【課程大綱 】 第一部分：現(xiàn)代質量管理基礎 【本部分收獲】 1、理解TQM（全面質量管理）模式的先進管理理念，如以顧客為中心、過程管理、數(shù)據(jù)驅動管理、持續(xù) 改進、團隊合作、劣質成本、追求卓越質量等概念。 2、掌握TQM（全面質量管理）問題改善模式推行的流程和方法。 3、掌握TQM（全面質量管理）關鍵實用圖形工具和實用軟件MINITAB應用。 4、了解六西格瑪DMAIC系統(tǒng)解決問題模式（D定義、M測量、A分析、I改進和C控制）和對解決企業(yè)復 雜的、慢性問題的巨大作用。 思考：為什么必須說質量戰(zhàn)略是企業(yè)生存和發(fā)展的根本！ 1、顧客善變而追求價值最大化 2、動蕩不安的全球經(jīng)營環(huán)境 3、激烈的市場競爭 4、員工、社會和相關方要滿意 5、高質量低成本競爭優(yōu)勢是最好競爭武器！ 核心觀點一:質量就是顧客滿意、更高效率、更低成本和員工等相關方都滿意！ 一：質量和顧客滿意 1、什么是質量？ 1）“小質量”與“大質量” 2）質量發(fā)展過程 3) 六西格瑪卓越質量 2、認識顧客和要求 1）顧客之重性 2）認識內外顧客 3）識別顧客要求 4）顧客之滿意與評估 分組討論一：你的顧客是誰？你的顧客需求是什么？你的顧客滿意嗎？ 核心觀點二：TQM就是如何讓公司持續(xù)地獲取利潤和成為受人尊敬的百年企業(yè)！ 二、TQM全面質量管理體系圖 1、愿景、使命、價值觀和領導 2、以顧客為中心 3、TQM和ISO9000管理系統(tǒng) 4、過程管理和控制 5、系統(tǒng)化管理 6、人力資源和培訓 7、科學方法和工具 8、團隊和文化 10、信息和溝通 11、TQM之目的 1）取悅于顧客 2）降低劣質成本 3）更高的收益 3）更忠誠的員工 10、TQM改善模式 1）戴明PDCA改善圈和QCC活動 2）朱蘭突破性改善和改善三部曲 3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC 討論二：如何在本公司和本部門建立TQM文化 【本部分收獲】 1、理解TQM（全面質量管理）模式的先進管理理念，如以顧客為中心、過程管理、數(shù)據(jù)驅動管理、持續(xù) 改進、團隊合作、劣質成本、追求卓越質量等概念。 2、掌握TQM（全面質量管理）問題改善模式推行的流程和方法。 3、掌握TQM（全面質量管理）關鍵實用圖形工具和實用軟件MINITAB應用。 4、了解六西格瑪DMAIC系統(tǒng)解決問題模式（D定義、M測量、A分析、I改進和C控制）和對解決企業(yè)復 雜的、慢性問題的巨大作用。 第二部分：質量成本控制和質量改善 【本部分收獲】 　　質量和成本的關系怎樣？傳統(tǒng)的質量概念認為：好的質量必然導致高成本，質量和成本是魚和熊掌不可兼得的關系。真的是這樣嗎？實際上是質量好，成本更低！質量=利潤！ 本課程將以六西格瑪質量成本觀向您詮譯全新的質量成本概念并建立貨幣化語言度量公司質量管理水平。同時指引一套方法如何顯著地降低成本、提高質量。 1、清晰地掌握質量和成本的概念與其關系。 2、掌握質量戰(zhàn)略本質就是高顧客滿意度、快速市場反應和低成本。 3、掌握六西格瑪劣質成本概念和計算方法，用貨幣語言描繪工作質量好壞。 4、掌握降低劣質成本的方法和技巧。 一、傳統(tǒng)質量成本 1、鑒定成本 2、預防成本 3、內部損失成本 4、外部損失成本 5、案例1 三鹿奶粉質量成本探討 6、案例2 某LCD顯示器公司一次質量事故導致公司倒閉 7、練習：質量外部損失案例計算 討論三：請計算貴公司最近一年一個重大質量外部損失 二、六西格瑪劣質成本 1、六西格瑪劣質成本概念 2、認識劣質冰山 3、六西格瑪劣質成本與傳統(tǒng)質量成本差異 4、用貨幣語言衡量工作的績效 訓練四：挖寶比賽---發(fā)現(xiàn)你工作的劣質成本 核心觀點四：除非你主動改善，否則，質量問題永遠不會解決！ 