一、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？

答案：自己

1、世界汽車(chē)銷(xiāo)售導(dǎo)師喬·吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的 不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；

2、販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁: 銷(xiāo)售人 員本身

4、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中，假如客戶(hù)不接受你這個(gè) 人，他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流 的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如 果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話(huà) 更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)根本就不 會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？

6、你要讓自己看起來(lái)更像一個(gè)好的產(chǎn)品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要 的投資。

二、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？

答案：觀念。

1、賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的 比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的 觀念容易呢？

3、所以，在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦 法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服 務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然 后再銷(xiāo)售。

5、是客戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，而不是你掏 錢(qián)； 我們的工作是協(xié)助客戶(hù)買(mǎi)到他認(rèn)為最適合 的。

三、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？

答案：感覺(jué)

1、人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的 力量在支配，那就是感覺(jué)。

2、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為 的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布 料各方面都不錯(cuò)，你很滿(mǎn)意。可是銷(xiāo)售員跟你 交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu) 買(mǎi)嗎？

假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地?cái)偵希?你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)。

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體 動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。

6、在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中能為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感 覺(jué)，那么，你就找到了打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包“鑰匙”。

四、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？

答案：好處

好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫 他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)買(mǎi) 的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處。

2、二流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的 銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果（好處）。

3、對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶 來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能 獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶(hù)會(huì)獲得的好 處上，

4、當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利 益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里，而 且，還要跟我們說(shuō): 謝謝！

五、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？

答案：面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的 六大問(wèn)句？

1、你是誰(shuí)？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對(duì)我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實(shí)？

5、為什么我要跟你買(mǎi)？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里 會(huì)這樣想。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的 感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著 向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你 走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要 跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里在想，對(duì)我有 什么處？假如對(duì)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了， 因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去 做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他1覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì) 他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何 證明你講的是事實(shí)？

當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定 會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更 好的，或其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給 他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心 里一定會(huì)想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再 買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足 夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處，現(xiàn)在不買(mǎi)的 損失。

因此，在拜訪(fǎng)你的客戶(hù)之前，自己要把自己當(dāng) 客戶(hù)，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一 遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶(hù)會(huì) 去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。

六、如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較？

1、不貶低對(duì)手。

你去貶低對(duì)手，有可能客戶(hù)與對(duì)手有某些淵 源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在 使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等 于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反 感。 千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手 的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的 做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你 不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺(jué)得你 不可信賴(lài)。

一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛 或品質(zhì)有問(wèn)題。

2、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地 比較。

俗話(huà)說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的 優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三 大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的 產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn) 。

獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的 獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣， 任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，在介紹 產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能 為銷(xiāo)售成功增加不少勝算。

七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān) 系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么 樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？

答案：你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng)，服務(wù)=關(guān)心。

關(guān)心就是服務(wù) ?？赡苡腥藭?huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心 是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你 一輩子，你是不是愿意？

1、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)：

主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推 銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事 業(yè)。

誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)， 同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品 相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù) 與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心 他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶(hù)是最有效 的。

2、服務(wù)的三個(gè)層次：

份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到 了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到 了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。

與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你 和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客 戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶 都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

3、服務(wù)的重要信念：

我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)， 跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。

第二篇:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售 后服務(wù)

服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所 值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消 費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。

服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴 望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么？

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉 3.企業(yè)生存的基礎(chǔ) 4.衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性： 1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義 3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決 定顧客的導(dǎo)向）

三、服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段， 銷(xiāo)售是目的：

a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞

b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)， 跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比

c．我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增 加明天的收入，就要增加今天的付出

d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6, 顧客 因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定

e．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì)服務(wù)的人。
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四、用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法：

1．主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人 會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

2．做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶(hù)變成忠 誠(chéng)客戶(hù)，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服 務(wù)）。

3．誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆](méi)有 人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙 伴。

五、服務(wù)的五大好處：

1． 增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度 。 2． 增加客戶(hù)的回頭率 。 3． 更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求，現(xiàn)在的需求 。 4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 。 5． 擁有更多商機(jī)。

六、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：

1．是否是決策者 。 2．耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn) 。 3．先認(rèn)同客戶(hù)的抗拒點(diǎn) 。 4．辨別真假抗拒點(diǎn) 。 5．鎖定客戶(hù)抗拒點(diǎn) 。 6．得到客戶(hù)的承若 。 7．解除客戶(hù)抗拒點(diǎn)。