什么是顧問(wèn)式銷售

　　顧問(wèn)式銷售（Consultative Selling）　　顧問(wèn)式營(yíng)銷，顧名思義就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問(wèn)式營(yíng)銷過(guò)程同時(shí)建立了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，有利于進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 　　顧問(wèn)式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶的要求，并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷售方法。 　　由于顧客的購(gòu)買行為可分為產(chǎn)生需求、收集信息、評(píng)估選擇、購(gòu)買決定和購(gòu)后反應(yīng)五個(gè)過(guò)程，因此，顧問(wèn)式銷售可以針對(duì)顧客的購(gòu)買行為分挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理等幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。

問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售理論的區(qū)別

　　傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低，服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品；而顧問(wèn)式銷售認(rèn)為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通?？梢钥闯?，顧問(wèn)式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵所在。

顧問(wèn)式銷售的意義

　　作為現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的典型代表，顧問(wèn)式銷售有著現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的很多特征?，F(xiàn)代營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)買方需求，即通過(guò)產(chǎn)品與創(chuàng)意，傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿足顧客需要。而顧問(wèn)式銷售的出發(fā)點(diǎn)也在于顧客的需求，其終結(jié)點(diǎn)在于對(duì)顧客信息研究、反饋和處理。在銷售過(guò)程中，經(jīng)銷商在廠商和用戶中起到橋梁作用，實(shí)現(xiàn)信息流的有效傳遞，一方面將廠商信息有效地傳遞給用戶，另一方面，經(jīng)銷商作為產(chǎn)品流通中最接近消費(fèi)者的一個(gè)環(huán)節(jié)，最了解用戶需求，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的有效收集和反饋，及時(shí)地反饋給廠商。 　　一般說(shuō)來(lái)，顧問(wèn)式銷售給顧客帶來(lái)最大的好處就是使顧客在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買決定這三個(gè)過(guò)程中得到一個(gè)顧問(wèn)，從而減少購(gòu)買支出；同時(shí)，通過(guò)面對(duì)面的感情直接接觸，給顧客帶來(lái)情感收入。顧問(wèn)式銷售給企業(yè)帶來(lái)的利益在于能夠最大程度的引起消費(fèi)需求，增加企業(yè)銷售機(jī)會(huì)；同時(shí)讓顧客產(chǎn)生好的購(gòu)后反應(yīng)。"一個(gè)滿意的顧客是企業(yè)最好的廣告。"因此，促進(jìn)了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。顧問(wèn)式銷售使企業(yè)和顧客之間建立了雙贏的銷售關(guān)系。 　　顧問(wèn)式銷售貫穿于銷售活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。顧問(wèn)式銷售不是著眼于一次合同的訂立，而是長(zhǎng)期關(guān)系的建立。顧問(wèn)式銷售在實(shí)務(wù)中的應(yīng)用，不僅要求銷售人員能夠始終貫徹以顧客利益為中心的原則，而且要求銷售人員堅(jiān)持感情投入，適當(dāng)讓利于顧客。這樣，一定能夠達(dá)到雙贏效果，使公司的發(fā)展得到良性循環(huán)。 　　作為現(xiàn)代營(yíng)銷的最先進(jìn)理念，開(kāi)展顧問(wèn)式銷售對(duì)專業(yè)的銷售人員也提出了一定的要求。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，銷售就是一種職業(yè)生涯，是一種做人的挑戰(zhàn)，是一種激烈競(jìng)爭(zhēng)，是一種自我管理，所以專業(yè)的銷售人員在力量、靈活性及耐力等方面要具有較高的素質(zhì)。

