一，以客戶為中心的服務(wù)模式

1， 從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)

提問：如何理解銷售服務(wù)和客戶服務(wù)？

案例：自己2007年帶銷售團(tuán)隊(duì)的思考，競(jìng)爭(zhēng)演變，從4P到4C.

傳統(tǒng)銷售服務(wù)注重什么？售后服務(wù)，維修，三包。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)。那個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實(shí)行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時(shí)間。最早的時(shí)候，在商場(chǎng)買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個(gè)星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修?，F(xiàn)在正規(guī)商場(chǎng)買一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月，甚至還有保半年的。

買家電產(chǎn)品就不一樣了。以前買一臺(tái)洗衣機(jī)，剛開始的時(shí)候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。那你保修兩年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年還不行怎么辦？我就終身保修。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)推到了極點(diǎn)。企業(yè)成本增加，利潤(rùn)的壓縮。

銷售服務(wù)的問題是什么呢？

以前我們所提的“銷售服務(wù)”這一思想，今天來(lái)看其實(shí)是要去質(zhì)疑的。因?yàn)?a target="_blank" style="color: black;" >銷售服務(wù)是從我們公司自己產(chǎn)品的角度來(lái)思考，比如如何快速供貨，怎樣保證品質(zhì)，如何解決客戶使用產(chǎn)品的流程和使用我產(chǎn)品后出現(xiàn)事故如何支持等。但今天的競(jìng)爭(zhēng)由于已經(jīng)從單純的企業(yè)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)演變到產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，如果作為下游制造業(yè)供貨商這一單純的角度來(lái)進(jìn)行銷售服務(wù)就比較純粹。沒有真正體現(xiàn)出營(yíng)銷的真諦：創(chuàng)造顧客價(jià)值。

而“客戶服務(wù)”就不一樣，我們可以理解為整合自己公司資源，全方面的為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，包括的范圍打破單純的產(chǎn)品角度。比如就算客戶的問題不是我公司產(chǎn)品方面的問題，我們也可以幫助客戶來(lái)解決。所以當(dāng)我們的營(yíng)銷思想隨著環(huán)境的演變也在創(chuàng)新的時(shí)候，對(duì)我們下一步的問題診斷和思考層面是有極大的幫助。

根據(jù)客戶服務(wù)的理念引導(dǎo)出以下內(nèi)容：

2， 客戶服務(wù)的五個(gè)層面

業(yè)務(wù)中，有哪些客戶服務(wù)可以做呢？

¨        信息服務(wù)

比如健康，管理，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

¨        培訓(xùn)咨詢服務(wù)

案例1：瑞典利樂公司，生產(chǎn)包裝材料，飲料加工設(shè)備，全球最大的軟包裝供應(yīng)商。85年進(jìn)入中國(guó)，其實(shí)踐之道是幫助中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)，輸出產(chǎn)品，管理等。

案例2：自己為化纖客戶提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。有針對(duì)性給客戶提供增值的個(gè)性化服務(wù)，利用公司資源幫助客戶進(jìn)行員工的培訓(xùn)，特別是主管的培訓(xùn)、幫助客戶進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程改善、開展化纖信息交流和案例學(xué)習(xí)分享、雙方各部門主管互相交流和學(xué)習(xí)，這樣會(huì)培養(yǎng)客戶對(duì)我公司的依賴度、滿意度、忠誠(chéng)度、真正達(dá)到合作雙贏

¨        售后技術(shù)支持

¨        解決客戶或個(gè)人問題

引發(fā)學(xué)員思考，客戶會(huì)有哪些問題，哪些我們可以幫忙？

¨        繞不開的情感呵護(hù)

客戶服務(wù)，繞不開的情感關(guān)懷。做銷售出發(fā)定就是要了解人性，什么樣的人性呢？第一每一個(gè)人關(guān)心的是自己；第二每一個(gè)人都喜歡被關(guān)注。

（1），公司層面關(guān)系維護(hù)

比如客戶的廠慶，作為供應(yīng)商一定要參加。行業(yè)層面的互動(dòng)和往來(lái)要關(guān)注。

（2），對(duì)客戶本人及家人的關(guān)系維護(hù)

了解客戶的性格，愛好，生日，等信息，并給與祝賀?？颓殛P(guān)系的管理是對(duì)情緒、情感的管理。要建立在有形管理的基礎(chǔ)上

案例：湖南客戶住院，前去探望。

（3），對(duì)客戶中反對(duì)你的人關(guān)系的發(fā)展

要與客戶建立立體型客戶關(guān)系，除對(duì)企業(yè)中的支持者要繼續(xù)加強(qiáng)情感維系外，對(duì)企業(yè)中對(duì)你可能還有反對(duì)意見者和中立者要進(jìn)行深度溝通和公關(guān)，增進(jìn)情感交流，建立穩(wěn)定關(guān)系。

3， 客戶服務(wù)最高境界：感動(dòng)