三：質量成本降低之道暨質量改善九步法 【本部分收獲】 　　每個企業(yè)每天都在改善，但是大多數(shù)情況下并沒有把問題徹底解決，可能只是堵堵漏洞，滅滅火。如何真正有效地把問題徹底改善？特別是那些比較復雜的問題。當然，在企業(yè)里系統(tǒng)推行精益六西格瑪方法是最好思路之一。然而，精益六西格瑪推行需要公司提供足夠的資源，特別需要公司最高管理者全力支持，而且項目實施時間也相對較長。那么，有沒有一種比較快捷的方法來幫助人們在短時間把復雜的問題徹底解決呢？ 　　何小勇黑帶大師通過長期在企業(yè)實施精益六西格瑪項目咨詢和輔導總結出一種快速解決復雜問題方法-----“九步法”。只要按何老師的九步法一步一步實施，就能成功地解決問題。 　　何為科學的方法？不以人的意志為轉移，按事務內在的規(guī)律辦事情。可惜，我們不少人往往會陷于個人經(jīng)驗主義，不是基于問題產(chǎn)生過程本身去研究，也不是從事實和數(shù)據(jù)中去研究。或者用試錯法，一個一個原因排查，浪費了大量的時間和精力，確無法最終解決問題。 掌握認識問題、描述問題的方法； 掌握復雜問題系統(tǒng)解決思路和流程； 進一步養(yǎng)成基于過程分析問題和用數(shù)據(jù)決策的習慣； 系統(tǒng)地掌握基本的分析問題方法，如圖形分析法，多變量分析法等； 結合MINITAB了解假設檢驗篩選問題關鍵因子的作用和操作過程； 結合MINITAB了解回歸分析優(yōu)化問題作用和操作過程； 結合MINITAB 了解DOE分析優(yōu)化問題作用和操作過程； 10) 結合MINITAB 掌握基本質量改善方法 第一步：選擇出能最大限度降低成本的項目 1、識別劣質冰山Y 1.1、識別問題――從識別顧客開始 1.2、了解問題――從認識流程開始 1.3、選擇問題――如何選擇項目 1.4、自上而下和自下而上的選擇項目方法 2、冰山Y定義和篩選 2.1、項目的可行性和重要性分析 2.2、把問題轉化為貨幣語言——劣質成本 2.3、肢解“大象”——大問題分解 第二步：問題認識和項目策劃 1、問題y精確量化陳述 2、問題Y的基線和資格線 3、項目目標制定——SMART原則 4、項目團隊組建和團隊管理 5、項目相關方分析和阻力場分析 6、項目風險與財務收益評估 7、項目計劃書制作與練習（課后） 第三步：從流程中分析原因 1、流程范圍SIPOC圖分析 2、流程圖展開分析 3、流程IPO分析 4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別 5、練習：你的項目流程圖求解（課后） 第四步：原因X探索性分析 1、識別可能的原因——結合IPO圖、石川圖和頭腦風爆法分析 2、多變量分析——多原因問題定量探索 3、集中圖分析——精確定位重復發(fā)生的問題 4、部件搜索——好壞對比分析 5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法 6、案例分析 第五步、原因X過濾 1、Y和X關系重要性評價 1.1 因果矩陣法 1.2 德尓菲法 2、二八原則過濾----柏拉圖 3、第二步過濾——FMEA綜合分析 4、關鍵的少數(shù)和有用的多數(shù) 5、排除經(jīng)驗誤導，以數(shù)據(jù)說話。 