大客戶銷(xiāo)售的思路、流程與方法與小額產(chǎn)品本質(zhì)有區(qū)別，客戶采購(gòu)的時(shí)間、參與決策人員、客戶需求等都與小額產(chǎn)品采購(gòu)不一樣。很多銷(xiāo)售員拜訪客戶半年，甚至很久，但卻始終沒(méi)有業(yè)務(wù)，盡管他的產(chǎn)品也有優(yōu)勢(shì)，也能符合客戶的需求。很多銷(xiāo)售員總是不停地拜訪客戶某個(gè)人，卻不知客戶的采購(gòu)決策者和流程是什么。很多銷(xiāo)售員拜訪客戶時(shí)總是那老三套：某經(jīng)理最近如何、介紹公司產(chǎn)品如何如何好、要求客戶下單。如此做大客戶銷(xiāo)售，有用嗎？沒(méi)有。那如何來(lái)解決這些問(wèn)題，推進(jìn)客戶采購(gòu)決策呢？

　　了解客戶滲透思路

　　一切銷(xiāo)售必須從客戶角度出發(fā)，相信很多銷(xiāo)售員同意。但在實(shí)踐中，依然發(fā)現(xiàn)很多人是穿著時(shí)尚的外衣、懷舊的內(nèi)衣。思想是現(xiàn)代的，行為卻又回到推銷(xiāo)。打著銷(xiāo)售顧問(wèn)的旗幟，卻干起綁架客戶的勾當(dāng)。如果不能有效地進(jìn)行大客戶內(nèi)部滲透，就算你球踢進(jìn)去了，還是要彈出來(lái)的。因?yàn)樵诮?，遲早是要還的。

　　客戶滲透思路是以了解客戶采購(gòu)流程為主線，了解客戶采購(gòu)動(dòng)機(jī)、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、客戶內(nèi)部角色，并采取銷(xiāo)售行為一一對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)思想。

　　如何進(jìn)行客戶滲透

　　找到線人。有很多老師把線人講成是內(nèi)奸、間諜。我個(gè)人不贊成這樣的說(shuō)法，為什么？?jī)?nèi)奸或間諜是以損壞對(duì)方利益為代價(jià)。而我們大客戶營(yíng)銷(xiāo)的目的不是干倒客戶，是要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值。線人主要目的是縮短你與客戶溝通的時(shí)間，更快地掌握你需要的信息。

　　哪些人可以成為線人？成為線人的三個(gè)條件，第一是和你沒(méi)有利益沖突；第二能夠提供業(yè)務(wù)相關(guān)準(zhǔn)確情報(bào)；第三愿意支持和幫助你。根據(jù)這三個(gè)條件，比較理想的線人有客戶內(nèi)部的采購(gòu)主管、采購(gòu)文員、銷(xiāo)售人員或生產(chǎn)崗位關(guān)鍵人員。線人一般最好找2~3個(gè)，便于全面了解客戶信息。特別是對(duì)方公司的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員惺惺相惜，能夠有共同語(yǔ)言，接觸銷(xiāo)售人員能更多了解客戶生意運(yùn)轉(zhuǎn)情況和客戶產(chǎn)品存在的一些問(wèn)題和需求。

　　怎么拉近線人關(guān)系？任何一家大客戶內(nèi)部都是很復(fù)雜的，可以通過(guò)熟人介紹。大客戶銷(xiāo)售最好的熟人應(yīng)該是誰(shuí)呢？有人說(shuō)老客戶介紹，朋友圈子找。其實(shí)最高效的方式就是找到你的非競(jìng)爭(zhēng)同盟。比如我做化工銷(xiāo)售，非競(jìng)爭(zhēng)同盟就是同樣和目標(biāo)客戶有業(yè)務(wù)的其他材料供應(yīng)商，比如設(shè)備、原料、輔助材料。別人怎么樣愿意幫你呢？想別人幫你，你就要先給到對(duì)方利益。

　　客戶信息收集。通過(guò)線人的接觸，接下來(lái)要做客戶信息收集。大客戶銷(xiāo)售主要收集哪些信息呢？

　　第一是客戶基本信息。比如公司性質(zhì)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、投資者等。這一點(diǎn)銷(xiāo)售員都可以做到，但很多銷(xiāo)售員只停留在這一點(diǎn)上。

　　第二是客戶的組織結(jié)構(gòu)。從總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理到基層。從角色來(lái)看，大客戶主要有4種角色：采購(gòu)、技術(shù)或生產(chǎn)、使用、決策者。這個(gè)時(shí)候要關(guān)注客戶內(nèi)部政治，為我所有。通過(guò)信息收集，了解最終決策者。

