第一講：接受顧客投訴的心態(tài) 一、投訴是機(jī)遇不是難題 1. 哪位顧客的投訴是對(duì)的？ 2. 顧客投訴是送給我們的禮物 3. 投訴的顧客才是我們的朋友 4. 顧客投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng) 二、重視顧客投訴就是重視市場(chǎng) 1. 妥善處理顧客投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售 2. 投訴能為你贏(yíng)得先機(jī) 3. 投訴處理不當(dāng)，你會(huì)失去顧客 4. 從其他行業(yè)得到的啟示與經(jīng)驗(yàn)分享 第二講：顧客為什么要投訴 一、顧客投訴的8種不同心理分析及應(yīng)對(duì) 1. 求尊重的心理及應(yīng)對(duì) 2. 求發(fā)泄的心理及應(yīng)對(duì) 3. 求安全的心理及應(yīng)對(duì) 4. 求補(bǔ)償?shù)男睦砑皯?yīng)對(duì) 5. 求認(rèn)同的心理及應(yīng)對(duì) 6. 報(bào)復(fù)心理及應(yīng)對(duì) 7. 求解決問(wèn)題的心理及應(yīng)對(duì) 8. 好表現(xiàn)的心理及應(yīng)對(duì) 二、顧客投訴原因的換位思考 1. 顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 2. 顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意 3. 顧客真正想要什么 三、對(duì)客服務(wù)人員自身原因的思考 1．不當(dāng)?shù)难赞o 2．不當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 3．消極的態(tài)度 4．不當(dāng)?shù)恼w形象 第三講：處理顧客投訴的技巧 一、投訴處理時(shí)的情緒控制技巧 1. 自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法 2. 顧客情緒解決的2個(gè)要點(diǎn) 3. 面對(duì)憤怒顧客的5“L”技巧 二、投訴處理中的溝通技巧 1. 表現(xiàn)出你的自信 2. 充分做好準(zhǔn)備 3. 傾聽(tīng)的技巧 4. 表達(dá)的技巧 5. 提問(wèn)的技巧 6. 回答顧客問(wèn)題的技巧 三、處理顧客投訴的7步驟 1．迅速隔離顧客 2．安撫顧客情緒 3．充分道歉 4．搜集足夠的信息 5．給出解決方案 6．征求顧客意見(jiàn) 7．跟蹤服務(wù) 第四講：整體實(shí)操演練與 回顧總結(jié) 根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬客戶(hù)、主管、經(jīng)理、客服人員等角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。