客戶：歐派家居集團 地點：山東省 - 濟寧 時間：2012/9/18 0:00:00 櫥柜導購培訓 櫥柜導購培訓 專業(yè)導購應該： 7妙內(nèi)讓顧客信任你！ 10妙內(nèi)判斷出顧客偏好！！ 1分鐘內(nèi)給出顧客適合的商品?。。? 賣場導購的10大缺陷： 1、導購的自我角色定位不明確 2、缺乏團隊意識 3、綜合素質(zhì)需要提升 4、提升自我的專業(yè)技能及對專業(yè)知識的掌握 5、徹底理解“微笑服務”的含義與運用 6、提升對工作的熱情與學會感恩 7、對賣場的布置與色彩搭配知識的缺乏 8、缺少目標與競爭意識 9、銷售不夠?qū)I(yè)、不夠自信 10、缺乏直擊客戶內(nèi)心的力量 櫥柜導購培訓前言： 每一個士兵在參軍之后、在參加戰(zhàn)斗以前，都會接受大量的軍事訓練，即使沒有實際的戰(zhàn)斗，訓練也從來沒有停止過，這就是所謂的“養(yǎng)兵千日，用兵一時”。 實際情況中，也會把來不及訓練的士兵或訓練不足的士兵投入到兵火分飛的前線戰(zhàn)場上，這樣的結果可想而知，沒有經(jīng)過嚴格訓練的士兵到了戰(zhàn)場上不是很快陣亡，就是很快投降，整個團隊的戰(zhàn)斗力也可想而知。 商場如戰(zhàn)場。櫥柜終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場。投入到這個戰(zhàn)場的士兵就是我們的導購和店長，既然商場如戰(zhàn)場，那么那些投入到終端進行戰(zhàn)斗的導購就理應進行大量的培訓。 櫥柜導購培訓什么？ “導購”從字面上來看，就是“導”和“購”二字，就是“引導”和“購買”，導購工作的核心就是引導，幫助顧客選擇，實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。 譚小芳老師的導購培訓結合櫥柜門店銷售實際需要，內(nèi)容涵蓋導購培訓三個方面：技巧、心態(tài)、知識。 櫥柜導購培訓背景： 導購員作為一線的企業(yè)產(chǎn)品銷售人員，越來越受到企業(yè)的重視。如何調(diào)動導購人員的積極性，提升他們的銷售能力，成為當下很多企業(yè)思考的問題。 導購人員的培訓不是一朝一夕的事，更不要妄想通過一、兩場的培訓就可以讓她們的能力得到很大的提高，或者說增加企業(yè)的凝聚力向心力。導購培訓是一件需要規(guī)劃需要長期開展的大事，一個優(yōu)秀的企業(yè)她們的導購人員感受著學習的快樂，在快樂中成長。 培訓特色： 針對不同的導購人員制定可持續(xù)性的培訓計劃，入職一年的新員工和入職三年的老員工應該給予不同的培訓指導。培訓應該形成系統(tǒng)性，產(chǎn)品知識、消費者行為分析、終端陳列展示、銷售技巧等循序漸進，在進行培訓的同時進行相關的考試考核，不斷地督促導購人員真正學到東西，學以致用。 與其他培訓師不同，認為，既然是由導購員來培訓導購員，我們就應該在店里現(xiàn)場進行培訓，讓有經(jīng)驗的導購拿著產(chǎn)品現(xiàn)場示范，現(xiàn)場要求受訓者演練，這樣才能起到實效的培訓效果。 櫥柜導購培訓涵蓋內(nèi)容： 一、導購的基本自我認知 二、導購人員必須具備的八大心態(tài) 三、導購銷售前的售前準備 四、導購的“三通”原則 五、影響賣場銷售業(yè)績的必知“四大因素” 五、導購如何掌握基本的服務禮儀 六、如何有效掌握銷售中與顧客溝通的技巧 七、銷售人員與顧客溝通的三把金刷子 八、消費的規(guī)律及顧客消費心理分析 九、如何吸引顧客光臨并延長其留店時間 十、導購如何成為受顧客尊重的專業(yè)形象顧問 十一、如何向顧客做積極的產(chǎn)品推薦與展示 十二、有效應對顧客的異議，并快速成交生意 十三、如何維護顧客的關系，讓店鋪持續(xù)盈利 十四、提升賣場業(yè)績的三大法寶 十四、賣場成功服務的八大黃金步驟 十五、十二種顧客的消費類型分析 十六、掌握不同種類的顧客消費需求 十七、產(chǎn)品陳列的技巧與細節(jié) 十八、導購員的團隊意識訓練 十九、導購員如何建立超強的執(zhí)行力 導購培訓解決的三十個問題： 一、導購應如何招呼顧客? 二、如顧客請導購幫忙挑選商品怎么辦? 三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決? 四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？ 五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？ 六、如某款商品只剩一件該如何介紹？ 七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？ 八、如顧客只看不試怎么辦？ 九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？ 十、如顧客多次試和看未買，再來時又試或又看該怎么處理？ 十一、如顧客試穿效果確實不好，但又征求導購意見怎么辦？ 十二、如顧客對淺色櫥柜摸來摸去怎么辦？ 十三、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？ 十四、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？ 十五、顧客購物送人如何處理？ 十六、如顧客購買時要求拆套怎么辦？ 十七、如顧客請導購代為試穿怎么辦？ 十八、幫其他專柜照看找不到貨品時怎么辦？ 十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？ 二十、如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？ 二十一、顧客在選化妝品時不慎將其掉在地上摔碎了怎么辦？ 二十二、如顧客問專柜有哪些售后服務怎么辦？ 二十三、如有顧客在下班時間后仍在專柜試衣服怎辦？ 