顧問(wèn)式銷售的實(shí)施

　　第一，細(xì)分客戶。選出服務(wù)對(duì)象。并不是所有的客戶都樂(lè)意接受我們?yōu)槠渲贫ǖ睦碡?cái)規(guī)劃，這是一個(gè)雙向溝通達(dá)成協(xié)議的過(guò)程，其中有對(duì)公司品牌和形象的認(rèn)可，有對(duì)營(yíng)銷人員專業(yè)技能的信任，有對(duì)具體產(chǎn)品的滿意程度。這些都需要我們營(yíng)銷人員細(xì)致入微的溝通服務(wù)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果你是這位客戶的貼心朋友，在你的專業(yè)能力和專業(yè)形象與其他人相仿的情況下，你獲得成功的機(jī)會(huì)可能就會(huì)比別人略高一籌。 　　第二，提高營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)。使客戶踏入門檻是非常不易的一件事，而客戶入門后的服務(wù)則越發(fā)的不容易。一旦獲得客戶認(rèn)同，我們的理財(cái)規(guī)劃和咨詢服務(wù)就會(huì)顯得尤為突出和重要，這也是我們“顧問(wèn)式營(yíng)銷”服務(wù)成功與否的關(guān)鍵和核心。投資組合策劃是否與客戶的投資理念相符、是否恰到好處地滿足了客戶的需求，這需要我們的營(yíng)銷人員和后臺(tái)的支持系統(tǒng)有很強(qiáng)的咨詢規(guī)劃能力以及比較專業(yè)的理財(cái)知識(shí)。因此，提高我們營(yíng)銷人員的專業(yè)理財(cái)水準(zhǔn)和技能是目前比較迫切的問(wèn)題。 　　第三，前后臺(tái)的合作。營(yíng)銷人員和后臺(tái)的咨詢體系要有充分的溝通，前臺(tái)的人員將客戶的想法充分反饋給后臺(tái)人員，前后臺(tái)一起設(shè)計(jì)，使得我們的理財(cái)規(guī)劃能夠滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的愿望。這是整個(gè)工作流程中的難點(diǎn)，也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作是否協(xié)調(diào)的問(wèn)題。由于顧問(wèn)式營(yíng)銷工作專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)員工的素質(zhì)要求起點(diǎn)高，在個(gè)人能力有限的情況下，勢(shì)必要打破原有的服務(wù)模式，形成團(tuán)隊(duì)服務(wù)的格局。如何使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和能力發(fā)揮正常，團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)人的各項(xiàng)考核和分配安排是否合理成為重點(diǎn)。這首先需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人恰到好處的引導(dǎo)，使團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都明白，只有放棄個(gè)人成見(jiàn)，確立唇齒相依、生死與共的憂患意識(shí)，才能獲得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功。這種牢固的團(tuán)隊(duì)合作精神和理念其實(shí)就是“雙贏”的概念：你好了，我也會(huì)好，我們都好了，客戶就會(huì)更好，就會(huì)更加安心的讓我們?yōu)樗?wù)。

顧問(wèn)式銷售的要點(diǎn)

在銷售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng)

　　在從事顧問(wèn)式銷售過(guò)程中，自信是最大的本錢。我們?cè)谏衔囊呀?jīng)講過(guò)，你必須具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，有了這些，在銷售過(guò)程中，你要表現(xiàn)出充分的自信，不要被客戶牽著鼻子走，而是要善于引導(dǎo)客戶，把客戶的思維引導(dǎo)到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來(lái)。對(duì)于比較敏感的價(jià)格問(wèn)題，在開(kāi)始的時(shí)候，要盡量避開(kāi)。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有足夠的興趣后，你要從客戶需求的角度出發(fā)，在最后才談到價(jià)格話題。例如，你在銷售惠普的短版印刷解決方案時(shí)，惠普的彩色激光打印機(jī)相對(duì)而言是不算便宜的。但你要向客戶大談其為客戶帶來(lái)的好處及利益。這樣客戶在有心購(gòu)買時(shí)，你再說(shuō)出價(jià)格，并且向客戶說(shuō)明，價(jià)格是可以談判的。

開(kāi)展顧問(wèn)式銷售,最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙

　　當(dāng)你面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí)，你最好坦白承認(rèn)其中的不足，并積極做好引導(dǎo)工作。要知道，沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的，當(dāng)客戶提到其中的不足時(shí)，你要坦白承認(rèn)，并且引導(dǎo)用戶購(gòu)買產(chǎn)品認(rèn)識(shí)到，購(gòu)買產(chǎn)品是買其所長(zhǎng)，而非其短。例如，就惠普的8550彩色激光打印機(jī)而言，短版印刷用戶會(huì)質(zhì)疑其在打?qū)嵣珘K時(shí)鋪墨不均。面對(duì)這些，你就坦白承認(rèn)，并且根據(jù)你所掌握的專業(yè)及行業(yè)知識(shí)，為其找到相應(yīng)的解決方案，幫助其消除疑慮。

