模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)提升 第一節(jié)：樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí) 1. 銀行柜員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 2. 服務(wù)業(yè)的永恒定理 第二節(jié)：選擇你的服務(wù)態(tài)度 1. 要對(duì)客戶充滿感情 2. 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) 3. 用心工作，真心服務(wù) 4. 用“心”服務(wù)而不是用“嘴”服務(wù) 第三節(jié)：讓服務(wù)超越客戶期待的技巧 1. 從第一聲問(wèn)候開(kāi)始 ? 你的問(wèn)候傳遞出的信號(hào)是怎樣的？ ? 訓(xùn)練使客戶愉悅的問(wèn)候語(yǔ)調(diào)和態(tài)度 ? 你的問(wèn)候措辭很關(guān)鍵 2. 了解和認(rèn)同客戶的處境及感受 ? 你表達(dá)的方式真的理解客戶嗎？ ? 怎樣表達(dá)你對(duì)客戶的理解 3. 讓客戶感到自己受到了重視 ? 你表達(dá)的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎？ ? 怎樣表達(dá)你對(duì)客戶的重視 4. 用細(xì)節(jié)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 模塊二：銀行員工形象標(biāo)準(zhǔn)化 第一節(jié)：銀行員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化 1. 銀行規(guī)范著裝的重要性 ? 首因效應(yīng) 2. 銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn) ? 工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪 3. 銀行員工著裝禮儀 ? 男士著裝注意事項(xiàng) ? 男士西服“十禁忌” ? 女士著裝注意事項(xiàng) ? 女士著裝“六不宜” 4. 銀行員工飾品佩戴規(guī)范 ? 男士領(lǐng)帶的系法 ? 女士絲巾的系法 ? 銀行女員工飾品佩戴要求 5. 銀行員工的著裝禁忌 6. 銀行員工攜帶其他物品的禮儀（胸卡、筆、手表和眼鏡、香水、記事本和紙巾） 第二節(jié)：銀行員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化 1. 銀行員工儀容的重要性 ? 分享孔子的教導(dǎo) 2. 銀行員工儀容的基本要求（男士/女士） ? 面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味 第三節(jié)：銀行員工行為服務(wù)禮儀實(shí)際操作課 1. 銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 ? 案例分享 2. 對(duì)客服務(wù)姿態(tài)要求 ? 坐姿、站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌 3. 對(duì)客服務(wù)手勢(shì)要求 ? 用于“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)您在這里簽字”、“您請(qǐng)往里走”、“請(qǐng)跟我來(lái)”、 “大家請(qǐng)往里坐”等引導(dǎo)手勢(shì)的使用方法 4. 對(duì)客服務(wù)接物、遞物要求 5. 對(duì)客服務(wù)的視線要求 6. 親切動(dòng)人的微笑迎客訓(xùn)練 模塊三：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 第一節(jié)：柜員服務(wù)操作規(guī)范 1. 柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 第一步：舉手示意客戶禮儀 ? 第二步：示意入座禮儀 ? 第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀 ? 第四步：送別客戶禮儀 2. 柜員服務(wù)流程七步曲 3. 柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn) ? 服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn) 第二節(jié)：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練 1. 服務(wù)禮貌用語(yǔ)的重要性 ? 案例分享 2. 銀行職員用語(yǔ)規(guī)范 ? 使用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ) ? 音量適中、語(yǔ)速適當(dāng) ? 調(diào)整心情、更多耐心 ? 讓客戶感到親切自然的語(yǔ)言（導(dǎo)師稱(chēng)、使用同期聲、口頭語(yǔ)言、重申問(wèn)話） 3. 銀行服務(wù)禮貌用語(yǔ) ? 銀行服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)/請(qǐng)字語(yǔ)/致謝語(yǔ)/征詢語(yǔ)/應(yīng)答語(yǔ)/致歉語(yǔ) 4. 銀行日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ? 引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí) ? 該業(yè)務(wù)非本柜臺(tái)辦理時(shí) ? 該業(yè)務(wù)非本營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí) ? 引導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)時(shí) ? 交接單據(jù)、重要文件時(shí) ? 機(jī)器設(shè)備發(fā)生故障時(shí) ? 客戶使用自助終端操作不當(dāng)時(shí) 5. 服務(wù)禁忌語(yǔ) 模塊四：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