四，日常業(yè)務(wù)流程管理

1，完善合同管理：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)狀：業(yè)務(wù)合作沒有合同，或者合同不明確。合同沒有進(jìn)行統(tǒng)一管理

（1）合同簽訂要明確細(xì)節(jié)

價(jià)格，付款方式，解決糾紛方式

（2）合同應(yīng)由公司財(cái)務(wù)或相關(guān)部門原件收回，并備案查詢

（感性語言）：中國普遍信用缺失，不要埋怨，中國真正意義上的企業(yè)改革是1984年，比歐美整晚100年，你看到的一切都是合理的。

2，訂單管理：動(dòng)態(tài)了解客戶，知己知彼

（1）為什么要這樣做？

特別是服務(wù)中小民營企業(yè)客戶，很多企業(yè)采購，生產(chǎn)是分工的，采購不知生產(chǎn)計(jì)劃和原材料等消耗，而生產(chǎn)不關(guān)注倉庫庫存。還有倉庫并不知道供應(yīng)商供貨的周期，以上原因會(huì)造成什么問題呢？

第一：客戶要貨很急，對供應(yīng)商生產(chǎn)有壓力，比如生產(chǎn)成本和運(yùn)輸成本壓力

第二：不能及時(shí)送貨，導(dǎo)致客戶生產(chǎn)受阻

第三：對方老板在不了解真實(shí)情況，會(huì)認(rèn)為供應(yīng)商經(jīng)常不及時(shí)供貨，關(guān)系不良，會(huì)重新尋找新的供應(yīng)商。

（2）如何來做呢: 建立客戶訂單跟蹤系統(tǒng)

了解客戶的生產(chǎn)情況，庫存情況，利于再次銷售，利于催款，每個(gè)銷售員要有書面的記錄，了解消耗和客戶的生產(chǎn)使用情況。建立客戶訂單跟蹤系統(tǒng)。

案例：我司對客戶經(jīng)理要求，客戶分析報(bào)表，經(jīng)常在客戶需要的時(shí)候及時(shí)送貨。

案例，一次給客戶電話，說我們產(chǎn)品正常情況你要訂貨了，大概你能還用5天?？蛻粽f：牛啊。因?yàn)槲易隽斯ぷ髁?。就像王永慶賣米的故事一樣一樣的！

 管理表格另加文檔

第二講總結(jié)與銜接語：運(yùn)用5W2H來總結(jié)，運(yùn)用管理工具表。那么如何讓客戶滿意，創(chuàng)造客戶的價(jià)值，最終獲得忠誠呢？接下來一起進(jìn)入客戶服務(wù)的模塊探討。