戴爾公司CEO凱文•羅林斯認(rèn)為，判斷一家企業(yè)是否成功有兩個因素：一是看客戶是否持續(xù)不斷地從該企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)；二是企業(yè)在此過程中能否保持盈利。但其實這兩個成功因素的來源都是同一個，那就是——更多的滿意顧客！這就決定了做企業(yè)必須恪守一個鐵規(guī)則——顧客至上。


英國航空公司所屬波音747客機(jī)008號班機(jī)，原計劃從倫敦飛往日本的東京，然后再返回倫敦?？捎捎诔霈F(xiàn)故障，飛機(jī)在倫敦就將推遲起飛20個小時。


航空公司為了不讓在東京的乘客久等，決定安排他們換乘其他的飛機(jī)抵達(dá)倫敦。這批乘客有191個人，190個人都欣然接受了航空公司的建議。可有一位叫大竹秀子的日本老太太，卻說什么也不肯換乘，非要堅持坐008號航班不可。


怎么辦？只有1名乘客的飛行，至少會使公司損失約10萬美元……


但英國航空公司卻認(rèn)為，借此“例外”恰好可樹立千金難買的良好的公司形象。因此，公司作出決定：已另有飛行安排的008號班機(jī)依然按原計劃飛往東京，然后再飛往倫敦。這簡直是民航史上的一個奇跡。
就這樣，當(dāng)008號班機(jī)從東京返回倫敦時，長達(dá)1300公里的航程只有一個普通的乘客。這位日本老太太獨自一個人享受了該機(jī)353個飛機(jī)座位，有6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員為她提供周到的服務(wù)……


當(dāng)008號班機(jī)在倫敦降落時，整個英國都轟動了，英國航空公司更是因此美名遠(yuǎn)揚(yáng)。
“顧客至上”價值邏輯是指，企業(yè)的存在價值就在于能夠滿足顧客所需，沒有顧客滿意，企業(yè)就不能生存。