中--往往都是分離的。--- 怎么理解，比如我們舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)在座各位，有沒(méi)有誰(shuí)--認(rèn)為是“學(xué)習(xí)知識(shí)”是沒(méi)有用的，有沒(méi)有誰(shuí)--認(rèn)為“努力工作”是沒(méi)有用的？又有沒(méi)有誰(shuí)--認(rèn)為“勤儉節(jié)約”是沒(méi)有用的？--沒(méi)有哈，我們知道這些都有用，并且知道它們都很重要，這在我們的意識(shí)當(dāng)中是明明白白的--- 但是為什么我們卻還經(jīng)常與它相悖，不能按照自己的意識(shí)去行事呢？------ 是因?yàn)槭裁?/span>--因?yàn)槲覀儾幌矚g這樣做，因?yàn)槲覀儗?duì)它沒(méi)興趣，對(duì)不對(duì)？--- 但是為什么我們會(huì)對(duì)它沒(méi)興趣呢？--- 為什么我們就那么喜歡談戀愛(ài)、那么喜歡結(jié)婚、那么喜歡和自己的愛(ài)人--那啥呢？--- 為什么？------為什么往往我們自己也說(shuō)不清楚，因?yàn)檫@些都已不在-我們可知的意識(shí)范圍之內(nèi)，而是受制于--可能連我們自己無(wú)法掌控的另外一種意識(shí)，也就是平時(shí)我們所說(shuō)的--“潛意識(shí)”。對(duì)了，就是這種“潛意識(shí)”--一直在我們背后--“主導(dǎo)著我們的行為”，使得我們的行為和意識(shí)常常處于分離的狀態(tài)，從某種角度來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)它--才主導(dǎo)我們行為的關(guān)鍵。關(guān)于“潛意識(shí)”的作用--- 平時(shí)往往都會(huì)被我們忽略掉，我們總感覺(jué)，無(wú)論是做什么事情，只要我們掌握了，了解了，或是意識(shí)到了，就可以控制它了，但實(shí)際情況--是這樣的嗎？--- 這就是我們經(jīng)常會(huì)怨天尤人、感慨世事不公的原因。
好，現(xiàn)在--我們可以回到前面的那個(gè)問(wèn)題了，以往我們的課堂培訓(xùn)--之所以--總是不能很好地發(fā)揮作用，就是因?yàn)檫@些培訓(xùn)--往往只是針對(duì)我們的意識(shí)--進(jìn)行了設(shè)計(jì)，比如--教會(huì)了我們一些方法--或者提高了我們?cè)谀撤矫娴挠X(jué)悟等等（改變了我們對(duì)某些事物的認(rèn)識(shí)），而對(duì)于偷偷--在我們后面--起著主導(dǎo)作用的“潛意識(shí)”---卻并沒(méi)有給予--應(yīng)有的關(guān)注。比如這里--我們可以舉幾個(gè)比較有代表性的例子--來(lái)幫助理解一下：
先說(shuō)溝通，講到溝通---曾有不少老師--都這樣講過(guò)，說(shuō)我們?cè)谂c人溝通的時(shí)候啊--應(yīng)該多用升調(diào)，對(duì)不對(duì)？用升調(diào)有什么好處呢？--因?yàn)樯{(diào)的使用--可以使我們整個(gè)人--都顯得比較積極、陽(yáng)光、充滿(mǎn)活力，是不是這樣，比如----同樣是~我們與別人打招呼的一句話，如果我們這樣講“嗨，小王，吃過(guò)中午飯了沒(méi)？”，和我們這樣講“嗨，小王，吃過(guò)中午飯了沒(méi)？”，這兩種語(yǔ)調(diào)~哪一種給人的感覺(jué)更舒服些？顯然第一種--要比第二種表現(xiàn)得更加熱情，更加友好，對(duì)不對(duì)？再比如，我們的員工在見(jiàn)到顧客時(shí)常說(shuō)的一句話“你好，歡迎光臨”，如果我們這樣講“你好，歡迎光臨”，和我們這樣講“你好，歡迎光臨”，這兩者之間--是不是有明顯的不同。---好，現(xiàn)在大家想一下，通常--我們?cè)诼?tīng)了這類(lèi)課程之后，認(rèn)不認(rèn)同老師的說(shuō)法？認(rèn)同，對(duì)不對(duì)？--- 但是請(qǐng)問(wèn)~又有幾個(gè)人--在聽(tīng)了它之后--有把它運(yùn)用到--我們的實(shí)際溝通中去？---比如在同人講話的時(shí)候--增加了升調(diào)使用的頻率？