“永遠不要忘記檢查細節(jié)。”——科林·鮑威爾守則

　　“小事成就大事，細節(jié)成就完美?！薄骶S·帕卡德(惠普創(chuàng)始人)

　　“一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的愛?！薄剪斨Z蒂茨

　　戰(zhàn)略、執(zhí)行力、管理方法等等，都是企業(yè)管理的必要因素，但他們無疑都離不開細節(jié)。沒有細節(jié)，再好的戰(zhàn)略、管理都只會失敗?！笆澜缂壍母偁?，就是細節(jié)競爭”，從細節(jié)入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。下面企業(yè)培訓講師譚小芳與您分享下面的故事;

　　有位醫(yī)學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細!”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做?？吹矫總€學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊!”

　　在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié)，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復的。

　　前段時間，譚小芳老師再為一家零售企業(yè)做培訓的時候，聽到一位主管經(jīng)理說道“零售業(yè)的售貨服務情況似乎有一道門檻。只要你進了這個門檻，無論你是非常好，還是優(yōu)秀，都無關緊要了。因為無論如何，你的顧客都會感到滿意，這已足夠了?！绷罟P者感嘆不已，認為很有必要講一講零售業(yè)的細節(jié)管理。

　　與上面的那位主管持不同意見，譚小芳甚至認為：零售即細節(jié)。那么，有哪些細節(jié)最有助于提高收入?哪些細節(jié)最有助于降低成本?在便利連鎖店里，利潤的增加主要是依靠領取最低工資的員工準確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門店里順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實會影響一家店的失竊情況。

　　說到這里，很多企業(yè)管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤疹櫩停臏y算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內(nèi)得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一?！?/p>

　　西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關系。下面，譚小芳老師將與您分享屈臣氏的案例：

　　在譚老師看來，屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細節(jié)管理。

　　1、收銀與促銷

　　屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務臺功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。

　　屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。

　　另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價格標簽

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。

　　在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。

　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

　　每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　總之，從屈臣氏的案例可知，戰(zhàn)略、執(zhí)行力、管理方法等等，都是企業(yè)管理的必要因素，但一切的一切無疑都離不開細節(jié)。沒有細節(jié)，再好的戰(zhàn)略、管理都只會失敗。100-1=0，100%的努力出現(xiàn)一個細節(jié)的疏忽就會失敗。細節(jié)管理時代已經(jīng)來臨!