單日增粉峰值57805，單日互動(dòng)峰值173734，運(yùn)作國(guó)色天鄉(xiāng)樂(lè)園官方微信一個(gè)月粉絲達(dá)到6位數(shù)，在西南圈里算是一份還不錯(cuò)的成績(jī)單。數(shù)據(jù)龐大的背后是我們也并沒(méi)有完全思考清楚所有問(wèn)題，只是圍繞著清晰的商業(yè)目的不斷的摸爬滾打中尋找前進(jìn)的方向。概要分享一些過(guò)程中的感想和經(jīng)驗(yàn)，不見(jiàn)得都對(duì)，供大家參考。

一、你的商業(yè)目的是什么?

       “我們想做微信!”

       “為什么想做啊?”

       “現(xiàn)在大家都不玩微博跑去玩微信了啊!”

       “你們企業(yè)最需要的是什么啊?”

       “呃，口碑和美譽(yù)度吧?！?/p>

       “哦，微信私密性太強(qiáng)欠缺傳播性，做不來(lái)口碑，你還是去做微博吧?！?/p>

       平時(shí)遇到太多的客戶對(duì)微信有興趣，恨不得馬上進(jìn)去搗騰一番。但大前提是企業(yè)得想清楚自己的商業(yè)目的是什么，你到底要解決什么。如果你的商業(yè)目的根本就是微信所解決不了的，折騰的再厲害都是0。在我們看來(lái)，用微信做客戶服務(wù)和二次銷售是最適合的方向。

二、目前微信營(yíng)銷所處階段：圈用戶

       你知道微信營(yíng)銷該怎么做么?相信99.99%的回答都是否定的。有的時(shí)候我們也不完全確信什么做法才是最有效的，但有一點(diǎn)無(wú)疑：無(wú)論怎么做，沒(méi)有用戶一切都是空談。零星幾個(gè)粉絲，還專門(mén)去做運(yùn)營(yíng)和技術(shù)開(kāi)發(fā)的事情相信不會(huì)有多少企業(yè)愿意干。

       同時(shí)，微信一定會(huì)像微博一樣，越往后期做用戶的難度越大，畢竟用戶關(guān)注企業(yè)微博/微信的數(shù)量是有上限的。按新浪的數(shù)據(jù)，平均一個(gè)用戶會(huì)關(guān)注8個(gè)企業(yè)微博，微信的這個(gè)數(shù)值肯定更低，而且低得多。往后圈用戶的難度肯定越來(lái)越大。在當(dāng)前階段能圈到用戶的企業(yè)主已經(jīng)是贏家了。

三、圈用戶的兩種方式：自有用戶和微博用戶

       微信的起點(diǎn)相比微博是高上很多，其表現(xiàn)之一便是獲取用戶的難度相比微博是明顯難的多，很多小企業(yè)是很難解決用戶的問(wèn)題。目前獲取用戶的主流方式有兩種：

       1、轉(zhuǎn)化自有用戶

       一些本身具有品牌影響力和顧客群的企業(yè)具有天然優(yōu)勢(shì)，對(duì)于他們，只要合理的使用其門(mén)店、POP、DM單等資源就能實(shí)現(xiàn)將已有用戶轉(zhuǎn)化到微信。例如廖記棒棒雞，就是利用了其近200家門(mén)店的優(yōu)勢(shì)，門(mén)店發(fā)起“加微信送3元”的方式來(lái)轉(zhuǎn)化用戶。

       2、從微博轉(zhuǎn)化用戶

       微博用戶和微信用戶的重合率非常高，同時(shí)微博的媒體特征造就了其具有很強(qiáng)的信息擴(kuò)散能力而利于快速爆發(fā)式積累用戶。比如國(guó)色天鄉(xiāng)樂(lè)園，便主要是通過(guò)微博來(lái)做用戶。

       通過(guò)微博做用戶其實(shí)也分兩種：自有用戶(自己官方微博上的粉絲);陌生用戶(普通的微博網(wǎng)友)。多數(shù)企業(yè)都會(huì)關(guān)心，獲取陌生用戶的成本有多高?按我們目前的經(jīng)驗(yàn)，最低也得10元/個(gè)，還別嫌高，這還是有品牌知曉度的企業(yè)在策劃/執(zhí)行等方面極其優(yōu)秀的前提下才有可能達(dá)到的，而且今后一定越來(lái)越高。如果哪個(gè)企業(yè)告訴我他們獲取陌生用戶的成本高達(dá)幾十塊，一點(diǎn)都不令人吃驚。

四、微信運(yùn)營(yíng)三部曲：用戶、粘性、結(jié)果

       微信運(yùn)營(yíng)，首選需要獲取用戶，其次需要實(shí)現(xiàn)用戶粘性，最后達(dá)成商業(yè)目的。獲取用戶不再贅述，前兩點(diǎn)做好了結(jié)果是水到渠成的過(guò)程，主要說(shuō)說(shuō)“粘性”。