--- 我想即使有--應(yīng)該也只是三五天的熱度，是不是這樣？--- 是這樣-- OK，那么現(xiàn)在我們來(lái)分析一下原因，看看為什么會(huì)這樣，究竟是什么影響了我們的意志，使我們不能夠增加升調(diào)使用的頻率。這里我們先使用撥皮法，來(lái)找出所有可能會(huì)影響我們使用升調(diào)的因素？--- 首先，心情--是不是很重要的一點(diǎn)？--- 比如舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)？---假設(shè)你剛剛從領(lǐng)導(dǎo)辦公室出來(lái)，這時(shí)你不但--被領(lǐng)導(dǎo)以莫須有地罪名狂刮了一頓胡子，而且還官降三級(jí)，停薪六個(gè)月，----想到家里那位-正拿著笤帚疙瘩--等著你要工資的老婆，和張著大嘴--正等著你喂奶的孩子，這時(shí)--用升調(diào)--來(lái)你給我溝通一個(gè)試試？-- 你的調(diào)子能升得起來(lái)？--- 我想很難哈？--而與此相反，我們?cè)偌僭O(shè)一個(gè)場(chǎng)景：假設(shè)你同樣--是剛剛從領(lǐng)導(dǎo)的辦公室出來(lái)，不過(guò)這次不是挨訓(xùn)，而是得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力表?yè)P(yáng)，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)--不但許諾--要給你升值、加薪，而且--還為了減輕你的工作負(fù)擔(dān)，特別決定--要給你配一個(gè)像劉亦菲那樣的小蜜，我們俗稱(chēng)之為“特別助理”。這時(shí)你再與人溝通一下，試試調(diào)子能降得下來(lái)嗎？--- 所以說(shuō)，心情--顯然是影響我們升調(diào)使用的一個(gè)關(guān)鍵因素；再有就是環(huán)境--也是一個(gè)非常重要的因素。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，有誰(shuí)會(huì)在殯儀館里--用升調(diào)來(lái)溝通？--- 不會(huì)哈，我想就是有---應(yīng)該也會(huì)被里面的人--順道--給火葬了。當(dāng)然，這里我們講的殯儀館--是個(gè)比較夸張的例子，但實(shí)際上，在我們的現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，有很多場(chǎng)合--都不適宜用升調(diào)來(lái)溝通，比如在別人情緒比較低落的時(shí)候，適不適合？--- 人家正擱那失戀呢，哭得稀里嘩啦的，你會(huì)不會(huì)過(guò)去用升調(diào)--跟人家溝通？--- 還有就是在別人生氣的時(shí)候，比如我們那些--正在處理客戶(hù)投訴的員工，適不適合用升調(diào)--來(lái)與客戶(hù)溝通？--- 顯然不適合，其實(shí)應(yīng)該說(shuō)，我們?cè)诖蟛糠智闆r下--都因受到環(huán)境的限制，不適宜用升調(diào)來(lái)溝通。OK，下面大家再想一想，還有什么因素--會(huì)影響我們使用升調(diào)？--- 心態(tài)，會(huì)不會(huì)??？我們的心態(tài)也會(huì)影響我們的語(yǔ)調(diào)！--- 前面我們有講到，經(jīng)常使用升調(diào)--有什么好處？--可以使我們整個(gè)人--顯得比較積極、陽(yáng)光、充滿(mǎn)活力，對(duì)不對(duì)？--- 但是如果我們--換一個(gè)角度---來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題，比如追溯一下--它們之間--到底誰(shuí)是因--誰(shuí)是果??？--- 是經(jīng)常使用升調(diào)--可以使我們的心態(tài)--變得積極健康呢，還是只有在--我們心態(tài)積極健康的情況下--才能-夠-做到--經(jīng)常使用升調(diào)呢？--- 答案很明顯，對(duì)不對(duì)？--- 所以從這個(gè)角度來(lái)講，我們單-純-強(qiáng)調(diào)使用升調(diào)來(lái)溝通--會(huì)有很大意義嗎？