客戶服務越來越重視，消費者不僅要感受你產(chǎn)品的價值，更要感受服務價值。那么什么才是顧客真正期望的價值呢？無論是產(chǎn)品型銷售還是服務企業(yè)，很多時候還是從自己的角度來出發(fā)設計服務流程和標準，但實際上客戶往往不認你的好。
周某的早上，去一家早餐店，結(jié)果也人滿為患。在等待中排隊買單，因為是先買單才可以拿到你所需要的早餐。排著隊，看著看著問題就來了。早晨，顧客為什么要來早餐店，其中很重要的一個原因就是希望快速。但這家早餐店的服務看起來也非常不錯。店員統(tǒng)一的著裝，可愛的小姑娘服務員統(tǒng)一的微笑，統(tǒng)一的歡迎光臨和問好。但是等待排隊的時間卻很長。有些顧客，包括我也不耐煩。仔細一看吧臺。原來只有一個收銀在忙碌。忙碌中，依然是按照標準的服務流程來做。顧客要的是快速，但這個時候也正因為服務員執(zhí)行了服務標準導致速度的減慢。問題在哪里呢？第一，早餐品種比較多，燈箱廣告字比較小，所以顧客基本上是排到位了，才仔細看，這里就耽誤時間；第二服務員的問好，并和每一個顧客用手勢，語言指引拿餐點燈又是耽誤一點時間；第三服務員過多的服務話語，比如“您是在這里吃還是帶走”也增加了時間。沒必要搞得和肯德基叔叔一樣吧，畢竟模式不一樣。因為早餐店的點餐和取餐不再一個位置上。第四，在人多的時候，沒有增加新的服務員來幫忙。正因為這樣，早早上人多的時候，顧客想期望的快速服務卻得不到保障。慢慢的有些排隊不耐煩的顧客就開溜了。
服務其實是要講關(guān)鍵時刻，也就是MOT。當我們在每一個MOT時候做好了，顧客就滿意了。而不僅僅是靠你自己退出的服務，顧客才是一切的出發(fā)，期望是什么，就朝著這個方向去做就可以了。