一【互動(dòng)游戲】 游戲：聽與說 　　游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有5人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對(duì)由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。 角色分配：1、 孕婦：懷胎八月；2、 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車；3、 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展；4、 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球；5、 流浪漢） 　　游戲說明的道理（可以請(qǐng)學(xué)員一起談看法）：1、認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓你去求救。由此可見，聆聽非常重要。2、根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評(píng)價(jià)：好的表達(dá)/壞的表達(dá)?！? 游戲做完重復(fù)以上技巧，讓大家更有深切體會(huì)！ 溝通精髓：傾聽。擅于抓住核心問題，層層剖析。 二、接打電話的心態(tài) 首先給大家分享一個(gè)真實(shí)故事： 某晚，有個(gè)推銷員在睡夢中突然醒來，因?yàn)樗氲竭€有一業(yè)務(wù)電話未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起電話去打，他老婆覺得甚是奇怪，就問他："老公，你打個(gè)電話還穿得那么整齊干嘛，你要出去啊？"她老公回答："我穿好衣服打電話，表示我對(duì)顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺到我對(duì)他的尊重。所以，我一定要穿衣服打這個(gè)電話。" 成功者就是不一樣，連打電話都是如此。 你不能忽略你未來要打的每個(gè)電話。 以下是一些成功的電話行銷觀念，僅供參考： 1、讓聲音充滿熱情，面帶笑容接電話 2、我喜歡打電話的對(duì)方，也喜歡我打電話的聲音（“我喜歡我的聲音”--每人讀三遍）。 　　我接/打的不是電話--是money先生/女士。 　　我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。 　　沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。 　　百碩教育是開封市最好的、最專業(yè)的一對(duì)一教育！我們能夠幫助學(xué)生和家長。 三、電話溝通的技巧 定位：我是誰！ 我們不是10086客服專員，我們是專業(yè)的老師，老師就應(yīng)該有老師的范兒，而不是唯唯諾諾，在這里客戶不是上帝，沒有什么特權(quán)，他是一個(gè)有問題卻無法解決的求助者（失敗者），而你就是他的貴人！（我是醫(yī)生，拿出醫(yī)生的專業(yè)感覺。） 擺脫家長挑選我們的問題。學(xué)會(huì)問問題，先發(fā)制人。 您家孩子學(xué)習(xí)的文科還是理科？二模考試多少分？哪一門比較弱？考試多少分？大綜合考了多少分？學(xué)生是藝術(shù)生嗎？報(bào)的哪個(gè)專業(yè)？孩子準(zhǔn)備報(bào)考哪所大學(xué)？······答案出來后給出評(píng)價(jià)。 制造危機(jī)感。 　　“呀！成績?cè)趺催@么差？趕快來吧！” 　　綜合近三年升學(xué)分?jǐn)?shù)與學(xué)生當(dāng)前成績作對(duì)比，讓家長看到差距； 　　時(shí)間因素。 塑造價(jià)值感。 　　xx教育模式--“6+N對(duì)1”； 　　xx教育在市場份額--60%； 　　xx教育顧問的工作內(nèi)容--心理咨詢師、學(xué)習(xí)規(guī)劃師、興趣引導(dǎo)師； 　　孩子學(xué)校的同學(xué)很多都在這里學(xué)習(xí)··· 邀約。 　　“7、38、55”原則（內(nèi)容；腔調(diào)、聲音、情緒；動(dòng)作、肢體語言） 　　語氣（明天下午三點(diǎn)叫你媽來這！ 時(shí)間、地點(diǎn) 你需要！你必須！你應(yīng)該帶孩子過來?。? 　　幫您預(yù)約，我看一下預(yù)約單，還好，我們XX教育顧問在明天下午16:00還有時(shí)間 　　聆聽。