從讓大堂經(jīng)理站起來(lái)開(kāi)始

孫軍正博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專(zhuān)家。在孫博士即將出版的專(zhuān)著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》里有這樣一件事情：

孫軍正博士在書(shū)中寫(xiě)道：有一個(gè)好朋友，今年研究生畢業(yè)，進(jìn)了一家銀行，實(shí)習(xí)一年，先從大堂經(jīng)理做起。跟我訴苦說(shuō)每天都要連續(xù)站七八個(gè)小時(shí)，小腿肚子疼，特辛苦。自己以前在摩托羅拉做過(guò)促銷(xiāo)員，知道一直站著的痛苦，只好安慰她說(shuō)剛開(kāi)始是比較累，但是過(guò)一段時(shí)間就好了。況且，她這是在實(shí)習(xí)階段，又不是要一直做大堂經(jīng)理。而且，大堂經(jīng)理要跟各式各樣的銀行顧客打交道，也是很鍛煉人的。

問(wèn)她為什么要一直站著，記得自己在不少銀行網(wǎng)點(diǎn)，看到的大堂經(jīng)理都是坐著的。她說(shuō)確實(shí)有些銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理是坐著的，但是從她個(gè)人的觀點(diǎn)看，客觀的說(shuō)，大堂經(jīng)理還是站著的好。因?yàn)?，大堂?jīng)理的一個(gè)重要功能是引導(dǎo)客戶(hù)需求，比如，勸說(shuō)小額取款的客戶(hù)用ATM機(jī)而不是在柜臺(tái)排隊(duì)，或者看到有些客戶(hù)進(jìn)來(lái)后東張西望不知所以然的樣子，就要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)一下，還可以借機(jī)推薦銀行的新產(chǎn)品。但如果大堂經(jīng)理自己坐在那里一動(dòng)不動(dòng)，當(dāng)然就無(wú)法發(fā)揮這個(gè)作用。

想想確實(shí)有理。正好今天自己去某銀行東單支行辦業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)里面的大堂經(jīng)理就是坐著的，而且是坐在一張桌子背后，自己進(jìn)去在叫號(hào)機(jī)前故意猶豫了一會(huì)兒，但她好象根本沒(méi)看到一樣，兩眼看天，毫不理會(huì)。感覺(jué)還不如旁邊的保安有用，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候保安還會(huì)上來(lái)詢(xún)問(wèn)一句，幫著引到一下。真不知道這個(gè)大堂經(jīng)理是用來(lái)干什么的，難道就是一個(gè)擺設(shè)？看她的神態(tài)，估計(jì)我自己上前咨詢(xún)也不會(huì)有好態(tài)度，所以也就敬而遠(yuǎn)之了。

記得昨天看到一份材料，是一家零售業(yè)務(wù)辦的很好的分行介紹經(jīng)驗(yàn)，其中重要的一條就是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提出大堂經(jīng)理是大廳制勝導(dǎo)師。大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶(hù)識(shí)別、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和投訴處里等等。對(duì)大堂經(jīng)理實(shí)施封閉培訓(xùn)，提高崗位系數(shù)，實(shí)行單獨(dú)考核。最終達(dá)到了在所有能用電子渠道辦理的業(yè)務(wù)中85%都被大堂經(jīng)理成功分流。其中沒(méi)提到大堂經(jīng)理是坐著還是站著，但我想肯定是站著的。

實(shí)際上，在我看來(lái)，大堂經(jīng)理坐著還是站著，不僅僅是大堂經(jīng)理功能能否順利發(fā)揮的問(wèn)題，更關(guān)鍵的還體現(xiàn)了銀行從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的一個(gè)理念轉(zhuǎn)變。客戶(hù)進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理根據(jù)情況熱情的上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，這是銀行的主動(dòng)式服務(wù)。大堂經(jīng)理坐在桌子后面，守株待兔，等候客戶(hù)自己前來(lái)問(wèn)詢(xún)，這是一種機(jī)械的被動(dòng)式的服務(wù)。主動(dòng)與被動(dòng)之間，反應(yīng)了服務(wù)理念的巨大差異。

銀行講精細(xì)化管理，一個(gè)很重要的要素是接觸管理（Contact Management）。對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這個(gè)contact首先就是大堂經(jīng)理，是銀行與客戶(hù)交流的第一個(gè)接觸點(diǎn)，這個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)是否到位顯然十分重要。從這個(gè)角度說(shuō)，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，首先就要從讓大堂經(jīng)理站起來(lái)開(kāi)始！

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn)，他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢(xún)公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷?zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)，20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。