一、顧問銷售基礎(chǔ)——對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)與理解 （60分鐘）

1，溝通需要理論應(yīng)用

談判需求理論應(yīng)用 （溝通需要理論）

引：馬斯洛需要層次論展開

（1），溝通者存在著多種需要

任何溝通者都是人，人就有七情六欲，喜怒哀樂。溝通者往往會(huì)把上述需要帶進(jìn)業(yè)務(wù)交往中來?，F(xiàn)代業(yè)務(wù)交往的新趨勢(shì)：滿足客戶的其他需要

中國(guó)的營(yíng)銷，特別是對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷中，成功的營(yíng)銷=綠色營(yíng)銷+灰色營(yíng)銷，我們?cè)?/span>

如何把握與客戶相關(guān)對(duì)象的人際關(guān)系？

對(duì)客戶來講，基本需要已經(jīng)不起大作用，因?yàn)榇罅康耐|(zhì)化出現(xiàn)，有時(shí)起作用的是其他需要。

案例1：找準(zhǔn)客戶需求，送書（自己案例）找出對(duì)方最敏感，最迫切的需要，比你的同行多滿足客戶一點(diǎn)點(diǎn)。

案例2：自己慈溪一客戶案例說明

你在客戶采購辦公室談合作，對(duì)方很難纏，其實(shí)你了解他的需要嗎？特別是他經(jīng)理在的時(shí)候，他要做給他經(jīng)理看啊，你了解了沒呢？

案例3：西南航空對(duì)顧客需求的了解  贈(zèng)送禮品，因?yàn)槭巧虅?wù)出差的多，機(jī)票報(bào)銷比其他對(duì)手純純打折效果好。

（2），人有需要，就有弱點(diǎn)

這是社會(huì)真理?！耙话谚€匙開一把鎖”

案例：醫(yī)藥銷售代表給主治老醫(yī)生賣煙灰缸的故事

案例：一銷售員與客戶業(yè)余愛好的故事，訂單給了他，是因?yàn)闈M足了其他需要。

（3），發(fā)現(xiàn)對(duì)方，隱藏自己

對(duì)方的需要等于對(duì)方的弱點(diǎn)，什么是“主觀為自己，客觀為他人”。隱藏自己的什么需要？自己的需要越晚被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，我們就越主動(dòng)

案例：如何隱藏自己的關(guān)鍵需要？

小王和小李兩個(gè)人一同出去推銷自己公司的一種產(chǎn)品，他們先后都到過趙經(jīng)理那里去推銷。小王先去的，他進(jìn)門之后就開始滔滔不絕地向趙經(jīng)理介紹自己的產(chǎn)品多么多么的好、如何如何地適合他，他不購買就等于吃虧等。這樣的話不僅沒有引起趙經(jīng)理的興趣，反而讓他很反感，于是他很不客氣地讓人把小王轟走了。

　　等到小李又來的時(shí)候，趙經(jīng)理知道他們推銷的是同一種產(chǎn)品，本來不愿意見他，但是他又想聽聽小李是怎樣的一種說辭，于是就請(qǐng)小李來到他的辦公室。小李進(jìn)來后沒有直接介紹自己的產(chǎn)品，而是很有禮貌地先說抱歉、打擾，然后又感謝趙經(jīng)理百忙之中會(huì)見自己，還說了一些贊美和恭維的話，而對(duì)自己的產(chǎn)品卻只是簡(jiǎn)單地介紹了一下?？墒勤w經(jīng)理始終都是一副很冷淡的樣子，小李覺得這筆生意已經(jīng)很難做成，雖然心里多少有些失落，但他還是很誠懇地對(duì)趙經(jīng)理說：“謝謝趙經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品是絕對(duì)適合您的，可惜我能力太差，無法說服您。我認(rèn)輸了，我想我應(yīng)該告辭了。不過，在告辭之前，想請(qǐng)趙經(jīng)理指出我的不足，以便讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？謝謝您了！”

　　這時(shí)，趙經(jīng)理的態(tài)度突然變得很友好，很和善。他站起來拍拍小李的肩膀笑著說：“你不要急著走，哈哈，我已經(jīng)決定要買你的產(chǎn)品了?！?/span>

　　為什么小王前來推銷會(huì)被轟出去，而小李卻能夠成交，這就是一個(gè)滿足客戶心理需求的問題。小王只是滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品，而忽略了對(duì)客戶起碼的尊重和感謝，而小李卻始終對(duì)趙經(jīng)理很恭敬很有禮貌，特別是自己最后臨走時(shí)，還請(qǐng)求客戶指教，這讓趙經(jīng)理感受到了足夠的重視，從而從情感上對(duì)小李也表示了認(rèn)同，自然也就促成了這筆交易。

2，關(guān)鍵溝通技能點(diǎn)

（1）傾聽，對(duì)方收到尊重。

案例四川業(yè)務(wù)

傾聽的演練：一個(gè)演A，一個(gè)演B，兩人一人說，一人聽，聽后復(fù)述一遍。練習(xí)——一對(duì)一，自動(dòng)引發(fā)話題，一個(gè)扮演客戶，一個(gè)扮演銷售員

（2）贊美與認(rèn)同，拉近距離，減少抗拒和排斥

林肯——人人都喜歡贊美的話，馬克吐溫——靠一句贊美的話我能活上兩個(gè)月

案例：推銷員快40歲的女顧客（你老公是大款大官，你像沒生小孩一樣） 我沒結(jié)婚，沒生小孩

贊美技巧：

¨        第三人稱的稱贊，例如；我碰上老朋友李總提到你，他說你非常講義氣，人也很豪爽

¨        稱贊對(duì)方過去或所屬物

¨        從細(xì)節(jié)入手：如發(fā)型服裝。

提問：對(duì)不同年齡的人怎么來贊美呢？現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員來互動(dòng)然后在總結(jié)

