這個(gè)月6月15號(hào)的時(shí)候，在遼寧給某家居建材賣(mài)場(chǎng)培訓(xùn)，在課程分享時(shí)，有一位學(xué)員跟我說(shuō)了我自6月2號(hào)以來(lái)的本月出差行程，大為震驚，便問(wèn)她，你怎么對(duì)我的行程了如指掌。答曰：知道是李老師要來(lái)給我們上課，便提前做了功課，上網(wǎng)搜集了您的信息，從您的微信、微博、百度搜索等各種渠道了解了您。果然是一位有準(zhǔn)備的銷(xiāo)售高手，再問(wèn)才知道這位大姐以前是賣(mài)車(chē)的，原來(lái)的職業(yè)習(xí)慣就是先通過(guò)各種渠道收集客戶信息。

當(dāng)很多銷(xiāo)售人員還在喋喋不休地跟顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，有一些銷(xiāo)售人員已經(jīng)習(xí)慣了跟顧客談點(diǎn)他們真正感興趣的話題，因?yàn)樵?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售的過(guò)程中，如果80%的時(shí)間都在談產(chǎn)品的話，那么這個(gè)訂單一定成功不了，如果20%的時(shí)間在談產(chǎn)品80%的時(shí)間都在閑聊的話，這個(gè)訂單的成交概率反而很高，總之一句話，叫做80%的閑聊時(shí)間體現(xiàn)出了銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力。多年前，我們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)比較傻的事情，就是發(fā)現(xiàn)新店員在店里的銷(xiāo)售能力不行，就開(kāi)發(fā)了一個(gè)叫做電子導(dǎo)購(gòu)員的電子設(shè)備（類(lèi)似于播放機(jī)），顧客一按按鍵，這個(gè)電子設(shè)備就開(kāi)始給顧客介紹產(chǎn)品，結(jié)果很多顧客都不太滿意。因?yàn)轭櫩托枰氖侨诵曰臏贤ń涣?，而不是冰冷僵化?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售話術(shù)背書(shū)。

從這點(diǎn)可以看出，做銷(xiāo)售的過(guò)程中，了解顧客比熟悉產(chǎn)品重要得多，怎樣才能在第一時(shí)間對(duì)顧客了解得更深入一點(diǎn)呢？

首先，你是否有提前做過(guò)功課，比如說(shuō)上面這位大姐就做得很好，她先通過(guò)微博、微信等渠道了解我。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展是一把雙刃劍，今天的顧客在購(gòu)買(mǎi)以前會(huì)提前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，所以顧客越來(lái)越懂，我們的銷(xiāo)售越來(lái)越難了，尤其是喜歡介紹產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員更加被動(dòng)。如果你想真正做好銷(xiāo)售的話，就需要提前上網(wǎng)了解一下顧客的情況。有很多培訓(xùn)經(jīng)理經(jīng)常問(wèn)我的課程內(nèi)容是什么，課講得怎么樣，經(jīng)常讓我做很多的課程大綱，我覺(jué)得這些培訓(xùn)經(jīng)理也沒(méi)有花太多心思，如果你想了解我，去網(wǎng)上買(mǎi)我的書(shū)看一看，找一些同行客戶問(wèn)問(wèn)就知道效果了。

如果你是賣(mài)家居建材的銷(xiāo)售人員，請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有對(duì)當(dāng)?shù)氐男^(qū)情況做過(guò)清楚的調(diào)研，對(duì)每個(gè)小區(qū)的戶型、環(huán)境、開(kāi)發(fā)商、入住人群有過(guò)了解，如果這些都不清楚，那么顧客進(jìn)門(mén)你問(wèn)人家是哪個(gè)小區(qū)的有什么意義呢？如果很了解，你就能夠很快跟顧客拉近距離。如果你是賣(mài)汽車(chē)的銷(xiāo)售人員，同樣能夠做到提前對(duì)顧客的了解，你只要查看以前的訂單，就知道都哪些類(lèi)型的顧客喜歡購(gòu)買(mǎi)你的這款車(chē)，這些人的消費(fèi)習(xí)慣和日常生活喜好都是什么，那么在做銷(xiāo)售的過(guò)程中自然有了很多溝通的話題。

其次，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)顧客的了解。所謂的察言觀色就是通過(guò)顧客的一舉一動(dòng)，一言一行，著裝打扮等細(xì)節(jié)方面了解顧客的性格特點(diǎn)、生活?lèi)?ài)好和生活背景。幾年前，我跟一位朋友到南京的中山陵游玩，無(wú)意中逛到了一家旅游紀(jì)念品商店，店里一位二十多歲的小姑娘熱情地接待了我們，聊了還不到一分鐘時(shí)間，她跟我的朋友說(shuō)：先生，您是湖南人吧？我朋友大驚失色，他覺(jué)得眼前這個(gè)導(dǎo)購(gòu)太厲害了，因?yàn)槲遗笥咽呛比?，幾乎被她猜中了，這也太牛了吧。朋友就問(wèn)她，你怎么看出來(lái)我是湖南人的？那女孩笑了，先生，我看見(jiàn)您口袋里裝了一盒白沙香煙，一般湖南人喜歡抽這個(gè)牌子的香煙。我的朋友頓時(shí)佩服的不得了，說(shuō)你真夠用心的，就沖你這么用心我也得在你店里買(mǎi)點(diǎn)東西，表示一下。

最后，當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店以后，我們有沒(méi)有對(duì)顧客的信息進(jìn)行過(guò)總結(jié)。很多導(dǎo)購(gòu)員在顧客走了以后，馬上跟顧客發(fā)個(gè)短信息進(jìn)行電話跟單，可是她發(fā)給每位顧客的內(nèi)容都是一樣的，我們就在想每名顧客的情況都相差甚遠(yuǎn)，有些顧客對(duì)你的產(chǎn)品很有興趣只是還在猶豫，有些顧客則完全沒(méi)有意向，有些顧客性格直率而有些顧客則相對(duì)來(lái)說(shuō)比較含蓄，對(duì)此，應(yīng)該結(jié)合顧客的不同狀態(tài)來(lái)發(fā)個(gè)性化的短信，有些顧客直接逼單就可以了，而有些客戶則要體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，而不急于做推銷(xiāo)。此外，我們還要對(duì)客戶接待的過(guò)程進(jìn)行回憶，并把顧客當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)記錄在冊(cè)，只有這樣你才知道顧客來(lái)的人里面誰(shuí)是作主的，誰(shuí)只是提供參考意見(jiàn)的，顧客的性格特點(diǎn)如何，購(gòu)買(mǎi)意向如何，消費(fèi)能力如何。

全新的市場(chǎng)環(huán)境，如果還有哪位銷(xiāo)售人員以為自己很專(zhuān)業(yè)對(duì)產(chǎn)品很懂就能做好銷(xiāo)售的話，那么她一定做不好銷(xiāo)售，我們應(yīng)該多一點(diǎn)時(shí)間來(lái)研究顧客，了解顧客，只有這樣才能讓顧客獲得尊重的體驗(yàn)，最終在你這里購(gòu)買(mǎi)。