問題循序漸進(jìn)，不要跳躍性太大，當(dāng)家長提出一個(gè)問題，要進(jìn)行開采挖掘 　　時(shí)間與成功率： 3分鐘以下 1.7% 3-5分鐘 2.4% 5-9分鐘 1.3% 超過9分鐘 0.6% 　　電話邀約三重境界：1. 不知所云；2.滔滔不絕；3.語言簡練，直中要害。 　　交通事宜；（1、溫馨提示；2、了解交通辯消費(fèi)能力） 　　發(fā)信息。（稱謂、自我介紹、時(shí)間、地址） 　　其他：座機(jī)號(hào)碼。 四、接電話常見問題回答 1.怎么上課的? 答：xx教育是目前xx市最專業(yè)的一對(duì)一輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全部采用一對(duì)一授課模式教學(xué)，學(xué)生入學(xué)前會(huì)請(qǐng)專業(yè)的教育顧問老師為學(xué)生診斷，測評(píng)學(xué)生的本質(zhì)問題和提分空間，授課老師根據(jù)學(xué)生的情況進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，傳授知識(shí)的同時(shí)教會(huì)學(xué)生最適合的高考沖刺技巧，學(xué)管師和教研老師定期給學(xué)生檢測，保證學(xué)生成績穩(wěn)步提升，助學(xué)生成績提高！ 2.怎么收費(fèi)的？一節(jié)課多少錢？ 答:1.這個(gè)問題很重要，但是我現(xiàn)在回答不了您，因?yàn)楸局鴮?duì)學(xué)生負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要我們學(xué)校專業(yè)的教育顧問為學(xué)生詳細(xì)的作完測評(píng)，根據(jù)學(xué)生的問題制定出學(xué)習(xí)方案后，不同年級(jí)和不同課時(shí)數(shù)價(jià)格是不同的； 因?yàn)槲覀兪莤x市最好的一對(duì)一輔導(dǎo)學(xué)校，全國連鎖，也是xx市注冊(cè)的民辦學(xué)校，采用的是國內(nèi)最前沿的“6+N對(duì)一”教育模式，單個(gè)課時(shí)的費(fèi)用高于開封市一般水平，價(jià)格在60-130元之間； 就您的問題我想說一句諺語：“不怕貨比貨，就怕不識(shí)貨！”還有一句話是：“好貨不便宜，便宜沒好貨！” xx教育作為開封市最好的一對(duì)一教育不是因?yàn)槲覀冋f好就好，而是因?yàn)槲覀冊(cè)趚x的一對(duì)一行業(yè)占到60%以上的份額，一線兼職老師200多位，優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量，嚴(yán)格的教學(xué)管理決定了我們的價(jià)格，我也相信，您是位明智的家長，咨詢后您可以做出選擇。 3.學(xué)生沒有時(shí)間怎么辦？ 答：（1）有的同學(xué)學(xué)習(xí)很努力，但就是感覺時(shí)間不夠用太緊迫，是不是學(xué)習(xí)方法、技巧掌握不對(duì)、沒有合理安排學(xué)習(xí)時(shí)間呢？通過來我們這里進(jìn)行學(xué)科分析并給學(xué)生提出一些學(xué)習(xí)指導(dǎo)意見和合理分配時(shí)間的方法，相信學(xué)生一定會(huì)有提高的。用1個(gè)小時(shí)的時(shí)間給學(xué)生以后的學(xué)習(xí)節(jié)省這么多時(shí)間，提高這么大效率，你說是不是很值得呢？ （2）百碩教育上課時(shí)間根據(jù)學(xué)生的時(shí)間來定，很多學(xué)生利用周末休息時(shí)間和平時(shí)自習(xí)課的時(shí)間來學(xué)習(xí)。其實(shí)，學(xué)生的時(shí)間目前比金子還寶貴，因?yàn)辄S金有價(jià)高考分?jǐn)?shù)無價(jià)，我們學(xué)校學(xué)生以開高、23中、25中、求實(shí)的學(xué)生為主，大家都很忙，但是都很努力的爭分奪秒來百碩學(xué)習(xí)。 4.你們能保證效果嗎？ 答：這個(gè)問題我已經(jīng)聽到無數(shù)遍了，家長的心情我完全理解，但是您要明白，我們做的是教育，我是老師，不是算卦的，在我們的教育顧問給學(xué)生做測評(píng)之前，學(xué)生的狀態(tài)、學(xué)習(xí)方法、天賦我們一無所知，是無法判斷學(xué)生的提升空間的，您說對(duì)嗎？所以，您需要帶孩子一起，拿上孩子的試卷到我們學(xué)校做專業(yè)的測評(píng)，相信我們專業(yè)的教育顧問老師會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 5.你們?cè)趺粗牢译娫挘? 