演練：現(xiàn)場(chǎng)贊美的練習(xí)，請(qǐng)5位學(xué)員贊美一位學(xué)員。

（3）獲得客戶更多信賴

互動(dòng)：如何建立與客戶的信任度？小組討論與分享（10分鐘）

銷售的出發(fā)點(diǎn)：客戶為什么要選擇你。工業(yè)品營(yíng)銷秘訣：發(fā)展關(guān)系，建立信任，引導(dǎo)需求，解決問題。口訣：同流才能交流，交流才可以交心，交心才可以交易。知己知彼，了解自己了解客戶。關(guān)鍵是客戶的信任：不能同流怎么交流，不能交流怎么交心，不能交心怎么交易，不能交易怎么交錢。

¨        銷售首先要銷售自己，并傳播公司的文化，價(jià)值觀。

我們要喜歡自己的產(chǎn)品和職業(yè)

同學(xué)案例：像賣蘋果一樣賣鞋子

¨        了解客戶的預(yù)期，想在客戶前面。

給予客戶期望和感動(dòng)：賣糖的案例

¨        獲得信任的五大基礎(chǔ)

專業(yè)知識(shí)：對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)客戶生產(chǎn)

可依賴性：銷售員必須記住對(duì)客戶的承若

客戶導(dǎo)向：幫助客戶解決問題

外在形象塑造。為什么你到五星酒店感覺不一樣？

正直、道德規(guī)范

案例：醫(yī)生，職業(yè)乞丐，職業(yè)殺手

3，銷售中要溝通什么

●客戶價(jià)值和需求——在營(yíng)銷推廣時(shí)，要注意推廣思路，盡量避開價(jià)格因素，要從價(jià)值，客戶品質(zhì)提升角度，要推廣公司的價(jià)值觀，公司的文化，重點(diǎn)是我們?nèi)绾巫龊霉芾砗推焚|(zhì)控制。關(guān)鍵是我們能給客戶提供的價(jià)值是否有吸引力，是否有競(jìng)爭(zhēng)性，是否是客戶關(guān)注的重點(diǎn)呢？

案例：拜訪老板溝通，我今天來不是推廣產(chǎn)品，而是了解你有什么需求？

不要為失敗找理由，要為成功找方法，方法總比問題多。

●公司價(jià)值觀——要推廣公司的價(jià)值觀，公司的文化，

●公司如何品控——重點(diǎn)是我們?nèi)绾巫龊霉芾砗推焚|(zhì)控制。關(guān)鍵是我們能給客戶提供的價(jià)值是否有吸引力，是否有競(jìng)爭(zhēng)性，是否是客戶關(guān)注的重點(diǎn)呢？

l        業(yè)務(wù)談判

二、遵循心理，逐步引導(dǎo)

引導(dǎo)提問

¨        你認(rèn)為在銷售中是問的多好還是說的多好？

¨        銷售會(huì)談中，問什么樣的問題對(duì)銷售幫助最大，利于成交

¨        提問的好處是什么

（1）    利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng)

一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)

（2）    利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程

在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。

比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；

在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；

在闡述觀點(diǎn)階段，提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；

在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

（3）提問是處理異議的最好方式

1，顧問式銷售中的四大問題

小組討論演練一（30分鐘）

第一步：在于客戶拜訪溝通中，我們都問過一些什么問題？盡量的寫，越多越好

第二步：小組分享，哪些問題對(duì)業(yè)務(wù)幫助大，哪些問題沒有幫助，為什么？

小組討論演練二(30分鐘)

把問題用4張紙張寫好掛在墻上，要求3人以小組，沒張選兩個(gè)問題與其他伙伴溝通并分享

總結(jié)與思考：

S——不要問太多，否則對(duì)方反感，背景要和業(yè)務(wù)有關(guān)系

P——難點(diǎn)，要站在對(duì)方的角度來提問

I——更大的痛苦

N——對(duì)策問題，幫助客戶做決策

¨        問題的基本流程是S-P-I-N。

¨        什么時(shí)候問什么問題是關(guān)鍵，有段話：“在對(duì)的時(shí)間遇到對(duì)的人，是是，，

下面來練習(xí)下

練習(xí)：以下問題屬于那一種？

 A   背景問題    B   難點(diǎn)問題   C    暗示問題    D  需求效益問題

    1，哪個(gè)部門的專業(yè)人士難招聘？

    2，市場(chǎng)信息的缺乏影響了你對(duì)客戶生意的反應(yīng)速度？

    3，你怎樣處理客戶的質(zhì)量異議問題？

    4,你生產(chǎn)的纖維是用來做什么產(chǎn)品？

    5,你一個(gè)月正常產(chǎn)量是多少？你現(xiàn)在使用哪里的油劑？

    6, 在控制質(zhì)量方面你有困難嗎？

    7，如果用我公司的硅油能降低你的單位成本，那么每年你將節(jié)約多少錢？

    8，如果我公司硅油能提升你產(chǎn)品的 品質(zhì)，增加差異化，這對(duì)你有幫助嗎？

 正確答案

1B2C3B4A5A6B7D8D

對(duì)話A

請(qǐng)看下面一段銷售對(duì)話：

人物：S——銷售代表

      C——客戶

S：請(qǐng)問貴公司是做什么行業(yè)的？

C：軟件設(shè)計(jì)。

S：現(xiàn)在公司有多少人？

C：大約40人吧。

S：年銷售額是多少？

C：2，000多萬元。

S：你們是通過什么方式銷售產(chǎn)品的？

C：我們是通過代理商。

S：你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？

C：你到底想干什么？

對(duì)于銷售對(duì)話Ａ，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)”，因?yàn)?，只有把握好銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，銷售行為和購買行為才能真正實(shí)現(xiàn)雙贏。