（1）滿意度與期望

¨        客戶滿意與否的三種結(jié)果，怎么樣客戶才滿意呢？客戶其實(shí)是有期望的。

案例：你去旅游，你的期望與感知的結(jié)果

面對(duì)服務(wù)客戶有期望，同時(shí)對(duì)服務(wù)也是有感知的，一般有三種結(jié)果

第一，       客戶非常滿意：感知》期望

第二，       基本滿意：感知=期望

第三，       不滿意：感知《期望

¨        那么如何盡量避免客戶的不滿意呢？

第一：重置客戶預(yù)期

一個(gè)朋友去臺(tái)灣旅游，導(dǎo)游很會(huì)說(shuō)話：“日月潭是臺(tái)灣經(jīng)典景區(qū)之一，不過(guò)說(shuō)實(shí)話，你不去會(huì)后悔，去了會(huì)更后悔。”這么一說(shuō)即便不怎么樣，你也有一個(gè)很低的預(yù)期，最后只會(huì)說(shuō)，導(dǎo)游你說(shuō)的太正確了。如果感覺不錯(cuò)，那么你還有一份小驚喜。所以這兩個(gè)結(jié)果對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，都可以提升滿意度。很多熟手就經(jīng)常會(huì)對(duì)游客說(shuō)“實(shí)話”，反而更容易得到游客的信任。這也是大家平時(shí)接觸到最多的“期望值與現(xiàn)實(shí)的三種關(guān)系”。

第二：重置標(biāo)準(zhǔn)

大家在想想：有一天你的住的小區(qū)電梯壞掉了，物管貼出這樣的告示：“因電梯故障，給你出行造成不便，我們已于廠家聯(lián)系，盡快修好”。老天你什么感覺，這“盡快”讓你墜入谷底。相反，加入他說(shuō)，我們將在某月某日修好。那我想你耐心肯定會(huì)對(duì)自己說(shuō)“再堅(jiān)持2天，就這么2天。”對(duì)了，這就是錦囊的魅力，別小看這簡(jiǎn)單的用詞，但卻可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果。

（2）滿意不能忠誠(chéng)

滿意只是你做了客戶期望你做的，也只能打個(gè)60分，比如客戶使用你產(chǎn)品，你的服務(wù)客戶滿意。但這個(gè)不是忠誠(chéng)的理由。只有超越期望，不斷讓客戶滿意，才可以讓客戶忠誠(chéng)。

案例：如何提升客戶滿意度：奇瑞汽車“三大舉措”提升客戶滿意度

2008年03月19日來(lái)源：解放網(wǎng)-新聞晨報(bào)作者：黃天姣　　

奇瑞推出“縱橫中國(guó)”服務(wù)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)是想加強(qiáng)自身服務(wù)系統(tǒng)能力，從整體規(guī)劃、技術(shù)、硬件、管理等方面保證客戶滿意度的穩(wěn)定提升?！翱v橫中國(guó)”服務(wù)戰(zhàn)略下的技術(shù)服務(wù)中心定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關(guān)系管理，直接服務(wù)客戶，使客戶能夠享受更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。二是著眼于間接客戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)同區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，拉升區(qū)域整體服務(wù)能力，從而提高全區(qū)域的客戶滿意度。直接客戶關(guān)系管理主線具備三大功能，分別是區(qū)域救援中心、區(qū)域客戶管理示范中心、區(qū)域快樂體驗(yàn)示范中心；區(qū)域技術(shù)支持管理主線具備如下五大功能：區(qū)域檢測(cè)鑒定中心、區(qū)域技術(shù)資訊中心、區(qū)域培訓(xùn)中心、區(qū)域新產(chǎn)品新技術(shù)管理中心、區(qū)域備件中心。這種設(shè)計(jì)更利于區(qū)域客戶享受快速高效的廠商聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

　　三大舉措提升客戶滿意度

¨        奇瑞延長(zhǎng)整車免費(fèi)服務(wù)周期和降低用戶單次服務(wù)支出。8608種備件價(jià)格全線下調(diào)30.1％與A1的4年12萬(wàn)公里質(zhì)保期限給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，而全部原廠配件、先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備、全球知名供應(yīng)商提供更多備件服務(wù)保障。

¨        便捷方面，奇瑞著手于網(wǎng)點(diǎn)布局、救援保障、備件儲(chǔ)備：近600家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大大縮小了服務(wù)半徑；耗資1.14億元向全國(guó)服務(wù)站投放了1000輛帶有GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)和車載電話功能的服務(wù)救援車，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候救援；“1+15”全國(guó)備件庫(kù)分布，將備件配送距離半徑縮短至500公里范圍內(nèi)。

¨        在提升客戶滿意度方面，奇瑞從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高、技術(shù)支持、服務(wù)站升級(jí)三個(gè)方面著手，發(fā)布了八步服務(wù)流程和99項(xiàng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)都有法可依。

不斷的創(chuàng)造價(jià)值，超越期望。今天的客戶看著碗里的，吃著鍋里的，甚至抱怨還是不好吃，缺了點(diǎn)什么，很正常。很多同行抱怨說(shuō)現(xiàn)在客戶忠誠(chéng)度不高。其實(shí)不是客戶的錯(cuò)，是我嗎自己不夠有魅力呀，就好比一個(gè)女人抱怨自己的男人一樣，其實(shí)女人自己是否在不斷創(chuàng)造男人的價(jià)值呢？讓男人愛你永遠(yuǎn)，就必須不斷創(chuàng)造那個(gè)價(jià)值，對(duì)于男人也一樣，要不斷為自己的老婆創(chuàng)造價(jià)值。雖這說(shuō)話似乎不道德，但事實(shí)就是這樣。

（3）最高境界：感動(dòng)

案例1：海爾的銷售員與一盒痱子粉的故事。

案例2：客戶服務(wù)案例

幫助客戶調(diào)試產(chǎn)品，并到其他同行幫助檢測(cè)