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林鐵成:第四期培訓(xùn)師訓(xùn)練(第七天)點評匯總
2016-01-20 42263
參加第四期培訓(xùn)師訓(xùn)練(第七天)現(xiàn)場,作為專家身份為剛踏入培訓(xùn)行業(yè)的培訓(xùn)師和準備踏入培訓(xùn)行業(yè)的準培訓(xùn)師們進行點評,現(xiàn)將存在的主要問題及應(yīng)對策略點評匯總?cè)缦?,供大家批評和參考。 1。課程頭重腳輕:有一培訓(xùn)師講的課程是《感謝折磨你的人——客戶投訴處理》,她用到“折磨”,這是一劑猛藥,力度夠大,容易引起學(xué)員好奇心,可謂創(chuàng)意不錯,但可惜的是整個課程,只字不提“折磨”兩字,未免讓人有些失望:勾起大家好奇心,卻又沒有滿足,有點“雷聲大,雨點小”的感覺。 建議:(1)在課程中要解釋或提到“折磨”——“有的客戶投訴是不管三十二十一,一上來就對你的祖宗十八代先問候一遍,你跟他解釋,他不聽,甚至還不讓你說話,動不動就說要到315、報社、電視臺去投訴,弄得你是想笑笑不出,想哭不敢哭,身心疲憊,心里暗想,投訴處理真不是人干的,折磨人啊” (2)或者干脆不用這個詞,選用中規(guī)中矩的“客戶投訴處理技能培訓(xùn)”等。 2。課程結(jié)構(gòu)不清晰:有一培訓(xùn)師在課程里提出學(xué)員的許多困惑、企業(yè)的許多問題,也給出相應(yīng)的方案,都還蠻具體實用的,但總體感覺層次感不強,有些凌亂,細究之下發(fā)現(xiàn),原來是只有二級目錄(具體內(nèi)容或要點),缺少一級目錄(模塊或章節(jié)),有種“有血有肉,沒骨頭”的感覺。 建議:將問題分門別類總結(jié)在幾個模塊下,在開篇說明課程大綱,每一模塊結(jié)束后簡短總結(jié),并用緊密的承上啟下引出下一模塊,這樣才顯得富有層次感和邏輯性。 3。緊張情緒顯露無遺:身體一直左右晃,或左手一直弄西裝鈕扣,或手勢僵硬,或人不敢看學(xué)員,或深吸一口氣,這些都是緊張的表現(xiàn)。人之所以緊張是擔(dān)心,擔(dān)心下面坐的都是比自己強的高手,擔(dān)心自己講的不好被笑話,擔(dān)心大家不配合,擔(dān)心忘詞等,都停留在消極的未來預(yù)演中。 建議:(1)如果采用深呼吸法緩解緊張情緒,請不要在講臺上用胸式呼吸,可以在臺下用胸式呼吸,或在臺上用腹式呼吸,以免讓人察覺你的緊張,因為學(xué)員一旦認為你緊張了,那通常都是“課程準備不充分”“授課經(jīng)驗不豐富”“課程內(nèi)容不專業(yè)”等負面的評價; (2)積極預(yù)演:“下面的人沒有我專業(yè)”“我課程中有很多亮點,相信他們會很有感觸和收獲的”等等; (3)尋找托:學(xué)員當中不乏有眼神親切、充滿肯定、時不時點頭的學(xué)員,多與他們進行眼神交流和提問互動,這樣能找到自信。 詳細可參見:https://ookk66.chinaceot.com/blog-htm-do-showone-uid-1126964-type-blog-itemid-596517.html 4。無用的提問:有講師問“您認為我們跟客戶之間的關(guān)系是你輸我贏?還是我輸你贏?或者你輸我贏?”,答案是她沒說的“你贏我贏”即雙贏,可是當時誰也沒有回答,并不是大家不懂,而是每個人的心里都在想“這樣的問題還用問嗎?”,講師出發(fā)點是讓大家思考一下,然后有幾種不同的意見,便于她點評,可惜事與愿違。其實每個人都會有過類似無用的提問,如面試官問“能吃苦耐勞嗎”,可想而知應(yīng)試者會怎么回答,再如去餐館點菜時問“這魚新鮮嗎”,也知對方的答案了。 建議:舉幾個能說明輸贏的例子問學(xué)員,然后再分析。 5。應(yīng)對技巧不足:主要表現(xiàn)在搞不定不守紀律或唱反調(diào)學(xué)員,組織討論時效果不佳,忘詞時出現(xiàn)冷場,不懂贊美學(xué)員,不懂接學(xué)員的球,不懂打圓場等等,這些其實也是很多培訓(xùn)師存在的問題,這里就不一一建議了,如果有興趣的朋友請留言,我會回復(fù)。
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