演練三

如何設(shè)計(jì)問題？結(jié)合自己的產(chǎn)品來設(shè)計(jì)四大問題

討論與分析

        你設(shè)計(jì)這個(gè)問題的目的是什么？

        原則：?jiǎn)枂栴}三問自己。問自己能否容易回答的問題？問題是否和業(yè)務(wù)有關(guān)系？問題是否很通俗？

2，提問的目的是探尋需求，給與方案

從隱性需求到明確需求，沒有問題—有點(diǎn)---變大—痛苦---改變

三，顧問式銷售實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

首先分享一個(gè)我個(gè)人被銷售的案例

前兩天，我接到一個(gè)電話，讓我們從這個(gè)電話的溝通內(nèi)容來看看銷售人員都需要哪些培訓(xùn)呢？

“您好，請(qǐng)問您是蔣老師嗎？”

“是的，你是哪位？”

“哦，蔣老師，我們是上海的**培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，今天冒昧的打電話給您，是想邀請(qǐng)您參加我們下周舉行的一個(gè)公益培訓(xùn)交流活動(dòng)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)……”（點(diǎn)評(píng)：用活動(dòng)來吸引客戶，而不是生硬的推銷，顯然公司的行銷部門為銷售工作做了策劃案，來收集更多的客戶信息）

“對(duì)不起，我不需要，而且我也沒時(shí)間?！?/span>

“沒關(guān)系的，蔣老師。那問一下您，平時(shí)您平時(shí)是如何推廣自己的呢？您覺得在課程推廣方面都有哪些困難呢”（點(diǎn)評(píng)：典型的顧問式SPIN銷售技巧，問背景性問題和問題性問題）

“我課已經(jīng)安排很滿了?！蔽曳浅Ｖ苯拥馗嬖V對(duì)方。

 “哦，那打擾您了?！迸?，對(duì)方掛斷了電話。

分析：這位銷售員存在什么問題？該如何來改進(jìn)呢？

引導(dǎo)案例，不同銷售方法得到不同的結(jié)果。如何利用提問銷售法？,首先我們一起來看一個(gè)案例。

發(fā)學(xué)員,請(qǐng)學(xué)員角色模擬   案例1與2

    討論與思考

1，需求分析是顧問銷售前提

1）了解需求

        需求就是機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)就是問題。需求分析了解客戶的需求是什么。問題就是對(duì)現(xiàn)狀的不滿。需求始于問題。你了解問題了嗎？客戶的購買動(dòng)機(jī)，建立信任，客戶心理分析與人格

需求=期望目標(biāo)與現(xiàn)狀差距，需求是問題，問題就是機(jī)會(huì)。

        什么是問題。有需求才有業(yè)務(wù)的可能，需求是業(yè)務(wù)之源。需求就是問題，，問題的兩種定義。第一是現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距，第二或是現(xiàn)狀與預(yù)期的差距。

        兩種需求。一種理性，一種感性，我們注意客戶有這兩種需求，我們滿足了嗎？所以很多技巧的理論基礎(chǔ)就是從人性的需求開始的。比如為什么你的產(chǎn)品好，還是不用你的了？因?yàn)閯e人滿足了他的精神需求。

小組討論：客戶與您發(fā)生業(yè)務(wù)，是想要解決什么需求呢？(5分鐘討論與分享)

2）需求層次（見書P38）圖用在課件上

分析現(xiàn)狀，了解不滿，分析困難，找出問題，激發(fā)痛苦，產(chǎn)生快樂，滿足需要，達(dá)成銷售行為

3）如何識(shí)別需求

        客戶觀點(diǎn)

一：我沒有需求，我沒有問題，，，，，，這客戶的需求可能有，可能沒有，如何來探尋可能的隱性需求呢？

原因                                

（1）沒有參照物沒有與標(biāo)桿或同行比較，造成自己沒有意識(shí)到

（2），內(nèi)部的管理不善，成本，差異化需求不明確，下面的管理形成誤導(dǎo)

二：存在明確需求，主動(dòng)找尋

以上兩點(diǎn)都要求銷售員經(jīng)常與客戶互動(dòng)，因?yàn)橐坏┑诙N，客戶有需求時(shí)候能快速識(shí)別和找到你！不要讓對(duì)手搶去了呀

        客戶的需求一定是我能解決的，我能解決客戶什么問題

自己的產(chǎn)品或方案VS同行產(chǎn)品，比較優(yōu)勢(shì)與差異

能解決和不能解決的問題，不能解決要反饋公司，形成新的產(chǎn)品研發(fā)

營(yíng)銷也就是要把一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品賣給客戶，不能讓沒有價(jià)值的產(chǎn)品賣的好，否則就是忽悠，賣拐。

講到這里，可以結(jié)合畫圖溝通來講解。（見課件的PPT）

2，如何開發(fā)需求

        把隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求。

客戶需求三階段：（見書P59）圖 隱性痛苦——顯性痛苦——快樂與愿景。沒有痛苦，就不會(huì)有所改變

案例：電視購物賣胸罩

案例：父親與寶寶起床的對(duì)話。（見書P89）

案例：訓(xùn)練課程推廣案例P87

        從很小缺點(diǎn)——問題，困難，不滿——痛苦，嚴(yán)重后果——愿望，需求，要行動(dòng) （P46）

案例：輪胎銷售P44

快樂需求，明確需求 ，是行為的明確化

痛苦需求，隱含需求 ，是情感的因素

痛苦與快樂是顧問銷售的精髓

練習(xí)《SPIN2》P147頁，《我的車太舊了》

        需求與價(jià)值等式（見書P47） 要找張PPT說明

在解釋價(jià)值等式，可以用感性的手法，買吧，，，，會(huì)怎么樣，不買吧，，，，反正，，，還行，，，客戶心中的天平

關(guān)于異議的認(rèn)識(shí)：

異議不是處理，而是在于客戶溝通中如何去防范的。過早介紹對(duì)策并沒有用，案例：業(yè)務(wù)員介紹產(chǎn)品，客戶就問價(jià)格，，，貴了，，，這對(duì)業(yè)務(wù)促進(jìn)是沒什么幫助的。

