【課程背景】 隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為品牌差異化策略。針對(duì)這些問題，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻課程應(yīng)運(yùn)而生。 【培訓(xùn)對(duì)象】 各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等 【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天） 【培訓(xùn)目標(biāo)】  通過學(xué)習(xí)峰終定律和關(guān)鍵時(shí)刻的理論，塑造職業(yè)化的員工，提高客戶滿意度。  通過案例分析和深入體驗(yàn)，掌握完善服務(wù)流程，不斷提高工作效率，改善客戶滿意度。  通過了解大堂經(jīng)理的職責(zé)，通過有效管理提升客戶滿意度。 【課程內(nèi)容】 峰終定律：由諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基于潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。 關(guān)鍵時(shí)刻：(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來的成敗?？柹?981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。 荷蘭銀行梵高理財(cái)客戶到營(yíng)業(yè)廳的對(duì)應(yīng)場(chǎng)景： A. 至尊的環(huán)境享受。貴賓室設(shè)計(jì)典雅大方的、空間環(huán)境優(yōu)美舒適； B. 多樣的產(chǎn)品選擇。根據(jù)客戶需求和金融市場(chǎng)情況不斷推出新產(chǎn)品； C. 專業(yè)貼心的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理（資深金融專家）為每一位尊貴的客戶提供度身定制的財(cái)務(wù)解決方案。 第一章、什么是關(guān)鍵時(shí)刻  關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源  客戶真正想要的是什么？  客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。  正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻  案例北歐航空  美國(guó)圖書館體驗(yàn) 第二章、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式  行為模式一：診斷需求  行為模式二：提出建議  行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案  行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧 第三章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求  什么是為客戶著想？  區(qū)分隱性需求和顯性需求；  區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶  課堂討論  區(qū)分兩類利益  企業(yè)利益有何特點(diǎn)？  個(gè)人利益有何特點(diǎn)？  案例分析 第四章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議  “適當(dāng)”的提議什么樣？  何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？  如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議  如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性  在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？  課堂討論  視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏  視頻案例2-2：測(cè)試雙贏  視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)  怎樣理解“行動(dòng)”？  體驗(yàn)“承諾”  5C 行動(dòng)原則  課堂討論 第六章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)  銷售中的確認(rèn)  評(píng)估是否滿足客戶的期望  防范異議與處理異議的技巧  課堂討論 【授課講師】 陳瑜.講師  北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士  曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師  廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問  曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷 陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)； 曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究； 曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二； 2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷目標(biāo)。 授課風(fēng)格： 陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。 服務(wù)客戶： 金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行…… 保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)…… 通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)…… 部分學(xué)員評(píng)價(jià)： 陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂…… ——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅 適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。 ——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗 我們?cè)谏虾?，寧愿舍近求遠(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓 陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。 ——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總 陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)…… ——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英 陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來說，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)…… ——奧迪通用肖總經(jīng)理 陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺…… ——合生元謝總： 陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴…… ——璞拓公司楊總 陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總 主講課程：  《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》  《大客戶營(yíng)銷技能提升》  《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升》  《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷》  《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷技巧》  《客戶關(guān)系管理》等