二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時到過應充當什么角色？起什么作用？ 二十五、顧客不要購物單、專柜有義務保存嗎？ 二十六、如接待顧客時供應商上前插話怎么辦？ 二十七、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？ 二十八、如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞怎么辦？ 二十九、如顧客說其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么辦？ 三十、顧客說價格上有欺騙行為怎么辦？ 櫥柜導購培訓目標： * 了解導購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標準及行為規(guī)范 * 了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績 * 系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應服務策略 * 認知顧客投訴，并學會妥善處理 導購培訓對象： 導購、店長 導購課程時數(shù)： 2天（14小時） 導購課程內(nèi)容： ☆一、導購的角色定位 1、導購的工作職責和工作內(nèi)容 2、導購的角色認知 3、導購的職業(yè)化要求 ☆二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務 1、我們必須面對的七個問題 2、顧客需求滿足狀態(tài)分析 3、你的顧客需要什么？ 4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務？ 5、卡諾顧客感知模型在服務實踐中的應用 ☆三、成功的店面銷售技巧 1、主動相迎 　1） 滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及 應用要點 　2） 主動相迎時應關注的四個問題 　3） 案例分享 2、 了解顧客需要 　1） 對顧客心理需求的分類管理 　2） 影響顧客心理的錯誤問題分析 　3） 案例分享 3、 產(chǎn)品介紹 　1） 顧客對服務不滿還是對產(chǎn)品不滿？ 　2） 產(chǎn)品介紹的方法 　3） 案例分享 4、 協(xié)助試用與評價 　1） 關注語言與非語言 　2） 對三類客人的評價要點 　3） 令顧客不滿的評價后果：“跑單”與投訴 　4） 案例分享 5、 解答顧客疑問 　1） 顧客疑問的類型 　2） 引起顧客不滿的三種答案 　3） 關于價格的說明 　4） 案例分享 6、 附加推銷 　1） 附加推銷是滿足顧客潛在需求的重要手段 　2） 附加推銷的語言應用 　3） 案例分享 7、對應顧客要求的每程服務 ☆四、顧客類型分析及相應策略 1、融合型顧客的表現(xiàn)及應對 2、創(chuàng)新型顧客的表現(xiàn)及應對 3、分析型顧客的表現(xiàn)及應對 4、主導型顧客的表現(xiàn)及應對 ☆五、有效處理顧客投訴 1、對顧客投訴的認知 2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 3、減少顧客投訴的方法 4、有效處理顧客投訴的技巧 5、處理顧客投訴的“宜”與“忌” ☆六、銷售要訣 親授——導購必殺技：直擊客戶內(nèi)心的力量！ ☆七、獨家推出：針對行業(yè)特性的導購技巧全案例培訓與導購銷售全程現(xiàn)場模擬演練 導購培訓講師： 主講人：周光輝 15890681636 專業(yè)經(jīng)歷： 中華講師網(wǎng)特聘講師 國家企業(yè)培訓師 歐派集團高級培訓師 美國格理集團咨詢顧問 培訓專家授課風格： 始終站在企業(yè)門店導購經(jīng)營、管理、顧問、培訓業(yè)務的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務，使得對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。 培訓專家觀點： 定制化而非標準化：每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)導購員自身的實際情況定制課程內(nèi)容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。 顧問式而非簡單化：培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有導購學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業(yè)培訓師來說，重要的是在于提供導購銷售解決方案和業(yè)務解決方案。 復合式而非單一化：在講授培訓課程的時候，應當讓導購人員聯(lián)想到實際應用的目的。例如，譚小芳把領導力與客戶服務、執(zhí)行力與企業(yè)目標、客戶服務與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對客戶需求的理解融入到課程當中，從而使學員在單位時間內(nèi)產(chǎn)生了復合式學習的效果，使學員產(chǎn)生了強烈的工作驅(qū)動力。 導購培訓系列課程（歡迎咨詢、溝通、預定）： 《金牌駐店導購培訓》 《打造頂尖櫥柜導購》 《色彩搭配與賣場陳列訓練》 《金牌櫥柜導購超級訓練》 《儲備店長培訓》 《導購職業(yè)規(guī)劃培訓》 《導購如何摸透顧客想買什么？》 《專業(yè)導購員的銷售技巧》 《導購督導與服務管理》 【櫥柜導購培訓備注】以上導購培訓課程可按客戶的具體時間、要求、行業(yè)調(diào)整，講師差旅費、食宿費不包括在內(nèi)，由貴司實報實銷