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周光輝:《銷(xiāo)售從優(yōu)秀到卓越》
2016-01-20 41591
對(duì)象
銷(xiāo)售人員
目的
能力提升
內(nèi)容
做銷(xiāo)售難,做好銷(xiāo)售更難,這是很多銷(xiāo)售人員的心聲!那么怎樣才能提高銷(xiāo)售能力?如果方向錯(cuò)了,走得越快,錯(cuò)的越遠(yuǎn)! 第一講:認(rèn)清你的顧客一、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 從4P到4C; 服務(wù)的概念客戶(hù)滿(mǎn)意度的組成案例: 客戶(hù)是我衣食夂父母,客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次 客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果 案例: 不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響 服務(wù)人員的素質(zhì)組成 服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉介紹 討論:請(qǐng)描述令你印象最深刻的被服務(wù)經(jīng)歷,并說(shuō)明原因。二.靠什么贏得顧客企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里? 什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?一切給顧客服務(wù)案例分析:如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化與企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的矛盾統(tǒng)一?第二講:顧客服務(wù)的職業(yè)化塑造——職業(yè)禮儀與服務(wù)技能一.顧客的購(gòu)物要求三方面產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量二.讓顧客賞心悅目(環(huán)境質(zhì)量)1.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 2.服務(wù)人員的禮儀規(guī)范模擬演練: 現(xiàn)場(chǎng)表演練習(xí),個(gè)人形象站姿坐姿走姿指引及引領(lǐng)顧客作路說(shuō)聽(tīng)表情肢體語(yǔ)言三.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)1.顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)及內(nèi)容功能服務(wù)心理服務(wù)2.售前服務(wù),如何接近顧客? 案例: 某汽車(chē)銷(xiāo)售公司前臺(tái)小姐因服務(wù)最佳,帶來(lái)的100萬(wàn)大單.顧客來(lái)商場(chǎng)的目的接觸顧客的六個(gè)時(shí)機(jī) 幾種接近的語(yǔ)言 售前服務(wù)“四到位”3.與顧客溝通的三大技巧 傾聽(tīng)技巧9種方法,提問(wèn)技巧12種方法, 復(fù)述技巧7種方法,案例;溝通不暢比死都痛苦,4.售中服務(wù)售中服務(wù)“二到位”收款員服務(wù)“四到位”5.售后服務(wù)——售后服務(wù)“四到位”四.溝通技巧案例模擬演練第三講:讓客戶(hù)滿(mǎn)意是你的需要——客戶(hù)滿(mǎn)意度管理一. 你的顧客需要什么?二. 你提供給顧客的是什么?利益 成本 價(jià)值 價(jià)值互換三. 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意? 1.顧客滿(mǎn)意度解析 2.管理顧客的期望值三部曲發(fā)現(xiàn)顧客的期望值找出顧客的主要期望值降低顧客的期望值3.產(chǎn)品滿(mǎn)意度 4.服務(wù)滿(mǎn)意度四. 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試衡量指標(biāo):國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_——“SMARTS”原則測(cè)試方法 測(cè)試內(nèi)容第四講:讓顧客鐘情于你——顧客忠誠(chéng)度管理一. 顧客愉悅才能帶來(lái)忠誠(chéng)二. 老顧客是最好的顧客老客戶(hù)使企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源 忠誠(chéng)顧客決定著企業(yè)的規(guī)模 老顧客的服務(wù)成本最低 老顧客有利企業(yè)創(chuàng)新 老顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員三. 老顧客是企業(yè)的財(cái)富也是企業(yè)的噩夢(mèng)四. 留住忠誠(chéng)顧客的方法第五講:讓顧客回心轉(zhuǎn)意——處理顧客投訴一. 透視顧客心我為什么要投訴你?不滿(mǎn)意的顧客不會(huì)再回頭案例:本田公司在一次招商會(huì)上的一席巧語(yǔ),引發(fā)的矛盾,二.我一定讓你回心轉(zhuǎn)意三. 把問(wèn)題解決在“第一線(xiàn)”一線(xiàn)員工處理投訴的意義 處理投訴的前提 顧客投訴心理揣摩9大要訣四.如何處理顧客投訴產(chǎn)生投訴的原因 處理顧客投訴的5大程序五.處理顧客投訴的技巧你必須彌補(bǔ)顧客多付出的成本給顧客一個(gè)再來(lái)的理由六.顧客投訴案例模擬演練七、創(chuàng)立客戶(hù)反饋系統(tǒng)什么是客戶(hù)反饋系統(tǒng)?客戶(hù)反饋系統(tǒng)能夠告訴你什么?客戶(hù)反饋路障你應(yīng)該做些什么以消除這些障礙呢?客戶(hù)與組織通路的十個(gè)方法案例: 十星服務(wù) 七星服務(wù) 五星服務(wù) 四星服務(wù) 三星服務(wù)培訓(xùn)小結(jié)問(wèn)題解答結(jié)束
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