客戶：天津市諾德物業(yè) 地點：天津市 - 天津 時間：2014/8/7 0:00:00 第一部分： 服務意識與服務心態(tài) 第一節(jié)：分析服務工作面臨的挑戰(zhàn) 1. 業(yè)主的要求越來越高 2. 解析業(yè)主眼中的最好服務 第二節(jié)：定位你的角色 1. 無論客人怎樣無禮，都要牢記：我是一名服務人員 2. 做好每一個細節(jié)，讓業(yè)主滿意是唯一任務 3. 為業(yè)主服務是自己存在的理由 第三節(jié)：樹立良好的服務意識 1. 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？ 2. 大樹與小草理論 3. 鏈條原理與“100-1=0” 4. 你在為誰工作？ 5. 對工作負責就是對自己負責 第二部分： 體現(xiàn)修養(yǎng)的行為舉止 第一節(jié)：基本儀態(tài)訓練： 1. 儀態(tài)一：職業(yè)化站姿 2. 儀態(tài)二：職業(yè)化坐姿 3. 儀態(tài)三：職業(yè)化走姿 4. 儀態(tài)四：職業(yè)化蹲姿 5. 儀態(tài)五：職業(yè)化手勢 6. 儀態(tài)六：職業(yè)化欠身禮 第二節(jié)：用愛心呈現(xiàn)的服務表情標準 1. 微笑 2. 目光接觸區(qū)域 第三部分 服務流程訓練 第一節(jié)：水吧崗位工作流程訓練 1. 水吧人員站位、儀態(tài) 2. 遞送飲品服務姿態(tài)訓練 3. 蓄水動作訓練 4. 更換煙灰缸的禮儀訓練 5. 服務過程中的禮儀細節(jié)（敲門、退出、路遇客人） 第二節(jié)：會議接待流程訓練 1. 會議桌臺擺放 2. 會議期間蓄水服務禮儀 3. 會議座次安排 第三節(jié)：樣板間管理員工作流程訓練 1. 管理員行為禮儀 2. 管理員標準服務用語 第四部分 基本服務禮儀訓練 一、 乘車座次禮儀 二、 會客座次安排 三、 中餐座次安排 四、 電梯/行路/上下樓梯/引領的禮儀