價(jià)值等式要，講解時(shí)候要形象點(diǎn)，為什么客戶拒絕你，有時(shí)候是價(jià)值等式的問題，有的時(shí)候是你過早給與對(duì)策，沒有進(jìn)一步開發(fā)暗示需求。

顧客買你的產(chǎn)品考慮什么？成本，有時(shí)間成本，價(jià)格成本，機(jī)會(huì)成本，體力成本

時(shí)間：交貨快速。案例你買什么會(huì)到超市去買，特別是大賣場(chǎng)，你會(huì)為一包鹽去大賣場(chǎng)嗎？

價(jià)格

機(jī)會(huì)：選A，B為機(jī)會(huì)成本，比如追女孩子，你不能兩個(gè)都要，否則你機(jī)會(huì)成本就是犯罪。

體力：使用產(chǎn)品的體力消耗。案例我司產(chǎn)品組方從四到一。

3，挖掘需求方式——提問內(nèi)容和技巧（見書P55）

（1）6W3H模型who  when   what  why  how much  how long  how  to  where  which

（2）問題類型：封閉式問題與開放式問題

提問的困惑：?jiǎn)栴}過于寬泛，開始的問題太難，抓不到提問的內(nèi)容 。兩種問題互相結(jié)合 原則：銷售的過程我們必須主動(dòng)權(quán)掌握、設(shè)計(jì)好問題、一環(huán)扣一環(huán)、結(jié)合贊美。

標(biāo)準(zhǔn)模式：使用某一產(chǎn)品，感覺怎么樣？

            你認(rèn)為，對(duì)哪些方面有不滿意的地方呢？

            在這些原因中，最重要的是哪一個(gè)呢？

           針對(duì)這個(gè)問題，要是不改變的話，對(duì)你有什么影響呢？

演練：結(jié)合公司的產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)來一對(duì)一練習(xí)

（3），提問技巧與流程引導(dǎo)：有時(shí)候不知道問什么，不知道怎么問，有時(shí)候問的問題客戶部回答，老板很反感，為什么呢？

案例：坐車與身邊的美女聊天，為什么美女不理你呢？

一般來講要按照問題流程來，不要一開始就問P,I，比如你問客戶：你有什么困難那？困難，什么沒有，你什么意思?？蛻魰?huì)這樣的回答你的。還有P,I是需喲思考才可以回答的問題，而S是客觀存在，也相當(dāng)與老師講課的暖場(chǎng)。

                          案例一 銷售課程的推廣

再舉例講，比方講我是銷售培訓(xùn)課程，我現(xiàn)在教給那些需要做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)公司的方法，讓他們?nèi)ネ其N他們的培訓(xùn)課。我希望他們公司采用我們公司所推廣的銷售訓(xùn)練，或者是激勵(lì)士氣的訓(xùn)練：顧客先生，我們都知道一家公司的銷售隊(duì)伍很少能達(dá)成他們老板為他們?cè)O(shè)定的銷售目標(biāo)，于是對(duì)方就說是啊。這是第一步驟不可抗拒的事實(shí)。

    第二步驟，把事實(shí)演變成問題：這位先生，當(dāng)銷售人員經(jīng)常達(dá)不到目標(biāo)，他們就會(huì)怪公司，他們就會(huì)把很多的問題推到別人的身上，造成士氣低落，這個(gè)負(fù)面思想在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中蔓延，導(dǎo)致惡性循環(huán)，業(yè)績(jī)更是上不來，您說是不是？他說是啊。我先點(diǎn)出一個(gè)事實(shí)，不是很大的問題，接著他同意之后不可抗拒，于是我就把這個(gè)事實(shí)演變成一個(gè)問題，他當(dāng)然也會(huì)同意了。

    第三步驟，我要讓他思考：這位先生，您如何確保貴公司的營(yíng)銷人員永遠(yuǎn)保持最佳的士氣，永遠(yuǎn)維持最佳狀態(tài)呢？所以他想了，對(duì)啊，我們公司是不是員工也會(huì)抱怨，也會(huì)生產(chǎn)負(fù)面思想，也會(huì)造成士氣低落。他開始聯(lián)想了，你就有了一個(gè)機(jī)會(huì)去跟他推薦：假如我有好的培訓(xùn)課程能讓貴公司人員士氣高昂或者是達(dá)成銷售目標(biāo)，你有沒有興趣想知道一些？因此你有機(jī)會(huì)講出這第四句話是因?yàn)榍叭湓?，你把一個(gè)事實(shí)演變成問題，并且把這個(gè)問題種在他大腦里面讓他思考。這個(gè)問題演練模式需要不斷反復(fù)地練習(xí)。

案例二 保健品的演示案例

第一步驟，提出問題。你要先問顧客一個(gè)問題，比方講你是賣保健品的，你要說請(qǐng)問一下你現(xiàn)在身體上最大的不滿意是哪方面的癥狀呢？或者你的生活上你對(duì)于睡眠感覺如何？或者是你對(duì)于你父母親的身體感覺如何呢？你希望顧客承認(rèn)有一個(gè)問題，你就要提出一個(gè)他容易承認(rèn)的問題。

     第二步驟，煽動(dòng)問題。煽風(fēng)點(diǎn)火把那個(gè)問題給擴(kuò)大。假如他說我睡眠不好，你就要說睡眠不好已經(jīng)多久了。他說三年了。三年來你感覺怎么樣？感覺很不舒服。假如未來三年睡眠還是不好會(huì)怎么樣？那就煩死了。生活會(huì)怎么樣？生活會(huì)很無精打采。工作會(huì)怎么樣？工作會(huì)影響效率。影響效率會(huì)怎么樣？他說會(huì)賺不到錢。會(huì)不會(huì)失業(yè)會(huì)不會(huì)被老板開除？那接下來會(huì)怎么樣？那全家人沒飯吃。如果繼續(xù)這樣下去五年不改變會(huì)怎么樣？他一聽那就太糟糕了。把一個(gè)失眠變成了一個(gè)他全家最大的問題，是因?yàn)槟惆岩粋€(gè)問題聯(lián)想成三年五年，把一個(gè)問題聯(lián)想到他的事業(yè)，影響到他的工作，影響到他全家。你要把小問題變成大問題，這叫做煽動(dòng)問題。