　　第三是客戶個(gè)人信息。包括愛(ài)好、家庭情況、文化、性格、價(jià)值觀。在中國(guó)做業(yè)務(wù)，往往要先從個(gè)人層面去突破。你做到了，對(duì)手沒(méi)有，自然客戶更加傾向你。一說(shuō)到個(gè)人關(guān)系，很多銷(xiāo)售員會(huì)說(shuō)吃飯、送禮。我每次聽(tīng)到這樣的回答，心中很是擔(dān)心。為什么？環(huán)境變了，整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行時(shí)候，客戶自然更多關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理。和供應(yīng)商的合作，要了解供應(yīng)商的理念和服務(wù)等。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)三板斧，吃喝、桑拿、回扣越來(lái)越成為挑戰(zhàn)，不是不需要，是作用弱化?？蛻羲饺擞泻芏嘈枨蟮模P(guān)注對(duì)方的價(jià)值觀，關(guān)注高雅的愛(ài)好，要能與對(duì)方交心并真誠(chéng)地幫助對(duì)方解決私人的問(wèn)題。

　　第四是競(jìng)爭(zhēng)者信息。關(guān)鍵點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)者和客戶內(nèi)部誰(shuí)關(guān)系好，誰(shuí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者有意見(jiàn)。一次拜訪客戶，客戶的采購(gòu)經(jīng)理被同行“潛規(guī)則”。這個(gè)同行業(yè)務(wù)員很牛，有一次由于送貨卸貨問(wèn)題，讓客戶車(chē)間主任不開(kāi)心。我在拜訪車(chē)間主任時(shí)候，他表示討厭同行，就希望我能把業(yè)務(wù)做進(jìn)來(lái)。

　　信息分析。收集信息不是目的，是要做分析，為你的對(duì)策服務(wù)。通過(guò)信息收集，最后要分析出來(lái)什么呢？從需求、角色、性格三個(gè)維度，每人都有需求，需求分業(yè)務(wù)需求和個(gè)人需求，兩方面必須關(guān)注；角色決定職責(zé)分工，對(duì)方和你業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)是什么？性格不一樣，溝通方式不一樣，見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話的意思不是讓你去忽悠對(duì)方，是要因人而異的溝通方式。最后還要分析出客戶的采購(gòu)流程是什么樣的？采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　差異化接近。很多銷(xiāo)售員面對(duì)不同的客戶總是使用同一個(gè)方法，有時(shí)候是做成業(yè)務(wù)了，有時(shí)候卻難。沒(méi)有分析為什么客戶和你成交？為什么客戶不和你成交？因?yàn)闆](méi)有差異化對(duì)策。

　　具體的對(duì)策有哪些呢？可以運(yùn)用的工具和方法是什么？在大客戶銷(xiāo)售里面，了解需求、方案展示是非常核心的環(huán)節(jié)，但客戶內(nèi)部角色不一樣，要區(qū)分使用。

　　1.接近采購(gòu)。成本和風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)方比較重要的指標(biāo)?？梢赃\(yùn)用信任建立法則。但一般采購(gòu)很難告訴你他們存在的問(wèn)題，如果被同行“潛規(guī)則”的話，那就更難。

　　2.接近使用人員。操作方便、安全等是關(guān)注的重點(diǎn)。

　　3.接近技術(shù)把關(guān)人員。關(guān)注重點(diǎn)是你產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性，穩(wěn)定性。

　　4.接近決策者。他關(guān)注利益與風(fēng)險(xiǎn)。

　　以上四步的流程核心也就是通過(guò)線人，透過(guò)一扇窗看到客戶內(nèi)臟。通過(guò)基層了解問(wèn)題、面對(duì)高層刺激痛苦、中層關(guān)注關(guān)系，打通接天氣和地氣的通道。

　　調(diào)整對(duì)策。如果通過(guò)以上工作，但業(yè)務(wù)中依然遇到了障礙，要進(jìn)一步分析，調(diào)整對(duì)策。這個(gè)階段主要關(guān)注點(diǎn)要放在人際關(guān)系拓展上。一般客戶內(nèi)部有三種人，第一是支持你的人，第二是中間派，第三是反對(duì)派。很多時(shí)候，關(guān)鍵的角色中因?yàn)橛腥朔磳?duì)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻。怎么辦呢？比如采購(gòu)支持，生產(chǎn)反對(duì)，我們改變不了對(duì)方，你接受不接受，他都在。

　　可以利用對(duì)方內(nèi)部矛盾，讓支持你的人幫你影響決策者，拉攏中間派，小恩小惠打擊或拉攏反對(duì)派。要么拉進(jìn)來(lái)，要么孤立對(duì)方。弱化敵對(duì)，爭(zhēng)取拉攏，激化矛盾，為我所用。

　　以上大客戶滲透流程做到位了，你與客戶的關(guān)系才可能穩(wěn)固，才可能進(jìn)一步地推進(jìn)。（作者專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)微咨詢(xún)與整合訓(xùn)練）