【課程背景】 隨著外資銀行的逐步進入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標就成為每個銀行關注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質(zhì)服務在關鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的銀行都致力于成為服務導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務作為品牌差異化策略。針對這些問題，網(wǎng)點關鍵時刻課程應運而生。 【培訓對象】 各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等 【培訓課時】12小時（2天） 【培訓目標】  通過學習峰終定律和關鍵時刻的理論，塑造職業(yè)化的員工，提高客戶滿意度。  通過案例分析和深入體驗，掌握完善服務流程，不斷提高工作效率，改善客戶滿意度。  通過了解大堂經(jīng)理的職責，通過有效管理提升客戶滿意度。 【課程內(nèi)容】 峰終定律：由諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基于潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。 關鍵時刻：(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森創(chuàng)造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗?？柹?981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。 荷蘭銀行梵高理財客戶到營業(yè)廳的對應場景： A. 至尊的環(huán)境享受。貴賓室設計典雅大方的、空間環(huán)境優(yōu)美舒適； B. 多樣的產(chǎn)品選擇。根據(jù)客戶需求和金融市場情況不斷推出新產(chǎn)品； C. 專業(yè)貼心的服務。客戶經(jīng)理（資深金融專家）為每一位尊貴的客戶提供度身定制的財務解決方案。 第一章、什么是關鍵時刻  關鍵時刻理念的起源  客戶真正想要的是什么？  客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。  正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻  案例北歐航空  美國圖書館體驗 第二章、關鍵時刻的行為模式  行為模式一：診斷需求  行為模式二：提出建議  行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案  行為模式四：確認反應，總結回顧 第三章、關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求  什么是為客戶著想？  區(qū)分隱性需求和顯性需求；  區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶  課堂討論  區(qū)分兩類利益  企業(yè)利益有何特點？  個人利益有何特點？  案例分析 第四章、關鍵時刻行為模式2: 提 議  “適當”的提議什么樣？  何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？  如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議  如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性  在哪些情況下不應當“提議”？  課堂討論  視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏  視頻案例2-2：測試雙贏  視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五章、關鍵時刻行為模式3: 行動  怎樣理解“行動”？  體驗“承諾”  5C 行動原則  課堂討論 第六章、關鍵時刻行為模式4: 確認  銷售中的確認  評估是否滿足客戶的期望  防范異議與處理異議的技巧  課堂討論 【授課講師】 陳瑜.講師  北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士  曾任江西理工大西方經(jīng)濟學講師  廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問  曾任信托公司培訓總經(jīng)理、資深內(nèi)訓師，RFP理財講師 實戰(zhàn)經(jīng)歷 陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構），對公司的用戶大會、技術交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關系管理工作有切身體會； 曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究； 曾任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構中第二； 2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。 授課風格： 陳老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。 服務客戶： 金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行…… 保險業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險…… 通用業(yè)：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團…… 部分學員評價： 陳老師是銀行培訓專業(yè)人士，與陳老師進行長期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂…… ——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅 適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風氣，業(yè)績猛增。 ——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗 我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經(jīng)理張泓 陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。 ——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓中心鄧總 陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點…… ——廣州新達城物業(yè)人事部總林麗英 陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識…… ——奧迪通用肖總經(jīng)理 陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺…… ——合生元謝總： 陳老師對于理財分析到位，專業(yè)，是我們長期的合作伙伴…… ——璞拓公司楊總 陳老師不但理論豐富，而且結合我公司的具體業(yè)務特點進行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總 主講課程：  《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》  《大客戶營銷技能提升》  《理財產(chǎn)品營銷技能提升》  《金融產(chǎn)品服務營銷》  《資產(chǎn)配置與營銷技巧》  《客戶關系管理》等