客戶(hù)：天津市諾德物業(yè) 地點(diǎn)：天津市 - 天津 時(shí)間：2014/8/7 0:00:00 第一部分： 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài) 第一節(jié)：分析服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 1. 業(yè)主的要求越來(lái)越高 2. 解析業(yè)主眼中的最好服務(wù) 第二節(jié)：定位你的角色 1. 無(wú)論客人怎樣無(wú)禮，都要牢記：我是一名服務(wù)人員 2. 做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿(mǎn)意是唯一任務(wù) 3. 為業(yè)主服務(wù)是自己存在的理由 第三節(jié)：樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí) 1. 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？ 2. 大樹(shù)與小草理論 3. 鏈條原理與“100-1=0” 4. 你在為誰(shuí)工作？ 5. 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) 第二部分： 體現(xiàn)修養(yǎng)的行為舉止 第一節(jié)：基本儀態(tài)訓(xùn)練： 1. 儀態(tài)一：職業(yè)化站姿 2. 儀態(tài)二：職業(yè)化坐姿 3. 儀態(tài)三：職業(yè)化走姿 4. 儀態(tài)四：職業(yè)化蹲姿 5. 儀態(tài)五：職業(yè)化手勢(shì) 6. 儀態(tài)六：職業(yè)化欠身禮 第二節(jié)：用愛(ài)心呈現(xiàn)的服務(wù)表情標(biāo)準(zhǔn) 1. 微笑 2. 目光接觸區(qū)域 第三部分 服務(wù)流程訓(xùn)練 第一節(jié)：水吧崗位工作流程訓(xùn)練 1. 水吧人員站位、儀態(tài) 2. 遞送飲品服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練 3. 蓄水動(dòng)作訓(xùn)練 4. 更換煙灰缸的禮儀訓(xùn)練 5. 服務(wù)過(guò)程中的禮儀細(xì)節(jié)（敲門(mén)、退出、路遇客人） 第二節(jié)：會(huì)議接待流程訓(xùn)練 1. 會(huì)議桌臺(tái)擺放 2. 會(huì)議期間蓄水服務(wù)禮儀 3. 會(huì)議座次安排 第三節(jié)：樣板間管理員工作流程訓(xùn)練 1. 管理員行為禮儀 2. 管理員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 第四部分 基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練 一、 乘車(chē)座次禮儀 二、 會(huì)客座次安排 三、 中餐座次安排 四、 電梯/行路/上下樓梯/引領(lǐng)的禮儀