6、案例分析 第六步：原因X驗證 靠數(shù)據(jù)決策 數(shù)據(jù)分類---計量值和計數(shù)值 正態(tài)分布和二項分布 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)收集計劃 數(shù)據(jù)分層 數(shù)據(jù)收集注意事項 圖型分析方法 2.1 散布圖---直觀判定因果關系 2.2 箱圖—-位置和波動比較 2.3 直方圖---位置、波動和形態(tài)分析 2.4 多變量圖---多因素直觀判定 2.5 趨勢圖---探求時間變化規(guī)律 2.6 主效應圖和交互作用圖 2.6.1 主效應圖—-分析各因子對Y的影響 2.6.2交互作用圖---分析各因子對Y的交互影響 2,7 圖形分析法的MINITAB操作 3、統(tǒng)計精確檢驗方法 3.1 計量值檢驗方法 3.2 計數(shù)值檢驗方法 3.3統(tǒng)計精確檢驗方法的MINITAB操作 第七步：改善和優(yōu)化 1、歷史數(shù)據(jù)回歸分析優(yōu)化Y和X 2、DOE實驗設計在改善中的作用 3、防錯法消除人為的失誤 4、TRIZ（創(chuàng)造性解決問題） 5、案例分析 第八步：改善方案實施和驗證 1、方案評估 2、方案的實施 3、方案驗證 第九步：保持成果和慶祝 1、標準化 2、SPC流程控制 3、文化變革 4、培訓和移交 5、總結和獎勵 6、定期回顧和持續(xù)跟進 7、案例分享和提問、答疑 核心觀點五：質量管理的本質就是預防，不是檢驗！ 第三部分：預防性質量管理 預防性工具之一：產(chǎn)品研發(fā)先期質量策劃APQP 【本部分收獲】 識別產(chǎn)品的內外顧客和其需求并在研發(fā)中實現(xiàn)顧客的需求。 掌握如何通過先期質量策劃，實現(xiàn)產(chǎn)品健壯設計。 如何以最低成本生產(chǎn)顧客高滿意度的產(chǎn)品。 增強學員策劃、管理和控制能力。 一、產(chǎn)品質量是設計出來的 1、缺陷逃逸原理，質量無法靠檢驗保證。 2、質量是生產(chǎn)出來的，但更是設計出來的。 3、設計損失的乘數(shù)效應。 4、質量鏈的失效。 二、產(chǎn)品質量策劃總則 1、產(chǎn)品質量策劃的益處 2、團隊組建 3、確定范圍 4、小組間的聯(lián)系：確定聯(lián)系渠道，如定期會議。 5、培訓：為滿足顧客要求和期望，編制統(tǒng)計、管理、分析技術培訓計劃。 6、顧客和供方的參與：必要時，可邀請主要顧客參加質量策劃。 7、同步工程：替代逐級轉換的工程技術。 8、控制計劃： 9、問題的解決：使用職責和時間進度矩陣表及多方論證方法。 10、產(chǎn)品質量的進度計劃： 11、與進度圖表有關的計劃 三、確定項目和識別顧客 1、認別顧客 1）、外部顧客類型 2）、內部顧客 3）、識別顧客 2、顧客之聲 1）、了解顧客的真正需要 2）、文化差異 3）、非預期使用 4）、人類的安全 5）、人性化設計 6）、顧客投訴和擔保 7）、顧客要求重要性清單 3、產(chǎn)品基準和可靠性 1）、產(chǎn)品/過程基準 2）、產(chǎn)品/過程設想 3）、產(chǎn)品可靠性研究 4）、顧客輸入 5）、設計目標 6）、可靠性和質量目標 4、產(chǎn)品保證計劃 1）、 初始材料清單 2）、 初始過程流程圖 3）、 產(chǎn)品和過程特殊特性的初始清單 4）、 產(chǎn)品保證計劃管理者支持 四：產(chǎn)品設計和過程開發(fā) 1、產(chǎn)品開發(fā) 1）、 由產(chǎn)品質量先期策劃小組的輸出 2）、 設計失效模式和后果分析 3）、 可制造性和裝配設計 4）、 設計驗證 5）、 設計評審 6）、 樣件制造——控制計劃 7）、 工程圖樣（包括數(shù)學數(shù)據(jù)） 8）、 工程規(guī)范 9）、 材料規(guī)范 10）、圖樣和規(guī)范的更改 11）、新設備、工裝和設施要求 12）、產(chǎn)品和過程特殊特性 13）、量具/試驗設備要求 14）、小組可行性承諾和管理者的支持 2、過程設計和開發(fā) 1）、 包裝標準 2）、 產(chǎn)品/過程質量體系評審 3）、 過程流程圖 4）、 車間平面布置圖 5）、 特性矩陣圖 6）、 過程失效模式及后果分析（PFMEA） 7）、 試生產(chǎn)控制計劃 8）、 過程指導書 9）、 測量系統(tǒng)分析計劃 