答：家長是這樣的，前段時(shí)間我們跟xx市教育局舉行了一項(xiàng)公益活動(dòng)，當(dāng)有大型的高考沖刺課或者是免費(fèi)的學(xué)科診斷活動(dòng)時(shí)，會(huì)第一時(shí)間通知家長。 6.已經(jīng)上大小班 答：我們的教育模式是6+N對(duì)一，我們有教育顧問，學(xué)管師，任課老師，陪讀老師，教研老師，心理咨詢師，6個(gè)老師來管理孩子的學(xué)習(xí)，您說孩子的成績是不是提高更快？大小班的話，是一個(gè)老師對(duì)幾個(gè)學(xué)生，不可能個(gè)個(gè)兼顧門也不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)孩子影響其他還孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度，您通過對(duì)比應(yīng)該知道那個(gè)效果更好，是吧。 7.已上一對(duì)一： （1）我校在讀：感謝您對(duì)我們學(xué)校的信任，愿您的孩子學(xué)習(xí)成績?cè)絹碓胶茫? （2）他校一對(duì)一在讀：同（3） （3）他校大小班在讀： 看來家長您還是特別關(guān)心學(xué)生學(xué)習(xí)的，已經(jīng)在有意識(shí)的對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)來進(jìn)行加強(qiáng)。沒關(guān)系家長，我今天打電話不是向您推銷我們的課程的，是為跟您講一下我們現(xiàn)在安排免費(fèi)學(xué)情診斷活動(dòng)的。因?yàn)槲覀儗W(xué)校的教育顧問團(tuán)隊(duì)在開封是最專業(yè)的，所以即使您家學(xué)生已經(jīng)有學(xué)校在補(bǔ)習(xí)，也可以帶著學(xué)生來讓我們的教育顧問來進(jìn)行精細(xì)化的診斷分析。以便于在后期的學(xué)習(xí)中更加有針對(duì)性，達(dá)到時(shí)間和資源的合理利用。請(qǐng)稍等，我看下時(shí)間安排表。嗯 ，今天晚上七點(diǎn)鐘，XX校區(qū)還有一位咨詢師有空閑，您可以帶著學(xué)生來，我現(xiàn)在就給您安排！ 8.邀約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 答：家長是這樣的，我只是在電話中 就孩子的學(xué)習(xí)問題 簡單幫你分析了一下，但孩子的學(xué)習(xí)問題非常復(fù)雜，也非常緊迫，電話里也說不清楚。這樣吧，這周六下午/上午我們教育顧問還有時(shí)間，您到時(shí)候帶孩子過來，我們?cè)倬秃⒆拥膯栴}做一個(gè)詳細(xì)的測評(píng)。 9.家長工作忙 家長，您工作忙是為了什么呢？還不是為了孩子成績好，有個(gè)好的前途，經(jīng)過這次測評(píng)與分析，知道學(xué)生哪方面有待提高，然后我們教育顧問會(huì)給學(xué)生提出解決方案和學(xué)習(xí)指導(dǎo)方法，能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率，與學(xué)習(xí)技巧，改善學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)好的學(xué)習(xí)習(xí)慣與心態(tài)，減輕壓力舒緩心情，他的收益也也是非常大的，時(shí)間也不長，您抽出來半個(gè)小時(shí)到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間給孩子一個(gè)好的學(xué)習(xí)技巧與方法，也給學(xué)生一個(gè)美好未來。而且現(xiàn)在測評(píng)是免費(fèi)的，您看您什么時(shí)候有時(shí)間呢？ 10.已經(jīng)來過不滿意： 感謝您的到訪，也希望您給我們多提寶貴意見。您還記得是哪位教育顧問接待的您嗎？您對(duì)哪方面不滿意呢？這樣吧，為了表達(dá)我們的歉意，您可以在本周六上午8點(diǎn)鐘來我們xx校區(qū)一趟，我們會(huì)贈(zèng)送一份禮品來表達(dá)歉意。 11.不讓補(bǔ)： 學(xué)校老師自己也開班補(bǔ)習(xí)，為了避免競爭他會(huì)這對(duì)學(xué)生說。別的學(xué)生通過補(bǔ)習(xí)，成績提高了，趕在您學(xué)生前面了，您說你是不是也應(yīng)該為了孩子做一番努力呢? 另外，我們的教育模式是6+N對(duì)一，我們有教育顧問，學(xué)管師，班主任，陪讀老師，教研老師，心理咨詢師，多個(gè)老師來管理學(xué)生的學(xué)習(xí)，您說學(xué)生的成績是不是提高更快？