    第三步驟，解決辦法。也是需求效益問題

也就是你要問一個(gè)假如：這位先生，假如我有一個(gè)方法可以讓你的睡眠質(zhì)量提高，你有興趣想多知道一些嗎？這位先生，假如我們公司有一個(gè)非常好的解決方案能讓您的員工銷售成績(jī)提升，達(dá)成銷售目標(biāo)，你想知道是什么方法嗎？這位先生，假如我們公司所提供的設(shè)備能確保讓您每一張印出來的文件都是最高品質(zhì)的，代表你們公司最佳形象的，提升顧客對(duì)你們的評(píng)價(jià)，你有興趣想知道是什么方法嗎？第三步驟永遠(yuǎn)是問一個(gè)假如。假如我有一個(gè)什么辦法能如何如何地幫助你達(dá)成什么目標(biāo)或者是解決什么樣的問題你有沒有興趣，如果前兩題正確第三題他一定會(huì)說YES，有興趣。一個(gè)問題跟一個(gè)問題之間是有關(guān)聯(lián)的，就像堆積木一樣，最低層堆了一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，積木越堆越高。最上面一個(gè)YES是因?yàn)橛星懊婷恳粋€(gè)YES而造成的，如果前面哪一個(gè)YES沒堆好，你直接拿最后一個(gè)YES會(huì)垮下來的。

    第四個(gè)步驟，產(chǎn)品介紹，塑造價(jià)值。什么叫產(chǎn)品介紹？就是證明你有方法去解決他剛剛的那個(gè)問題。

                     案例三  已經(jīng)買過同類產(chǎn)品客戶

很多顧客已經(jīng)買過這個(gè)產(chǎn)品了，表示他是認(rèn)識(shí)到有問題，已經(jīng)產(chǎn)生了需求，于是已經(jīng)買了同類的產(chǎn)品了，但是你想要他替換。比方講他用的是Ｂ產(chǎn)品，你想要賣給他Ａ公司的產(chǎn)品。你想要替換該怎么辦？他有需求，只是需求沒有完全被滿足，有一個(gè)需求的缺口。需求是一個(gè)圓，中間一定有缺口。

    現(xiàn)在我給讀者介紹找出需求的四個(gè)步驟：

    第一步驟問出需求。這第一步驟里面有五句話、五個(gè)小階段：

    第一小步驟，你要問他現(xiàn)在所擁有的產(chǎn)品是什么：這位顧客先生，你現(xiàn)在用哪一家公司的產(chǎn)品？他說B產(chǎn)品。

    第二小步驟，你要問他你最喜歡現(xiàn)在產(chǎn)品的哪幾點(diǎn)？你為什么會(huì)選用B產(chǎn)品？他說喜歡B產(chǎn)品的一二三。

    第三小步驟，你要問他喜歡的原因是什么呢？他會(huì)說因?yàn)橐缓苤匾?，二很重要，三很重要，帶給我什么好處。前三句話你了解到他被滿足的地方有哪些他喜歡的地方，這讓你的產(chǎn)品找到了一個(gè)方向。

    第四小步驟，希望未來產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)或現(xiàn)在產(chǎn)品哪里還可以改善。

你要問他，假如未來還有一個(gè)新產(chǎn)品能幫助他比現(xiàn)在更好的話，他希望他用的產(chǎn)品還具有什么優(yōu)點(diǎn)？他可能會(huì)說除了一二三之外還要XYZ，或者是你問他，你希望現(xiàn)在的產(chǎn)品哪里可以改善？他說那就是因?yàn)?span lang="EN-US">XYZ，比方講價(jià)格更便宜一點(diǎn)就更好了。

    第五小步驟就是，為什么這對(duì)你這么重要呢？他就會(huì)說價(jià)格當(dāng)然是很重要，我買這個(gè)B產(chǎn)品買了一年了，雖然這個(gè)一二三還好，但是這個(gè)XYZ不太好，所以這個(gè)價(jià)格這么貴，我花了很多錢，不過我沒辦法。這時(shí)候你就知道了，他的這個(gè)圓里面一二三四是被滿足的，但是XYZ是缺口，太貴了是缺口，價(jià)格是個(gè)問題。以上的五個(gè)小步驟都屬于第一步驟問出需求。

    第二步驟問出決定權(quán)。畢竟他沒有決定權(quán)，你賣給他東西也沒用，所以你要問出決定權(quán)。如果你直接問他有沒有決定權(quán)，因?yàn)樽宰鹦牡膯栴}，他會(huì)說廢話我當(dāng)然有決定權(quán)，所以你不要問他有沒有決定權(quán)，要不然誰都說有。你要問他除了您之外購買這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候還有誰需要一起做決定？除了你之外還需要?jiǎng)e人批準(zhǔn)嗎？如果他說不需要?jiǎng)e人批準(zhǔn)了，表示他真的是有決定權(quán)了，如果他說除了我之外還要問我老板，那表示他沒有決定權(quán)而他老板才有決定權(quán)。所以第二步驟問出決定權(quán)，如果他沒有決定權(quán)，你就不用往下問了。