--- 我們是不是--更應(yīng)該著力于--去調(diào)整自己的心態(tài)，讓自己做一個(gè)心態(tài)積極的人？--- 等我們心態(tài)好了，我們自然--也就形成了--常用升調(diào)與人溝通的習(xí)慣，是不是這樣？--- OK，下面我們可以來(lái)做個(gè)總結(jié)---了，其實(shí)這里--真-正-會(huì)影響我們使用升調(diào)的--是我們的心態(tài)、心情，以及溝通當(dāng)時(shí)的氣氛、環(huán)境--等等--這些因素，它們相互疊加--共同--作用于我們的潛意識(shí)，通過(guò)我們的潛意識(shí)--來(lái)干擾我們的行為，使得--我們無(wú)法完全按照。其它類(lèi)似的例子，像是---我們的服務(wù)水平--提升，我們平時(shí)做了那么多的培訓(xùn)，我們的員工真的是技能不足嗎？還是他們--和自己的前途過(guò)不去，故意消極怠工，懈怠，不知道--該如何服務(wù)顧客嗎？--- 還是他們--不想服務(wù)好顧客呢？-- 關(guān)于這一塊的培訓(xùn)--我們做得夠多的了吧？-- 也夠細(xì)的了吧？-- 但是結(jié)果如何？--- 我們的員工自己不知道--應(yīng)該服務(wù)好顧客嗎？--- 還是他們不懂技巧，我們不要說(shuō)--非給顧客什么賓至如歸的感覺(jué)，或者上帝般的感受，就是單說(shuō)--能使顧客從營(yíng)業(yè)廳出去之后-可以完全不生氣、心里一點(diǎn)不打節(jié)的這種情況--能有多少？---其實(shí)我們反過(guò)頭來(lái)想一下，我們做得這些培訓(xùn)--像是教走路、教微笑等等這些，它們學(xué)起來(lái)有那么困難嗎？---說(shuō)句不中聽(tīng)的話-就這些東西，我們只要給員工--印上這么一本薄薄的員工手冊(cè)，然后再給他們--大約兩個(gè)小時(shí)的自由學(xué)習(xí)時(shí)間，我看基本上--就可以搞定了？--- 是不是這樣的？--- 當(dāng)然，這里的前提必須是--我們的員工--在他們的潛意識(shí)上--已-經(jīng)-得到了引導(dǎo)，也就是說(shuō)，他們的“潛意識(shí)”是支持他們這樣去做的。
實(shí)際上啊--對(duì)于“意識(shí)”和“潛意識(shí)”之間的關(guān)系--我們可以借助這樣一個(gè)生活中的實(shí)例--來(lái)理解，就是大家都比較熟悉，而且很多人--可能還有過(guò)親身經(jīng)歷的“減肥”實(shí)例，我們知道--減肥之所以難，難就難在它容易出現(xiàn)反彈，對(duì)不對(duì)？---要說(shuō)單純餓幾頓，運(yùn)動(dòng)一下，讓它瘦幾斤還是很容易的，但是要想一直保住這個(gè)成果--就很難了，為什么??？--- 因?yàn)槟愕?/span>--改變很多--已經(jīng)形成了個(gè)人習(xí)慣的---“潛意識(shí)”。對(duì)不對(duì)？--這可不是件容易事，你比如對(duì)于很多胖人來(lái)說(shuō)--他自己不是不知道肥胖不好啊，也不是不知道自己該減肥節(jié)食了啊，但是白搭，因?yàn)樗麄円坏搅顺燥垥r(shí)間就會(huì)怎么樣啊---就會(huì)失去理智，對(duì)不對(duì)？---就是這個(gè)時(shí)候--個(gè)人意識(shí)已不起作用了，而是換成由“潛意識(shí)”來(lái)掌控他們，它讓你做什么你就得做什么。什么時(shí)候個(gè)人意識(shí)又可以發(fā)揮作用了?。烤褪堑瘸燥柡蠡诘臅r(shí)候--- 其實(shí)我們減肥的過(guò)程，本身就是一個(gè)非常具有代表性的--人的“意識(shí)”和“潛意識(shí)”之間相互作用、相互博弈的過(guò)程。
好的，通過(guò)以上幾個(gè)案例的分析，我們可以得出一個(gè)什么樣的結(jié)論啊？我們今后的培訓(xùn)方向，只有矯正為關(guān)注對(duì)“潛意識(shí)”的修煉、調(diào)整，才能真正起到其應(yīng)有的作用，這也是本人所有課程設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。
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