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李治江:了解顧客比熟悉產(chǎn)品重要
2016-01-20 62104

這個(gè)月615號(hào)的時(shí)候,在遼寧給某家居建材賣(mài)場(chǎng)培訓(xùn),在課程分享時(shí),有一位學(xué)員跟我說(shuō)了我自62號(hào)以來(lái)的本月出差行程,大為震驚,便問(wèn)她,你怎么對(duì)我的行程了如指掌。答曰:知道是李老師要來(lái)給我們上課,便提前做了功課,上網(wǎng)搜集了您的信息,從您的微信、微博、百度搜索等各種渠道了解了您。果然是一位有準(zhǔn)備的銷(xiāo)售高手,再問(wèn)才知道這位大姐以前是賣(mài)車(chē)的,原來(lái)的職業(yè)習(xí)慣就是先通過(guò)各種渠道收集客戶信息。

當(dāng)很多銷(xiāo)售人員還在喋喋不休地跟顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候,有一些銷(xiāo)售人員已經(jīng)習(xí)慣了跟顧客談點(diǎn)他們真正感興趣的話題,因?yàn)樵?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售的過(guò)程中,如果80%的時(shí)間都在談產(chǎn)品的話,那么這個(gè)訂單一定成功不了,如果20%的時(shí)間在談產(chǎn)品80%的時(shí)間都在閑聊的話,這個(gè)訂單的成交概率反而很高,總之一句話,叫做80%的閑聊時(shí)間體現(xiàn)出了銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力。多年前,我們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)比較傻的事情,就是發(fā)現(xiàn)新店員在店里的銷(xiāo)售能力不行,就開(kāi)發(fā)了一個(gè)叫做電子導(dǎo)購(gòu)員的電子設(shè)備(類(lèi)似于播放機(jī)),顧客一按按鍵,這個(gè)電子設(shè)備就開(kāi)始給顧客介紹產(chǎn)品,結(jié)果很多顧客都不太滿意。因?yàn)轭櫩托枰氖侨诵曰臏贤ń涣?,而不是冰冷僵化?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售話術(shù)背書(shū)。

從這點(diǎn)可以看出,做銷(xiāo)售的過(guò)程中,了解顧客比熟悉產(chǎn)品重要得多,怎樣才能在第一時(shí)間對(duì)顧客了解得更深入一點(diǎn)呢?


首先,你是否有提前做過(guò)功課,比如說(shuō)上面這位大姐就做得很好,她先通過(guò)微博、微信等渠道了解我。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展是一把雙刃劍,今天的顧客在購(gòu)買(mǎi)以前會(huì)提前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索,所以顧客越來(lái)越懂,我們的銷(xiāo)售越來(lái)越難了,尤其是喜歡介紹產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員更加被動(dòng)。如果你想真正做好銷(xiāo)售的話,就需要提前上網(wǎng)了解一下顧客的情況。有很多培訓(xùn)經(jīng)理經(jīng)常問(wèn)我的課程內(nèi)容是什么,課講得怎么樣,經(jīng)常讓我做很多的課程大綱,我覺(jué)得這些培訓(xùn)經(jīng)理也沒(méi)有花太多心思,如果你想了解我,去網(wǎng)上買(mǎi)我的書(shū)看一看,找一些同行客戶問(wèn)問(wèn)就知道效果了。

如果你是賣(mài)家居建材的銷(xiāo)售人員,請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有對(duì)當(dāng)?shù)氐男^(qū)情況做過(guò)清楚的調(diào)研,對(duì)每個(gè)小區(qū)的戶型、環(huán)境、開(kāi)發(fā)商、入住人群有過(guò)了解,如果這些都不清楚,那么顧客進(jìn)門(mén)你問(wèn)人家是哪個(gè)小區(qū)的有什么意義呢?如果很了解,你就能夠很快跟顧客拉近距離。如果你是賣(mài)汽車(chē)的銷(xiāo)售人員,同樣能夠做到提前對(duì)顧客的了解,你只要查看以前的訂單,就知道都哪些類(lèi)型的顧客喜歡購(gòu)買(mǎi)你的這款車(chē),這些人的消費(fèi)習(xí)慣和日常生活喜好都是什么,那么在做銷(xiāo)售的過(guò)程中自然有了很多溝通的話題。


其次,在銷(xiāo)售的過(guò)程中,要加強(qiáng)對(duì)顧客的了解。所謂的察言觀色就是通過(guò)顧客的一舉一動(dòng),一言一行,著裝打扮等細(xì)節(jié)方面了解顧客的性格特點(diǎn)、生活?lèi)?ài)好和生活背景。幾年前,我跟一位朋友到南京的中山陵游玩,無(wú)意中逛到了一家旅游紀(jì)念品商店,店里一位二十多歲的小姑娘熱情地接待了我們,聊了還不到一分鐘時(shí)間,她跟我的朋友說(shuō):先生,您是湖南人吧?我朋友大驚失色,他覺(jué)得眼前這個(gè)導(dǎo)購(gòu)太厲害了,因?yàn)槲遗笥咽呛比?,幾乎被她猜中了,這也太牛了吧。朋友就問(wèn)她,你怎么看出來(lái)我是湖南人的?那女孩笑了,先生,我看見(jiàn)您口袋里裝了一盒白沙香煙,一般湖南人喜歡抽這個(gè)牌子的香煙。我的朋友頓時(shí)佩服的不得了,說(shuō)你真夠用心的,就沖你這么用心我也得在你店里買(mǎi)點(diǎn)東西,表示一下。


最后,當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店以后,我們有沒(méi)有對(duì)顧客的信息進(jìn)行過(guò)總結(jié)。很多導(dǎo)購(gòu)員在顧客走了以后,馬上跟顧客發(fā)個(gè)短信息進(jìn)行電話跟單,可是她發(fā)給每位顧客的內(nèi)容都是一樣的,我們就在想每名顧客的情況都相差甚遠(yuǎn),有些顧客對(duì)你的產(chǎn)品很有興趣只是還在猶豫,有些顧客則完全沒(méi)有意向,有些顧客性格直率而有些顧客則相對(duì)來(lái)說(shuō)比較含蓄,對(duì)此,應(yīng)該結(jié)合顧客的不同狀態(tài)來(lái)發(fā)個(gè)性化的短信,有些顧客直接逼單就可以了,而有些客戶則要體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),而不急于做推銷(xiāo)。此外,我們還要對(duì)客戶接待的過(guò)程進(jìn)行回憶,并把顧客當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)記錄在冊(cè),只有這樣你才知道顧客來(lái)的人里面誰(shuí)是作主的,誰(shuí)只是提供參考意見(jiàn)的,顧客的性格特點(diǎn)如何,購(gòu)買(mǎi)意向如何,消費(fèi)能力如何。


全新的市場(chǎng)環(huán)境,如果還有哪位銷(xiāo)售人員以為自己很專(zhuān)業(yè)對(duì)產(chǎn)品很懂就能做好銷(xiāo)售的話,那么她一定做不好銷(xiāo)售,我們應(yīng)該多一點(diǎn)時(shí)間來(lái)研究顧客,了解顧客,只有這樣才能讓顧客獲得尊重的體驗(yàn),最終在你這里購(gòu)買(mǎi)。

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