一、 課程收益： 認(rèn)知呼叫中心客戶投訴根因要點(diǎn)； 正確識(shí)別客戶投訴本意及趨向度； 掌握客戶期望值的有效管控方法； 熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度； 理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng) 二、 課程特色： 本培訓(xùn)課程專門(mén)針對(duì)呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。 三、 培訓(xùn)受眾： 呼叫中心員工 四、 培訓(xùn)時(shí)間： 2天，12課時(shí) 五、 課程簡(jiǎn)概： 一．客戶為什么要投訴？ 1．客戶投訴源動(dòng)力有哪些？ 2．客戶投訴五大根因 3．投訴預(yù)防策略方針 4．客戶投訴具體分類 5．客戶投訴價(jià)值百萬(wàn) 二．客戶會(huì)怎樣投訴？ 1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式 2．問(wèn)題升級(jí)是誰(shuí)造成的？ 3．性格識(shí)別客戶投訴需求 4．細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向 5．正反兩面剖析客戶投訴實(shí)情 三．客戶想得到什么答案？ 1．正確認(rèn)識(shí)客戶期望值 2．有效管控客戶期望值 3．期望值差距彌補(bǔ)方法 4．讓期望成為滿意六則 5．客戶滿意度的七大保障 四．如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？ 1．投訴處理五大心態(tài) 2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門(mén) 3．言行舉止動(dòng)中取勝 4．謀略藝術(shù)雙管齊下 5．有規(guī)有距贏取正能量 五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng) 1．正能量?jī)r(jià)值認(rèn)知 2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng) 3．負(fù)能量的三大危害因素 4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動(dòng)力 5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利