大小班的話，是一個(gè)老師對(duì)幾個(gè)學(xué)生，不可能個(gè)個(gè)兼顧，也不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)孩子影響其他還學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，您通過對(duì)比應(yīng)該知道那個(gè)效果更好，是吧。 12.對(duì)孩子成績很滿意： 考了多少分，成績過了一本，在哪個(gè)學(xué)校？（開高）但是這個(gè)成績?cè)陂_高應(yīng)該不是很拔尖的，（危機(jī)感），學(xué)生成績不是沖著一本線去的，肯定是想在一本的這些好學(xué)校里挑選一個(gè)更好的學(xué)校，而不是讓這些一本學(xué)校挑咱，通過我們學(xué)校的測評(píng)與學(xué)科分析，能到了解到學(xué)生哪方面哪個(gè)科目還有待提高，針對(duì)薄弱點(diǎn)我們會(huì)提出相應(yīng)的解決方案和學(xué)習(xí)指導(dǎo)方法，讓學(xué)生學(xué)習(xí)更有效率，學(xué)習(xí)有更大的提高，您說是不是很值得呢？并且在我們這補(bǔ)習(xí)的也有開高的考了570分左右的學(xué)生，您說你是不是也應(yīng)該為了學(xué)生的學(xué)習(xí)做一番努力呢? 13.出國： 祝您孩子有個(gè)美好的前程！ 14.在外地： 您先忙，等您回來后再聯(lián)系/那什么時(shí)間方便跟您聯(lián)系呢？。祝您旅途愉快，工作順心！ 15.家太遠(yuǎn)： 您抽半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間給學(xué)生學(xué)習(xí)做個(gè)分析，知道學(xué)生薄弱點(diǎn)在哪，哪個(gè)地方有待提高，針對(duì)薄弱科目我們會(huì)提出一些解決方案和學(xué)習(xí)指導(dǎo)方法，在學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)，學(xué)習(xí)技巧，學(xué)習(xí)方法，減輕學(xué)習(xí)壓力，舒緩心情，這方面給出一些指導(dǎo)意見，對(duì)學(xué)生以后學(xué)習(xí)的幫助也是很大的。您用一個(gè)多時(shí)的時(shí)間換學(xué)生一個(gè)美好未來是不是很值得呢？ 16.家長不想來： 如果家長來不了您可以讓學(xué)生過來，畢竟是給學(xué)生做測評(píng)，我們教育顧問會(huì)從學(xué)生學(xué)習(xí)方面，比如說學(xué)習(xí)技巧，學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)科知識(shí)方面和學(xué)生做個(gè)溝通與交流，這樣對(duì)學(xué)生以后的學(xué)習(xí)有很大的幫助與提高。 17.孩子不想來 如果學(xué)生來不了，您家長可以過來，我們教育顧問從學(xué)生的大的方面，比如建立好的學(xué)習(xí)心態(tài)，糾正學(xué)習(xí)習(xí)慣，建立自信心，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，因?yàn)榕d趣是學(xué)習(xí)最大的動(dòng)力，從成長生活方面和您做個(gè)交流與溝通，您以后也可以以這樣的方式與學(xué)生溝通，教育，和指導(dǎo)，對(duì)學(xué)生以后的學(xué)習(xí)生活都有很大幫助。 18.孩子在其他地方補(bǔ)習(xí)： 是的，學(xué)生現(xiàn)在已經(jīng)補(bǔ)習(xí)了一段時(shí)間了吧，您可以帶學(xué)生過來做一個(gè)測評(píng)與學(xué)習(xí)分析，看學(xué)生在這段時(shí)間的補(bǔ)習(xí)有沒有效果，有沒有提高，在哪方面還欠缺，有待提高，針對(duì)這些薄弱的學(xué)科會(huì)我們會(huì)給學(xué)生給做出解決方案和學(xué)習(xí)指導(dǎo)方法，這兩項(xiàng)也都是免費(fèi)的，另外您也可以做個(gè)比較，如果您對(duì)我們的教學(xué)環(huán)境，師資力量都比較滿意了，學(xué)生也可以在我們這補(bǔ)習(xí)，這個(gè)是不強(qiáng)求的。 五、邀約案例： 高三外呼話術(shù) 外呼 你好，我是xx教育的X老師。請(qǐng)問您是高三學(xué)生的家長嗎？ 家長 是 外呼 我們是xx一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)中心。