10 ） 初始過程能力研究計劃 11 ） 包裝規(guī)范 12） 管理者支持 4：產(chǎn)品和過程確認 1）、 試生產(chǎn) 2）、 測量系統(tǒng)評價 3）、 初始過程能力研究 4）、 生產(chǎn)件批準 5）、 生產(chǎn)確認試驗，工裝樣件滿足工程標準 6）、 包裝評價 7）、 生產(chǎn)控制計劃； 8）、 質量策劃認定和管理者支持 5、反饋、評定和糾正措施 1）、 減少變差 2）、 顧客滿意 3）、 交付服務 6：案例分享和討論 預防性工具之二：失效模式影響分析(FMEA) 【本部分收獲】 　　FMEA最初于用于美國阿波羅登月計劃中，用于識別、分析和對策可能的風險。80年代被美國軍方確認為軍方規(guī)范(MIL-STD-1629A)，是一種系統(tǒng)化之工程設計輔助工具。FMEA就是一種重要的、事先預防性的方法之一。后來又被汽車行業(yè)指定用于產(chǎn)品設計和過程工程中。其目的在于改善產(chǎn)品和制造的可靠性，指出在設計階段就可提升設計的可靠性，從而提升產(chǎn)品質量，降低成本損失。 　　缺陷逃逸原理表明：無論你的檢驗和測試多么認真，只要你創(chuàng)造了缺陷，就一定會流到顧客手中。因此，靠人工檢測和控制缺陷是不可能實現(xiàn)的。但是，防錯法可幫助人們從產(chǎn)品設計和工藝設計上作到“零缺點”,且不依靠人的技術、經(jīng)驗和失誤。 　　本課程將通過案例分析和實際練習方式讓學員真正掌握FMEA的精髓，協(xié)助企業(yè)確定對客戶最具影響力的業(yè)務過程，確定業(yè)務過程最可能的失效方式，找出過程失效中最難察覺的因素,同時與防錯應用結合起來. 一：失效模式影響分析(FMEA)概述 1、 FMEA的定義、起源、分類和時機 1.1 不怕一萬，只萬一 1.2 FMEA起源于人類航天夢想 1.3 四大FMAE—系統(tǒng)FMEA、設計FMEA、過程FMEA和服務FMEA 1.4 何時需要FMEA 二：設計失效模式和后果分析DFMEA 1、 DFMEA前期工作 1.1 重新審核項目范圍 1.2 重新審核團隊構成 1.3 資料收集 1.4 DFMEA計劃 討論：你的FMEA準備好了嗎？ 2、系統(tǒng)圖和功能方框圖 2.1 系統(tǒng)方框圖 2.2 功能方框圖 2.3 可靠性方框圖 課外練習：畫出你的產(chǎn)品上述三個方框圖 3.0 常見潛在故障模式分析 3.1 機械類潛在故障模式 3.2 電子類潛在故障模式 3.3 軟件類潛在故障模式 3.4 顧客可能誤用和濫用潛在故障模式 3.5 以住的顧客投訴記錄故障模式 3.6 以往生產(chǎn)和檢驗記錄故障模式 3.7 可靠性結果 課外練習：識別出你的產(chǎn)品常見的潛在故障模式 4.0 潛在故障模式后果及嚴重性分析 4.1 可能遭受法律的指控和起訴 4.2 對最終用戶的影響 4.3 對相關方的影響 4.4 對后一工序的影響和內部顧客影響 4.5 嚴重性等級 1）參考的DFMEA嚴重度評分等級 2）評分注意事項 4.6 故障模式分類 課外練習：你的項目嚴重度評分標準 5.0 潛在的故障原因分析和發(fā)生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 同可靠性有關的故障潛在原因 1）產(chǎn)品使用早期故障的潛在原因 2）正常使用偶發(fā)故障的潛在原因 3）磨損期故障的潛在原因 5.3 潛在的故障的機理分析 5.4 潛在原因發(fā)生度 1）參考的DFMEA發(fā)生度評分等級 2）評分注意事項 課外練習：你的項目發(fā)生度評分標準 6.0 現(xiàn)行預防和控制 6.1 預防性措施 1）基準研究 2）自動化 3）內外標準 4）防錯法 6.2 檢測性手段 1）設計評審 2）設計驗證 3）設計試驗 4）可靠性研究 6.3 探測度和評分標準 