    第三步驟問出許可。什么叫問出許可？這部分很重要，你以前可能學(xué)過，但你不一定學(xué)過這一項(xiàng)的技巧：請(qǐng)問顧客先生，假如我有一些方法能滿足你原來的一二三，并且還能提供你沒被滿足的XYZ，你允不允許我向你介紹一下？假如我有一個(gè)很好的方法能夠讓你除了原有的優(yōu)點(diǎn)都保持之外，我們的產(chǎn)品很便宜能夠解決你所缺乏的價(jià)格太貴的問題，你有沒有興趣想多聽一些？你愿不愿意聽我多講解一些？你要不要讓我跟你介紹一下？先讓人家回答你YES，你才能往下介紹，人家不允許你推銷，你多講是不可以的，你無法對(duì)一個(gè)關(guān)門的人去講話，也無法對(duì)一個(gè)背對(duì)著你的人講話，因?yàn)樗撵`不開放是聽不進(jìn)去的，你講什么都沒有用。你需要對(duì)一個(gè)允許你對(duì)他推銷的人去做推銷。所以你要問這位先生假如我們公司能提供一個(gè)服務(wù)能讓你的原來的優(yōu)點(diǎn)都保持，并且還能夠價(jià)格降低，你有沒有興趣多知道一些？你希望得到的是YES還是NO，YES你才可以往下講，NO對(duì)不起，表示前面這個(gè)問題沒有問好，可能你沒有抓對(duì)需求的缺口，甚至是你沒有達(dá)成信賴感，甚至是你根本還沒有準(zhǔn)備好了解顧客，他的性格很不一樣，都是有可能的事情。銷售根本不是這幾句話就能成交的，銷售是一個(gè)流程，它前面有相應(yīng)的步驟，只要環(huán)環(huán)相扣，每一個(gè)步驟正確，最后就一定成交。

    第四步驟才是產(chǎn)品介紹。他如果說可以，你可以跟我介紹一下，你接下來才能介紹。證明你的產(chǎn)品是怎么滿足他的一二三，并且還能滿足他的XYZ，是怎么減低他成本的。銷售是一個(gè)流程問題，從頭到尾你必須每一個(gè)步驟都做正確，一個(gè)步驟出問題了結(jié)果就不一樣。

【在回到案例思考】總結(jié)

1，人們最討厭那些一見面就喋喋不休的談自己的產(chǎn)品和公司，千方百計(jì)想向顧客證明自己的實(shí)力與價(jià)值。

  2，體現(xiàn)以客戶為中心，幫助客戶給予解決問題的方案并創(chuàng)造價(jià)值。

  3，獲得更多的客戶內(nèi)部信息，利于銷售成功

4，在首次拜訪階段，用問題來控制會(huì)談節(jié)奏，保持對(duì)話。在需求探詢階段，用提問來展示專業(yè)的銷售素養(yǎng)，贏得客戶的信賴。

5，使用高質(zhì)量的提問識(shí)別客戶需求，能夠從傳統(tǒng)的銷售行為中脫穎而出。

  6，提問題要提出客戶關(guān)心的問題，問題有背景問題，暗示問題，難點(diǎn)問題，需求效益問題，促進(jìn)銷售成交主要是最后兩個(gè)問題。

  7，利用FAB原理：功能，利益，好處

練   習(xí)

1，自己案例（有機(jī)硅產(chǎn)品）

我們企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品——在生產(chǎn)中你最關(guān)心什么——你目前使用其他廠家效果怎么樣——生產(chǎn)中會(huì)發(fā)生什么問題——這些問題是經(jīng)常還是偶爾出現(xiàn)——對(duì)你企業(yè)生產(chǎn)或銷售有什么影響——如果這問題解決對(duì)你意味什么——給出對(duì)策和方案

2，案例練習(xí)：買衣服不會(huì)搭配的問題，浪費(fèi)錢，影響形象，到我們這，可以解決這些問題，給予你快樂。

3，我們的產(chǎn)品和服務(wù)能解決顧客5個(gè)問題  （FAB練習(xí)）

4，【課堂現(xiàn)場(chǎng)演示提問銷售】

問：你好，從事銷售多久了？你是哪里人？你認(rèn)為再提升銷售業(yè)績(jī)主要是什么問題會(huì)困擾你（每個(gè)人都會(huì)有的問題）？哦，是的，這個(gè)問題不解決會(huì)給你有什么影響？會(huì)導(dǎo)致，，，是嗎？你想改變嗎？是現(xiàn)在想還是等很有危機(jī)來的時(shí)候想呢？如果有一套系統(tǒng)的訓(xùn)練方法可以讓你快速的改變，你覺得怎么樣？請(qǐng)參加我的銷售課程吧！ 

要點(diǎn)：

1，不要連續(xù)發(fā)問，否則讓顧客感覺不舒服，誰也不喜歡被審問的感覺，你說呢？比如QQ聊天，一來就問很多問題，你覺得舒服嗎？

    2，不要單刀直入或過早的的問需求，除非很熟的顧客。比如問你有什么需求？我們產(chǎn)品和服務(wù)很多？你要買衣服嗎？顧客一定說沒需求，各位，你說是嗎？

3，在使用以上問題要結(jié)合溝通基本的要素即說，聽，問，并配合贊美技巧使用?！皟A聽第一招，贊美價(jià)連城，微笑打先鋒，人品做后盾?！?/span>

顧問銷售案例——誰用的是顧問銷售？

有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長(zhǎng)問短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。

而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。

老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。

4，提問式銷售溝通前的規(guī)劃

規(guī)劃你的每一次銷售訪談非常重要，這直接決定了銷售結(jié)果、進(jìn)展、中斷或失敗。如果目標(biāo)是進(jìn)展，有幾種預(yù)案可以備用？為了取得進(jìn)展，準(zhǔn)備哪些SPIN問題得以層層深入？顧問式銷售總結(jié)出的一條重要規(guī)律是成功銷售人士在銷售前的規(guī)劃和準(zhǔn)備上無一懈怠。

