90年代我在大學(xué)里第一次接觸到了科特勒的營(yíng)銷(xiāo)4P理論，構(gòu)成了第一次從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)。當(dāng)年在中國(guó)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)上，4P起了很大的作用。從此消費(fèi)者接觸到真正意義上的廣告，促銷(xiāo)，形象，品牌等一系列的展示活動(dòng)。曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)和做過(guò)的一些策劃與市場(chǎng)方案，也是圍繞這個(gè)展開(kāi)。今天，21世紀(jì)在探索中，又坎坷的走完了12年。當(dāng)年的那些理論還有多大的價(jià)值呢？又如何指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐呢？從科特勒的4P到4R，逐步回歸理性與感性的完美結(jié)合。從科特勒到波特的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略組合，我們指導(dǎo)理論來(lái)源于實(shí)踐，這些是在美國(guó)的土壤誕生的思想，而今對(duì)于我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中蹣跚前行的中國(guó)大量中小民營(yíng)企業(yè)的借鑒是什么？特別是對(duì)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中夾心層的企業(yè)（二流，三流品牌企業(yè)）又有什么樣的指導(dǎo)呢？

這一切，伴隨自己的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐也不斷的思考和踐行。當(dāng)4年前第一次接觸到德魯克的著作，終于找到了答案，找到了一些興奮。什么是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)？營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng)造顧客價(jià)值，德魯克先生一句短小的詮釋非常的經(jīng)典。一切不以圍繞顧客價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)都是耍流氓，所以今天的營(yíng)銷(xiāo)一切從顧客出發(fā)?？催^(guò)一些大師的銷(xiāo)售課程，居然說(shuō)什么是銷(xiāo)售高手，銷(xiāo)售高手就是可以把產(chǎn)品賣(mài)給任何人。真的是這樣嗎？唯恐是殺敵一千，自損八百吧。也看過(guò)經(jīng)典的銷(xiāo)售故事，比如把梳子賣(mài)給和尚。為什么不去找到你的適合的客戶(hù)群呢？有這樣一個(gè)案例，有家企業(yè)在年終營(yíng)銷(xiāo)聚會(huì)上，一公司高層給當(dāng)年的銷(xiāo)售冠軍敬酒，并說(shuō)，你是高手，那嗎你能不能讓現(xiàn)場(chǎng)的所有女士都一起喝一杯白酒呢？各位，假如是你的話(huà)，你會(huì)怎么做呢？而這個(gè)銷(xiāo)售冠軍的回答“白酒剛烈，是男人的品味。而紅酒滋潤(rùn)，綿甜，對(duì)女人養(yǎng)顏。來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)的女士和男士們，為了讓女士更美更年輕，為了讓男士更有斗志，也為了我們更好的業(yè)績(jī)，男士倒白酒，女士到紅酒，干一杯！”這個(gè)案例非常好的詮釋了“營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng)造顧客價(jià)值”。

今天我們的生活處處充滿(mǎn)了營(yíng)銷(xiāo)，你去買(mǎi)衣服，買(mǎi)一送一，買(mǎi)一送二，會(huì)員卡等等，前幾日朋友一起去足浴，結(jié)賬后，服務(wù)員在送你幾張免費(fèi)的修腳卷。現(xiàn)在到超市去購(gòu)物，也很有意思。我們本地的臺(tái)客隆超市，你只要購(gòu)物滿(mǎn)38元，可以抽獎(jiǎng)。各位其實(shí)抽什么重要嗎？不重要，而是參與的感覺(jué)，也就是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)吧，你感覺(jué)了什么，興奮和有趣，不是嗎？這些營(yíng)銷(xiāo)的行為客觀為別人，主觀為自己，但讓你感覺(jué)怎么樣，不錯(cuò)吧。這些就是在創(chuàng)造顧客的價(jià)值，讓你有價(jià)值感。你有了這樣的價(jià)值后，你還會(huì)主動(dòng)的去消費(fèi)，而不是強(qiáng)拉你去的。

為什么很多從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的朋友說(shuō)現(xiàn)在客戶(hù)忠誠(chéng)不高，現(xiàn)在生意真他媽的難做。我們何必抱怨，回到本質(zhì)思考，我們?yōu)榭蛻?hù)做了什么？甚至你會(huì)說(shuō)我們價(jià)格都給客戶(hù)很低了，我們服務(wù)好，產(chǎn)品好。但是客戶(hù)不這樣認(rèn)為。在創(chuàng)造客戶(hù)的價(jià)值上，我們所做的一切不是從我出發(fā)，不是我有什么？而要怎么做呢？問(wèn)客戶(hù)的需求，給與客戶(hù)的解決方案。這是第一要做的。那僅僅這樣就可以了嘛？不行，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)你虎視眈眈的同行，你能做的對(duì)手也OK，那還有第二就是要超越客戶(hù)的期望。在自己的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐中，也創(chuàng)造了行業(yè)的第一和唯一，那就是為客戶(hù)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)的服務(wù)，所以這個(gè)就是超越期望。

我們具體從事銷(xiāo)售的朋友會(huì)說(shuō)我們現(xiàn)在一直在創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值啊，比如以需求為導(dǎo)向，滿(mǎn)足客戶(hù)，銷(xiāo)售服務(wù)也不錯(cuò)。各位銷(xiāo)售服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)有什么區(qū)別嗎？有人說(shuō)沒(méi)有，一樣啊。真的嗎？本質(zhì)上是不一樣的，在于學(xué)員的溝通中我多次提到這點(diǎn)，因?yàn)樗悸窙Q定出路。當(dāng)我們強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售服務(wù)的時(shí)候是以我為出發(fā)的，我有什么，我們能做什么，以產(chǎn)品為中心如何解決客戶(hù)問(wèn)題的。而客戶(hù)服務(wù)呢？范圍更大，是真正從客戶(hù)的角度出發(fā)，不僅僅是銷(xiāo)售流程中的服務(wù)，更是全方位的。比如咨詢(xún)和培訓(xùn)，技術(shù)指導(dǎo)，客戶(hù)與我們公司同崗位的管理層互訪(fǎng)學(xué)習(xí)，資源共享等等。

小結(jié)

變革年代下新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)一：營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，從客戶(hù)角度出發(fā)，第一是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，第二就是要超越客戶(hù)的期望，第三服務(wù)要從銷(xiāo)售到客戶(hù)。