因?yàn)楝F(xiàn)在距離高考只剩xx天的時(shí)間，而很多學(xué)生還不能夠很好的把所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為考試分?jǐn)?shù)；家長和學(xué)生都很著急，所以我們現(xiàn)在針對(duì)高三學(xué)生推出一項(xiàng)學(xué)科測評(píng)活動(dòng)。邀請(qǐng)資深教師針對(duì)各科情況進(jìn)行應(yīng)試技巧的講解，可以有效提升學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，并且?guī)椭鷮W(xué)生緩解學(xué)習(xí)壓力，從而輕松的備戰(zhàn)高考。請(qǐng)問今天或明天有時(shí)間過來了解一下嗎？ 家長 不關(guān)心講不需要 （關(guān)心或者提問） 外呼 恩，那您家學(xué)生肯定非常的優(yōu)秀。祝您家學(xué)生高考有一個(gè)好的表現(xiàn)。再見 轉(zhuǎn)入問題分析: 1.您家孩子學(xué)習(xí)的文科還是理科？ 2.二?？荚嚩嗌俜郑? 3.哪一門比較弱？ 4.考試多少分？ 5.大綜合考了多少分？ 6.學(xué)生是藝術(shù)生嗎？報(bào)的哪個(gè)專業(yè)？ 7.孩子準(zhǔn)備報(bào)考哪所大學(xué)？ 家長 （意向加強(qiáng)，確定時(shí)間） 外呼 我們的位置在xxxx，您的預(yù)約時(shí)間是X日X時(shí)。應(yīng)盡快落實(shí)。早一天落實(shí)，學(xué)生就早一點(diǎn)踏實(shí)。再見。 1.怎么上課的? 答：xx教育是目前xx最專業(yè)的一對(duì)一輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全部采用一對(duì)一授課模式教學(xué)，學(xué)生入學(xué)前會(huì)請(qǐng)專業(yè)的教育顧問老師為學(xué)生診斷，測評(píng)學(xué)生的本質(zhì)問題和提分空間，授課老師根據(jù)學(xué)生的情況進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，傳授知識(shí)的同時(shí)教會(huì)學(xué)生最適合的高考沖刺技巧，學(xué)管師和教研老師定期給學(xué)生檢測，保證學(xué)生成績穩(wěn)步提升，助學(xué)生高考成功！ 2.怎么收費(fèi)的？ 答:費(fèi)用需要我們學(xué)校專業(yè)教育顧問為學(xué)生詳細(xì)的做完測評(píng)后才能知道。 3.學(xué)生沒有時(shí)間怎么辦？ 答：xx教育上課時(shí)間根據(jù)學(xué)生的時(shí)間來定，很多學(xué)生利用周末休息時(shí)間和平時(shí)自習(xí)課的時(shí)間來學(xué)習(xí)。其實(shí)，學(xué)生的時(shí)間目前比金子還寶貴，因?yàn)辄S金有價(jià)高考分?jǐn)?shù)無價(jià)，我們學(xué)校學(xué)生以開xxxxxx的學(xué)生為主，大家都很忙，但是都很努力的爭分奪秒來百碩學(xué)習(xí)。 4.你們能保證效果嗎？ 答：這個(gè)問題我已經(jīng)聽到無數(shù)遍了，家長的心情我完全理解，但是您要明白，我們做的是教育，我是老師，不是算卦的，在我們的教育顧問給學(xué)生做測評(píng)之前，學(xué)生的狀態(tài)、學(xué)習(xí)方法、天賦我們一無所知，是無法判斷學(xué)生的提升空間的，您說對(duì)嗎？所以，您需要帶孩子一起，拿上孩子的試卷到我們學(xué)校做專業(yè)的測評(píng)，相信我們專業(yè)的教育顧問老師會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 5.你們?cè)趺粗牢译娫挘? 答：家長是這樣的，前段時(shí)間我們跟xx市教育局舉行了一項(xiàng)公益活動(dòng)，當(dāng)有大型的高考沖刺課或者是免費(fèi)的學(xué)科診斷活動(dòng)時(shí)，會(huì)第一時(shí)間通知家長。 6.邀約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 答：家長是這樣的，我只是在電話中 就孩子的學(xué)習(xí)問題 簡單幫你分析了一下，但孩子的學(xué)習(xí)問題非常復(fù)雜，也非常緊迫，電話里也說不清楚。這樣吧，這周六下午/上午我還有時(shí)間，您到時(shí)候帶孩子過來，我再就孩子的問題做一個(gè)詳細(xì)的測評(píng)。