如下要點(diǎn)可以幫助你做好銷售前的“熱身”：

（1）你的訪談目標(biāo)是什么？現(xiàn)實(shí)嗎？

目標(biāo)是否包括客戶承諾以推動(dòng)銷售進(jìn)程？如果沒按計(jì)劃發(fā)展，你的替代目標(biāo)是什么？

（2）如何開始訪談？你已知客戶什么信息？還需要找什么信息？你準(zhǔn)備問什么樣的有關(guān)現(xiàn)狀之提問？

（3）客戶有什么樣的問題、不滿或困難？最有可能發(fā)生或最重要的問題是什么？下一個(gè)可能發(fā)生或次等重要的問題是什么？

（4）在訪談中可能問什么樣的有關(guān)問題之提問、有關(guān)影響之提問和有關(guān)需求與回報(bào)之提問？

（5）您估計(jì)會(huì)碰到拒絕嗎？如果是，會(huì)拒絕什么？出現(xiàn)拒絕時(shí)，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？異議的防范，不要急于給出對(duì)策，或被客戶問住，大的生意，客戶不會(huì)馬上決策，所以要開發(fā)更大的痛苦，而小生意不需要。要多提I的問題。

（6）是否存在競(jìng)爭(zhēng)？如果是，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？這又如何影響你對(duì)以上問題的思考？

【練習(xí)題】

一，請(qǐng)結(jié)合你或你熟悉的公司產(chǎn)品或服務(wù)回答，該產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品它能為買方解決的至少五個(gè)問題

哪些是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能解決的/不能解決的問題？

二，FAB練習(xí)                                

四，顧問銷售實(shí)現(xiàn)的保障——與客戶各層次人員溝通

與學(xué)員互動(dòng)：在大生意中，在企業(yè)對(duì)企業(yè)的工業(yè)品營(yíng)銷中，我們要與多少人進(jìn)行談判與溝通？如何與他們溝通呢？

（一），客戶性格與成交

舉例：比如開場(chǎng)白，當(dāng)看到對(duì)方辦公室一幅畫，你去夸嗎？有效果嗎？不一定，可以借此來試探下對(duì)方的性格。比如你看到漂亮女孩，你說漂亮，對(duì)方也許沒有感覺，為什么，因?yàn)榭渌颂?，挺多了，?dāng)然沒感覺。

在業(yè)務(wù)溝通中，要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)方是誰，如何激發(fā)對(duì)方的興趣？對(duì)不同的對(duì)象用不同的溝通方法，正所謂見人說人話，見鬼說鬼話

案例1：如何了解對(duì)方性格（表演出來）

在一個(gè)忙碌的早晨當(dāng)你在等辦公室的電梯時(shí)，你通常會(huì)看到以下幾種類型的人：

1) 會(huì)直接進(jìn)入電梯，按按鈕把門關(guān)上。

2) 總是會(huì)讓別人進(jìn)電梯，并會(huì)說：“快進(jìn)來！一定還有地方站的！”

3) 會(huì)耐心的排隊(duì)，但會(huì)從這一列移到下一列，看起來猶豫不決，若電梯看起來已經(jīng)滿了，他就會(huì)等待下一次機(jī)會(huì)。

4) 走進(jìn)電梯后，若感到很擠，他們便會(huì)開始數(shù)人，如果人數(shù)超過限制，他們會(huì)叫人出電梯。

這四種場(chǎng)景實(shí)際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關(guān)高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。

案例2

一天，銷售人員小張走進(jìn)客戶的辦公室，熱情地向客戶伸出手問候：“王經(jīng)理，近來好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國(guó)隊(duì)又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個(gè)黃牌”，客戶極其勉強(qiáng)的伸出手來。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢問了客戶幾個(gè)有關(guān)家庭的問題，還談?wù)摿艘魂囂鞖庵?，便開始介紹其產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢(shì)。

在小張介紹產(chǎn)品的大部分時(shí)間里，客戶面無表情地坐著，問一些具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，小張也只憑個(gè)人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收?qǐng)?，沒有任何的交易可言，甚至也沒有約定下次接觸或進(jìn)一步電話聯(lián)系的時(shí)間。

小張離開客戶辦公室以后，開始抱怨今天面見的這個(gè)客戶是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時(shí)，客戶心里也犯嘀咕，今天這個(gè)銷售員，對(duì)自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)如此陌生，而對(duì)一些業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂道？

總結(jié)：品或服務(wù)的采購，最終的實(shí)施者仍然是“人”，人有處事風(fēng)格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對(duì)A客戶有效，但對(duì)B客戶卻引起了極大的反感，就像銷售員小張碰到的情形，這其實(shí)是人具有不同性格的特征所致。對(duì)人因人而異。

1，工作交往中,兩種導(dǎo)向，一時(shí)人際導(dǎo)向，一是任務(wù)導(dǎo)向

根據(jù)這個(gè)結(jié)合人的性格就形成4種人格DISC.D和C是任務(wù)導(dǎo)向，其他為人際導(dǎo)向。對(duì)大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導(dǎo)地位。

案例：行為分析劉備摔阿斗

2，四種風(fēng)格分析（用西游記4個(gè)人物）

（二）如何與不同層次人員溝通

客戶關(guān)鍵影響者角色和內(nèi)涵

角色                     內(nèi)涵

采購者    采購指導(dǎo)是客戶企業(yè)中的內(nèi)線，隨時(shí)為銷售員提供可靠的信息，幫助銷售成功的人

使用者    直接使用產(chǎn)品或服務(wù)的人，這是口碑效應(yīng)最強(qiáng)的以類人

技術(shù)把關(guān)者    公司技術(shù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)操作評(píng)估和反饋

最終決策者    這類人具有一定的權(quán)利和影響力

1，    接近使用者的技巧

特征、關(guān)心的問題：希望使用工具解放他們的勞動(dòng)力

                  功能，售后服務(wù)

對(duì)業(yè)務(wù)成交的影響：容易造成正面/負(fù)面的口碑效應(yīng)，影響著后續(xù)銷售

拜訪方法和要點(diǎn)：

（1）了解現(xiàn)在用的產(chǎn)品和存在的問題、不滿意以及原因。

（2）尊重他們，多溝通，讓他們內(nèi)心感覺銷售人員看得起他們。

（3）聽取意見，經(jīng)常接觸，發(fā)展內(nèi)線。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

2，    接近技術(shù)把關(guān)者的技巧

特征、關(guān)心的問題：۰ 在技術(shù)方面是公司的權(quán)威，技術(shù)水平高，并期望成為行業(yè)的技術(shù)專家，別人與他無法相比