1）參考的DFMEA探測度評分標準 2）評分注意事項 課外練習：你的項目探測度評分標準 7.0 風險系數(shù)和措施 7.1 風險應對的優(yōu)先次序 1）嚴重度—發(fā)生度—探測度 2）緊盯最高級別的嚴重度 7.2 降低嚴重度的措施 7.3 降低發(fā)生度的措施 7.4 降低探測度的措施 7.5 DFMEA措施的實施和結果評估 8.0 DFMEA文件的更新和完善 8.1 設計驗證計劃和報告（DVP&R） 三：過程失效模式和后果分析PFMEA 1、 PFMEA前期輸入工作 1.1 設計失效模式分析DFMEA 1.2 圖紙和設計記錄 1.3 過程清單 1.4 C-E矩陣圖 1.5 內外顧客投訴 1.6 質量和可靠性歷史 討論：你的PFMEA準備好了嗎？ 2、過程流程圖和過程能力分析 2.1 生產(chǎn)流程圖展開 2.2 流程IPO圖分析 2.3 流程人、機、料、法、環(huán)和測量分析 2.4 過程的短期能力指數(shù)CPK和長期能力指數(shù)PPK 課外練習：畫出你的產(chǎn)品制造過程圖 3.0 制造過程常見潛在故障模式分析 3.1 操作者常見的潛在故障模式 3.2 設備常見的潛在故障模式 3.3 測試常見的潛在故障模式 3.4 工作方法常見的潛在故障模式 3.5 物料常見的潛在故障模式 3.6 以往生產(chǎn)和檢驗記錄故障模式 3.7 可靠性結果 課外練習：識別出你的產(chǎn)品生產(chǎn)過程常見的潛在故障模式 4.0 潛在故障模式后果及嚴重性分析 4.1 對最終用戶的影響 4.2 對操作者的影響 4.3 對設備的影響 4.4 對后一工序的影響和內部顧客影響 4.5 嚴重性等級 1）參考的PFMEA嚴重度評分等級 2）評分注意事項 4.6 故障模式分類 課外練習：你的項目嚴重度評分標準 5.0 PFMEA潛在的故障原因分析和發(fā)生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 準確描述故障潛在的原因 5.3 潛在原因發(fā)生度 1）參考的PFMEA發(fā)生度評價準則 2）評分注意事項 課外練習：你的項目PFMEA發(fā)生度評分標準 6.0 現(xiàn)行預防和控制 6.1 預防性措施 1）消除故障原因 2）消除故障模式 3）降低發(fā)生概率 6.2 檢測性手段 1）設計評審、驗證和試驗 2）自動檢測 3）防錯法 4）目視管理 6.3 探測度和評分標準 1）參考的PFMEA探測度評分標準 2）評分注意事項 課外練習：你的項目PFMEA探測度評分標準 7.0 風險系數(shù)和措施 7.1 風險應對的優(yōu)先次序 1）嚴重度—發(fā)生度—探測度 2）緊盯最高級別的嚴重度 7.2 降低嚴重度的措施 7.3 降低發(fā)生度的措施 7.4 降低探測度的措施 7.5 PFMEA措施的實施和結果評估 8.0 PFMEA文件的更新和完善 預防性工具之三：防錯法 一、 防錯法概述 1、測試：你會出錯嗎？ 2、什么是防錯 　 3、防錯法意味著“第一次把事情做好 　 4、防錯法起源　 5、失誤、錯誤和缺陷 　 6、人的失誤一般原因　 7、制造過程常見失誤　 8、管理過程的常見失誤　 9、防錯法的作用　 10、對待失誤的三類態(tài)度。 二：防錯十大原理 1、斷根原理 2、保險原理 3、自動原理 4、相符原理 5、順序原理 6、隔離原理 7、復制原理 8、層別原理 9、警告原理 10、緩和原理 三、 防錯技術和工具 1、防錯思路 1）、消除 2）、替代 3）、簡化 4）、檢測 5）、防護 2、POKA-YOKE的四種模式 　　1）、有形防錯 2）、有序防錯 3）、編組與記數(shù)式防錯 4）、信息加強防錯 3、 防錯檢測技術 1）、判斷型檢測. 2）、信息型檢測. 3）、溯源型檢測. 四、防錯裝置 1、防錯裝置水平 2、日常檢測裝置 3、20大防錯裝置應用案例