       當(dāng)粉絲達(dá)到一定量級(jí)后，最關(guān)鍵的便是粘性(你也可以理解為與粉絲之間的關(guān)系深度)。微信和微博一樣都屬于社交類平臺(tái)，只有當(dāng)官方微信和用戶之間建立了良好的關(guān)系形成了較強(qiáng)的粘性后，才可能更大程度上實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的。邊交朋友邊做生意，這是才是社交平臺(tái)區(qū)別傳統(tǒng)媒體或平臺(tái)的本質(zhì)。

       微信實(shí)現(xiàn)粘性的核心是什么?內(nèi)容和客服。

       1、內(nèi)容

       內(nèi)容的基本原則跟微博一樣：有價(jià)值+有品牌相關(guān)性。如果你推送的內(nèi)容不能給用戶創(chuàng)造某種價(jià)值(或娛樂(lè)/或利益/或信息)，等著每天的掉粉猛增吧。如果你推送的內(nèi)容長(zhǎng)期跟品牌無(wú)關(guān)，不僅我會(huì)懷疑你是不是在浪費(fèi)時(shí)間粉絲也會(huì)懷疑自己是不是加錯(cuò)微信了。

       2、客服

       在與客戶合作的過(guò)程中，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)客服工作的重要性?？此坪?jiǎn)單的工作，對(duì)用戶的粘性起著十分重要的作用，但會(huì)直接影響到微信的成敗。關(guān)于這一點(diǎn)，下面將單獨(dú)詳細(xì)闡述。

五、運(yùn)營(yíng)的難點(diǎn)：客服

       1、為什么客服如此重要?

       請(qǐng)注意，我這里用的是“客服”的說(shuō)法，而沒(méi)有用“互動(dòng)”的說(shuō)法，雖然本質(zhì)的工作是一樣的，但“客服”的說(shuō)法更能闡明它的重要性。要理解它的重要性首先要理解微信和微博的一點(diǎn)重要區(qū)別：微博是媒體，微信是溝通工具。

       微博是媒體，是“一對(duì)多”的模式，所以你發(fā)布一條信息后，用戶在下面可能僅是進(jìn)行一個(gè)隨意的評(píng)論參與，即便官微沒(méi)有搭理他，他也不會(huì)覺(jué)得有什么問(wèn)題。微信是溝通工具，是“一對(duì)一”的模式，當(dāng)他向你發(fā)送一條信息時(shí)，一定是帶著問(wèn)題的或者是溝通意愿的，是會(huì)期待你的回復(fù)的，如果你不搭理他勢(shì)必引起對(duì)方的不滿(微信的留言相當(dāng)于微博里的私信)。換句話講，微博里是有評(píng)論和私信功能區(qū)別的，評(píng)論你可以不回但私信你得回;而微信是只有私信功能的，你必須得全部回。一旦你不及時(shí)回應(yīng)對(duì)方，就可能對(duì)你們之間的關(guān)系造成危機(jī)。

       2、為什么是難點(diǎn)

       主要便是在信息量上，微信與微博的機(jī)制差異造成微信的客服量是天然大于微博，不是大一點(diǎn)而是大一個(gè)量級(jí)。一個(gè)典型的現(xiàn)象是，如果你組織的是微博活動(dòng)，一些用戶不明白則回去翻查活動(dòng)微博下的評(píng)論去尋求答案甚至?xí)脩糁g相互咨詢;但如果你組織的微信活動(dòng)，當(dāng)用戶不明白的時(shí)候就只有向你咨詢了。

       尤其在做活動(dòng)的時(shí)候，信息的量級(jí)會(huì)造成客服人員完全無(wú)法處理。例如國(guó)色天鄉(xiāng)樂(lè)園5月7日時(shí)，互動(dòng)信息量超過(guò)17萬(wàn)，后臺(tái)的海量數(shù)據(jù)完全是爆發(fā)式的，一些用戶的問(wèn)題咨詢基本上被淹沒(méi)在信息洪流中無(wú)法處理。當(dāng)天由于一點(diǎn)技術(shù)問(wèn)題還出現(xiàn)了點(diǎn)小插曲，20分鐘里500個(gè)粉絲收到了錯(cuò)誤的系統(tǒng)回復(fù)，手忙腳亂中先是安排了六七個(gè)人來(lái)緊急應(yīng)對(duì)然后專門(mén)兩個(gè)人分工合作給這500人發(fā)信息(微信系統(tǒng)最多能容納4萬(wàn)條左右的信息，當(dāng)天總信息量是17萬(wàn)，處理晚了的話，這500人的信息就找不到了)，而且他用戶的咨詢信息則是只能忽略了。

       3、如何解決

       專門(mén)的人力與流程機(jī)制是必不可缺的，同時(shí)結(jié)合技術(shù)開(kāi)發(fā)也是必要的。