                 ۰頭腦中充滿了安全，忠誠當(dāng)前提供的資源，不愿意利用外部資源

                 ۰關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和創(chuàng)新

                 ۰關(guān)心銷售人員的技術(shù)解決方案是否有效以及如何滿足他們的需求

                 ۰經(jīng)常暗示銷售人員，他們是最后是否采用的決策者

拜訪方法和要點(diǎn)： 當(dāng)著他們的面在老板面前，說他們是行業(yè)的專家

                 想辦法多承偌提供技術(shù)方面的資料讓他認(rèn)為你們是好朋友

                （注意：小心謹(jǐn)慎，技術(shù)把關(guān)者在某些情況下是雙重間諜）

                 展示解決問題的最佳方案和我們的優(yōu)越性

                 感情投資（出門要帶財(cái)和禮）“小恩小惠買人心”滿足其個(gè)人某些欲望或虛榮，爭(zhēng)取將他們發(fā)展為我們的采購內(nèi)線（孫子兵法：用間篇）

虛心討教技術(shù)問題（好為人師），了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其公司內(nèi)部運(yùn)作情況，為同老板交流打下基礎(chǔ)。要想辦法得到他們的QQ號(hào)（年輕者），QQ的交流會(huì)帶來你想不到的效果。

（案例：選擇自己的銷售背景故事）

對(duì)業(yè)務(wù)成交的影響：技術(shù)把關(guān)者對(duì)銷售產(chǎn)品沒有直接決策權(quán)，但具有否定權(quán)，推薦權(quán)，不能說YES,但能說NO.

3，    接近采購者技巧

特征、關(guān)心的問題：關(guān)注銷售員產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案的優(yōu)勢(shì)

                 關(guān)心整個(gè)采購過程對(duì)他個(gè)人或部門的影響

                 通過和你談判，去尋找他心中原來采購業(yè)務(wù)的心里平衡

拜訪方法和要點(diǎn)：盡量利用現(xiàn)有資源滿足他們當(dāng)前的個(gè)人需求

                不要隨意批評(píng)或指責(zé)客戶企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)劣，因?yàn)楹芏嗲闆r下，這些產(chǎn)品都 是他們購買的，你貶低他們現(xiàn)有用的產(chǎn)品，就相當(dāng)于貶低他們的能力。

                介紹自己成功的案例，說明你的產(chǎn)品能給他們帶來幫助和收益

                私下情感的交流和來往

對(duì)業(yè)務(wù)成交的影響：可能有最終決策權(quán)，讓他在老板面前為你說話

,4，接近關(guān)鍵決策者技巧

案例討論

與某化纖廠總經(jīng)理一次面對(duì)面的業(yè)務(wù)溝通

2009年9月24日我拜訪浙江某化纖企業(yè)總經(jīng)理，本想談企業(yè)管理，其興趣不大，主要是沒抓好切入點(diǎn)，一定要學(xué)會(huì)象總經(jīng)理一樣的思考。

問：你若經(jīng)營(yíng)我公司，怎么來做市場(chǎng)？

答：差異化產(chǎn)品開發(fā)，如象意大利卜賽公司，高爾斯頓的無紡纖維油劑，硬棉油劑，阻燃劑等

問：我們作為供應(yīng)商，怎么樣來做，可以為您服務(wù),得到您的滿意呢？

答：質(zhì)量穩(wěn)定，達(dá)到我產(chǎn)品多種功能需求，價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力就可以了，要求很簡(jiǎn)單，比如我目前使用寧波晨光的硅油就能滿足我這樣的需求。

問：你認(rèn)為怎么樣建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？

答：很難說，實(shí)際工作是一步步落實(shí)的。

問：對(duì)你的企業(yè)，你是如何思考把企業(yè)做穩(wěn)，做強(qiáng)呢？

答：……………………………………

特征、關(guān)心的問題：關(guān)鍵最終決策者

                  關(guān)心企業(yè)利潤(rùn)

拜訪方法和要點(diǎn)：傳播我們公司的文化和管理思想，感謝其對(duì)我公司支持，感謝對(duì)我銷售員的支持，請(qǐng)給我們建議，告訴我們需求如產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、潛在差異化需求。

案例：浙江傳化的文化營(yíng)銷

提升：更高層次關(guān)系維護(hù)、學(xué)習(xí)客戶的管理成敗經(jīng)驗(yàn)、為客戶提供管理培訓(xùn)服務(wù)（從銷售服務(wù)提升到客戶服務(wù)）、獲取更新更多的客戶人脈資源，從現(xiàn)在起要建立戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)系。

怎樣做到： （1）提升自己職業(yè)修養(yǎng)、打鐵還需自身硬，塑造現(xiàn)代化的工作習(xí)慣和創(chuàng)新的管理思維。

           （2）要有強(qiáng)烈的事業(yè)追求和激情，追求卓越是我職業(yè)的使命。特別要加強(qiáng)同客戶總經(jīng)理的交往，鍛煉自己更大的格局、更大的視野，樹立更大的人生目標(biāo)。

對(duì)業(yè)務(wù)成交影響：最終是否成交

模擬：與不同層次人員溝通，現(xiàn)場(chǎng)演練。分兩組，共10名學(xué)員參與（1小時(shí)）

案例分析討論

某化工企業(yè)是生產(chǎn)紡織助劑，產(chǎn)品在下游的應(yīng)用有一定的技術(shù)型。下游客戶為紡織企業(yè)。某銷售員在前期做了一定的了解，前往拜訪，請(qǐng)為該銷售員設(shè)計(jì)與4個(gè)層次人溝通的方案。并進(jìn)行角色扮演，選5名學(xué)員來參與。

總結(jié)：十六字方針

發(fā)展關(guān)系，建立信任，引導(dǎo)需求，解決問題

了解需求，提問不是唯一，還有觀察分析，調(diào)研等多種手段。