課程大綱: 一、五星級(jí)服務(wù)的理念 分析工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方向，加深對(duì)服務(wù)工作的理解。 1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2、什么是五星級(jí)客戶(hù)服務(wù) 3、五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)維系的關(guān)鍵作用與方法應(yīng)用； 4、沙盤(pán)：我們?cè)谀睦铮课覀円侥睦铮? 二、你眼中的客戶(hù) 在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往著數(shù)不清的用戶(hù)，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。這是因?yàn)槊總€(gè)用戶(hù)對(duì)于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶(hù)在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶(hù)的需要，客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶(hù)為中心。 1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶(hù)的需要〕 2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子 3、客戶(hù)的觀點(diǎn) 4、客戶(hù)的期望值 5、客戶(hù)的滿(mǎn)意度 6、客戶(hù)的類(lèi)型 7、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 四、客戶(hù)維系中的第一印象——迎接客戶(hù) 如何有效的預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，運(yùn)用接待客戶(hù)的技巧，使客戶(hù)感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。 1、接待客戶(hù)的循環(huán)圖 2、迎接客戶(hù)的準(zhǔn)備 3、歡迎你的客戶(hù) 五、客戶(hù)維系中的源泉——理解客戶(hù) 學(xué)習(xí)理解客戶(hù)的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶(hù)的需求。 1、理解客戶(hù)的循環(huán)圖 2、傾聽(tīng)的技巧 3、提問(wèn)的技巧 4、復(fù)述的技巧 5、“鋪墊”對(duì)客戶(hù)的重要價(jià)值 六、客戶(hù)維系中的關(guān)鍵——幫助客戶(hù) 在我們可以或無(wú)法完全滿(mǎn)足用戶(hù)的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)， 這將大大提升我們解決用戶(hù)問(wèn)題的實(shí)際能力。 1、幫助客戶(hù)循環(huán)圖 2、客戶(hù)的期望值 3、分析客戶(hù)期望值 4、提供更多信息和選擇 5、達(dá)成協(xié)議 七、客戶(hù)維系中的績(jī)效——留住客戶(hù) 圓滿(mǎn)的結(jié)束一次服務(wù)過(guò)程，并為用戶(hù)留下良好的印象，這將有助于我們與用戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。 1、留住客戶(hù)循環(huán)圖 2、留住客戶(hù)的步驟 3、客戶(hù)挽留的8種方法； 八、消除服務(wù)的缺陷——投訴處理 在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶(hù)投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦? 面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶(hù)的投訴，消除投訴給客戶(hù)情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！ 1、有效處理客戶(hù)投訴的意義 2、利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 3、正確處理客戶(hù)投訴的原則 4、客戶(hù)投訴的原因分析 5、有效處理投訴的流程與技巧 1)奠定基調(diào) 2)診斷問(wèn)題 3)尋求解決問(wèn)題方案 4)達(dá)成共識(shí) 5)補(bǔ)救措施 6)協(xié)同跟進(jìn) 7)內(nèi)部完善 8)情境模擬 九、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿(mǎn)意度分析 1．客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào) 2．影響客戶(hù)滿(mǎn)意的5個(gè)重要因素 3．不同行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型 4．如何評(píng)估客戶(hù)的滿(mǎn)意度 5．客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析 6．改善客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施及實(shí)施 7．客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)流程 十、電話(huà)銷(xiāo)售與電話(huà)溝通技巧 1．如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶(hù)不掛斷電話(huà)？ 2．如何讓客戶(hù)專(zhuān)心地聽(tīng)你講？ 3．如何有效處理客戶(hù)的各種拒絕？ 4．如果客戶(hù)在電話(huà)中不表態(tài)，如何處理？ 5．如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率？ 6．如何在電話(huà)中了解客戶(hù)的需求？ 7．如何引導(dǎo)客戶(hù)的需求? 8．如果客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？ 9．如何將異議變成機(jī)會(huì) 10．多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)講解 11．客戶(hù)拒絕因素探討及預(yù)防方法 12．如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)促成？ 13．如何打消客戶(hù)最后的顧慮，并完成訂單 14．常見(jiàn)的六種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧 15.詢(xún)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)藝術(shù) 16 .如何有效地應(yīng)付客戶(hù)拒絕及預(yù)防方法與策略 結(jié)束：課程評(píng)估與考核 電話(huà)： 13828426200 聯(lián)系人：陳瑜先生 MSN:chenyu77@sina.com QQ:2334072 Email:2334072@qq.com或者foreverchenyu@126.com