客戶投訴時(shí),要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題

　　 　　如果你自己解決不了，你要及時(shí)準(zhǔn)備地向別人，尤其是廠家尋求幫助。不管你取得什么結(jié)果，即使你暫時(shí)沒(méi)有找到解決問(wèn)題的辦法，沒(méi)有取得相應(yīng)的結(jié)果，你也要不斷地通知用戶你正在做什么，讓用戶感到你正在為他的事情操心，你正在為他的事情想辦法。決不要讓用戶感覺(jué)到你對(duì)他及他的問(wèn)題毫不在乎，如果這樣，你就會(huì)得罪你這個(gè)客戶，你以前的努力也就會(huì)白費(fèi)。所以，你要了解到溝通的價(jià)值，一個(gè)好的銷售人員，必須善于聆聽(tīng)客戶的心聲，乃至批評(píng)，這是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)。例如，你在從事短版印刷的顧問(wèn)式銷售時(shí)，與客戶溝通時(shí)問(wèn)題要簡(jiǎn)單明確，不要含糊其辭，盡量使用客戶能理解的語(yǔ)言，要盡可能不使用反問(wèn)句，以避免不必要的誤解，問(wèn)題要盡可能簡(jiǎn)單以便于用戶回答。這樣，你才會(huì)使用戶感到滿意，才會(huì)成為一個(gè)合格的銷售人員。

了解利潤(rùn)來(lái)源,把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上

　　 　　大家都知道，利潤(rùn)永遠(yuǎn)都是來(lái)自客戶，客戶是否愿意為你的服務(wù)和專業(yè)知識(shí)付出更多的錢，就看你能否拿到。你永遠(yuǎn)不要向廠商要過(guò)多的利潤(rùn)，那樣是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閺S商會(huì)決定著是否要你這個(gè)合作伙伴。如果你對(duì)廠商有過(guò)分的要求，就會(huì)引起廠商的不滿。你應(yīng)該去開(kāi)拓新興的市場(chǎng)--增值服務(wù)。顧問(wèn)式銷售的目的就是通過(guò)你的專業(yè)知識(shí)，提出良好的建議，為客戶提供增值服務(wù)，從而獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。如果你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供低成本的增值服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，你就會(huì)獲得更好的生存條件。例如，惠普的一個(gè)重要合作伙伴，從事短版印刷的金色長(zhǎng)城公司，通過(guò)向用戶提供一系列的服務(wù)包，不僅獲得了豐厚了利潤(rùn)，而且也贏得了惠普及用戶的高度信任。

編輯本段顧問(wèn)式銷售的小技巧

　　在從事顧問(wèn)式銷售過(guò)程中，有許多技巧是可以掌握的。有了這些技巧，在銷售中就會(huì)事半功倍。例如，要了解產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)，了解目標(biāo)客戶，甄選目標(biāo)客戶，消除客戶的抗拒心理，表現(xiàn)出親近感，在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)讓客戶主動(dòng)購(gòu)買。在銷售時(shí)進(jìn)行有效的開(kāi)場(chǎng)、有條理的詢問(wèn)、真誠(chéng)的聆聽(tīng)、專業(yè)的簡(jiǎn)報(bào)、策略的談判、坦誠(chéng)的處理拒絕等。并且采用一些欲擒故縱、聲東擊西、榜樣的力量等一些心理小技巧，并在每天工作完后，記下當(dāng)天工作中得到的最深印象，整理研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

顧問(wèn)式銷售流程的特點(diǎn)

　　顧問(wèn)式樣銷售流程是針對(duì)大客戶的一種有效的銷售方法。如果你了解客戶是如何做出采購(gòu)決策的，你就可以使自己處于比較有利的地位。在銷售流程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)上（無(wú)論是一次性銷售拜訪還是對(duì)同一客戶的多次拜訪），了解客戶的采購(gòu)流程均能使你找出客戶在做采購(gòu)決策時(shí)考慮的是采購(gòu)流程中哪個(gè)階段的問(wèn)題。一旦知道客戶是如何做決策的，你就可以在銷售過(guò)程中運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记蓙?lái)幫助客戶完成決策過(guò)程。 　

　概括而言，“顧問(wèn)式銷售流程” 具有以下特點(diǎn)： 　　

1、所有銷售對(duì)話都圍繞著克服異議和回避異議展開(kāi)。　　

2、引出客戶沒(méi)有注意的問(wèn)題點(diǎn)是克服異議的有效方法。 　　

3、有效地引導(dǎo)客戶說(shuō)出銷售代表要說(shuō)出的話是一種對(duì)話技術(shù)。 　　

4、將話題從簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)向縱深處延伸是銷售拜訪前的計(jì)劃重點(diǎn)。 　　

5、每一個(gè)問(wèn)題既能將銷售向前推進(jìn)，也能使銷售發(fā)生后退甚至回原點(diǎn)。