二，客戶開(kāi)發(fā)與流失管理

1，管理從客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)始

¨        區(qū)域明確劃分

  案例：兩銷(xiāo)售員都給一個(gè)客戶報(bào)價(jià)，都拜訪同一個(gè)客戶。還有銷(xiāo)售員都不去拜訪某些客戶，造成盲點(diǎn)。

¨        不要造成盲點(diǎn)

很多企業(yè)在銷(xiāo)售管理上沒(méi)有定員，定位，定時(shí)間，定目標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)的盲點(diǎn)，業(yè)務(wù)的沖撞。不要造成三不管：你不管，他不管，經(jīng)理也不管。

¨        對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)有時(shí)間約束和規(guī)定。

案例：我曾對(duì)銷(xiāo)售員規(guī)定，開(kāi)發(fā)區(qū)域市場(chǎng)，一年某客戶沒(méi)有開(kāi)發(fā)就要換人。

小結(jié)：其實(shí)就是從三個(gè)維度來(lái)劃分：時(shí)間，區(qū)域，人

2，對(duì)流失客戶的管理

引導(dǎo)：問(wèn)某學(xué)員，有多少客戶有過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系，老客戶還有多少（要找做過(guò)3年以上學(xué)員提問(wèn)）

討論：客戶為什么流失？如何發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對(duì)？

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總結(jié)：

第一客戶自身原因

① 由于客戶的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或不再需求；

② 由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)。

第二是業(yè)務(wù)原因

① 由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；

② 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；

③ 由于企業(yè)沒(méi)有及時(shí)采取有效措施解決客戶的投訴和問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。

第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

引導(dǎo)2：如何防止客戶流失

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總結(jié)：

雖然客戶關(guān)系的倒退、中斷會(huì)發(fā)生在所有的階段,但關(guān)系層次愈高, 倒退、中斷的可能性愈小,所以避免此類(lèi)情況最有效的方法還是不斷將客戶關(guān)系向前推進(jìn)。但即便是在戰(zhàn)略合作階段,仍然存在這關(guān)系倒退、中斷的可能性。例如：伴隨現(xiàn)代汽車(chē)進(jìn)入中國(guó)的韓國(guó)汽車(chē)零部件企業(yè)和現(xiàn)代之間是戰(zhàn)略合作伙伴，零部件企業(yè)是現(xiàn)代汽車(chē)集團(tuán)的股東之一，關(guān)系相當(dāng)牢固。但最終造成整車(chē)的成本上升，產(chǎn)品無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力銷(xiāo)量下滑。北京現(xiàn)代也只能通過(guò)全國(guó)零部件供應(yīng)商公開(kāi)招標(biāo)，來(lái)降低成本。

因此，供應(yīng)商要防止客戶關(guān)系倒退、中斷除了將客戶關(guān)系不斷向前推進(jìn)外,還必須對(duì)客戶關(guān)系狀況進(jìn)行事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及補(bǔ)救。

（1）       事前監(jiān)控預(yù)警:

就是對(duì)客戶日常交易活動(dòng)進(jìn)行全天候監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系危機(jī)的任何征兆立刻預(yù)警。除了在客戶中安插線人隨時(shí)向你提供情報(bào)外,銷(xiāo)售人員對(duì)客戶任何訂單的異常和訂單趨勢(shì)要有足夠的敏感度。

（2）       事中控制與協(xié)調(diào)：

當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)警報(bào)時(shí)，必須對(duì)該客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，從主客觀方面分析查找原因，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，努力解決困擾客戶關(guān)系的因素，動(dòng)用必要的力量，防止客戶關(guān)系進(jìn)一步惡化。

（3）       事后挽救及補(bǔ)救：

當(dāng)客戶關(guān)系危機(jī)變成現(xiàn)實(shí)后，分析該客戶是否還有挽回的可能，如果有可能則采取任何可以采取的方式讓客戶重新回來(lái)，動(dòng)用第三方力量進(jìn)行客戶關(guān)系挽救；解決客戶關(guān)系危機(jī)的根源問(wèn)題；啟動(dòng)特別服務(wù)等。

業(yè)務(wù)中，針對(duì)曾經(jīng)合作，后來(lái)業(yè)務(wù)中斷的客戶要分析。要從公司財(cái)務(wù)和客戶管理資料上去了解原因，并針對(duì)性的再度開(kāi)發(fā)，納入客戶ABC管理流程中。

   案例：我做銷(xiāo)售經(jīng)理，從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中回找丟失的客戶。某慈溪化纖問(wèn)題的溝通與處理。