【課程背景】 銀行網(wǎng)點的服務工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務管理的操作細節(jié)，促進自身網(wǎng)點服務管理水平和服務質(zhì)量的進一步提升，提升“窗口服務”滿意度的評價。只有不斷提高服務的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競爭中立于不敗之地。 【培訓對象】 各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長等管理人員 【培訓課時】12小時（2天） 【培訓目標】  各崗位管理人員了解服務管理的概念與服務管理要求，便于開展系統(tǒng)科學的質(zhì)量管理。  通過案例分析和深入體驗服務管理的重要性，不斷加強要求和監(jiān)督，提高服務質(zhì)量。 【課程內(nèi)容】 第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理理念  中外商業(yè)銀行服務管理理念  案例1：渣打銀行服務體驗  案例2：匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答  銀行服務的特點及什么是優(yōu)質(zhì)服務  案例：對于網(wǎng)點負責人，究竟是要服務還是要效率  服務管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）  案例1：建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用  案例2：北京的798，實現(xiàn)人的自我認同與社會認同的需求  新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)  案例：河北邯鄲中行與當?shù)剞r(nóng)信社的競爭 第二章、銀行服務質(zhì)量管理的六大關注板塊  板塊一：網(wǎng)點服務環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場收集大量圖片對比找網(wǎng)點環(huán)境管理的盲點） 案例：交通銀行某網(wǎng)點的保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)  網(wǎng)點5S管理的要點  案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場督導對比  服務人員的儀容要求  服務的便利性  案例：當客戶抱怨排隊時間太長，你作為網(wǎng)點負責人可以做什么  板塊二：服務意識  網(wǎng)點負責人的服務意識（CS服務理念）  案例：招商銀行一位網(wǎng)點主任如何解決員工在服務過程中碰到的困惑  樹立團隊卓越服務態(tài)度  案例：處理問題的最高境界是雙方都達成妥協(xié)  板塊三：服務能力的培養(yǎng)  晨會制度的利用（成功經(jīng)營早會的六要素）  練習：選出一位代表來開晨會  服務親和力的培養(yǎng)（四個指標）  聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達、行動的助力  板塊四：網(wǎng)點整體營銷能力  產(chǎn)品交叉營銷能力  案例：你網(wǎng)點中的“易拉寶”是怎么擺放的  網(wǎng)點團隊營銷  案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問的合作方式  案例2：您有沒有對員工進行營銷腳本的學習  板塊五：投訴管理  投訴處理的閉環(huán)管理  案例：蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻  投訴處理管理六部曲  案例：與家具品牌蘇豪的博弈  錦囊妙計，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術分享  板塊六：服務品牌  發(fā)揮服務明星的明星效應  創(chuàng)建網(wǎng)點窗口服務品牌 第三章、關鍵中的關鍵：“峰”“終”體驗  什么是“峰”“終”體驗  案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼  優(yōu)質(zhì)服務與“峰”“終”原則的關系  他山之石可以攻玉  案例：分析成功企業(yè)的峰終應用，麥當勞、IKEA、星巴克  麥當勞：人與人的互動  IKEA：人與機器的互動 【授課講師】 陳瑜.講師  北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士  曾任江西理工大西方經(jīng)濟學講師  廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問  曾任信托公司培訓總經(jīng)理、資深內(nèi)訓師，RFP理財講師 實戰(zhàn)經(jīng)歷 陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會、技術交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關系管理工作有切身體會； 曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究； 曾任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二； 2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。 授課風格： 陳老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。 服務客戶： 金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行…… 保險業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險…… 通用業(yè)：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團…… 部分學員評價： 陳老師是銀行培訓專業(yè)人士，與陳老師進行長期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂…… ——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅 適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風氣，業(yè)績猛增。 ——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗 我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經(jīng)理張泓 陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。 ——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓中心鄧總 陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點…… ——廣州新達城物業(yè)人事部總林麗英 陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識…… ——奧迪通用肖總經(jīng)理 陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺…… ——合生元謝總： 陳老師對于理財分析到位，專業(yè)，是我們長期的合作伙伴…… ——璞拓公司楊總 陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務特點進行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總 主講課程：  《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》  《大客戶營銷技能提升》  《理財產(chǎn)品營銷技能提升》  《金融產(chǎn)品服務營銷》  《資產(chǎn)配置與營銷技巧》  《客戶關系管理》等