著名銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人孫軍正老師認(rèn)為，投訴并不可怕，可怕的是沒有人投訴，投訴是客戶送來的禮物，是我們工作改善的方向，如果能及時(shí)處理，及時(shí)消除這些抱怨，就能夠真正增加銀行的資產(chǎn)。

孫軍正老師在為銀行培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常講過：一個(gè)不滿意的顧客對(duì)銀行來說并不僅僅意味著喪失一次未來銷售，對(duì)自己的聲譽(yù)也是一種潛在的傷害，恭敬的對(duì)待每一位客戶，善始善終，禮敬如初，遇到問題及時(shí)解決，這樣才能贏得長(zhǎng)久忠誠(chéng)，謀得更遠(yuǎn)大的發(fā)展。

（孫軍正老師的微信二維碼）

銀行投訴案例

1、多收手續(xù)費(fèi)

市民王先生在某銀行開辦了一個(gè)貸記卡。因購(gòu)房需要，王先生通過貸記卡轉(zhuǎn)現(xiàn)金50萬(wàn)，該銀行收取了1％的手續(xù)費(fèi)共計(jì)5000元。王先生認(rèn)為這屬于不合理收費(fèi)，遂將該銀行投訴至市消協(xié)。經(jīng)過調(diào)解，該銀行退還了多收王先生的5000元手續(xù)費(fèi)。

孫軍正老師點(diǎn)評(píng)：別違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，擅自制定一些損害消費(fèi)者利益的條款；同時(shí)消費(fèi)者應(yīng)在辦理借貸業(yè)務(wù)時(shí)，詳細(xì)閱讀相關(guān)規(guī)定，做到心中有數(shù)，避免類似問題的發(fā)生。

2、辦業(yè)務(wù)排長(zhǎng)龍

王小姐來到某支行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)四個(gè)窗口只開了兩個(gè)，這兩個(gè)窗口排隊(duì)的長(zhǎng)龍已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)門外。張小姐見兩個(gè)窗口的柜員忙碌不停，而后臺(tái)5位員工卻與他們形成鮮明對(duì)照：有的不緊不慢地敲著計(jì)算器，有的一邊閑聊，一邊翻動(dòng)手里的單據(jù)。

見此，張小姐和站在長(zhǎng)龍尾部的客戶一起向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人投訴。這時(shí)，從里間辦公室走出一位戴著主任工牌的先生。這位主任先生沒等客戶講完，就顯出一臉無奈并抱怨：上級(jí)行給的前臺(tái)編制不足，人手不夠，我們支行也沒辦法。沒等主任說完，后面幾位客戶已一聲不吭地向門口走去。

孫軍正老師點(diǎn)評(píng)：在我國(guó)銀行排長(zhǎng)隊(duì)是經(jīng)常發(fā)生的事情，所以案例中的主人可以為客戶講解、解答，但是案例中的主人態(tài)度非常強(qiáng)硬，這是造成客戶投訴的主要原因。

3、對(duì)客不熱情

李斯是一家銀行的大堂業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，平時(shí)一直認(rèn)真負(fù)責(zé)，但一天因身體不適，為客戶解答問題時(shí)表現(xiàn)了不熱情、答非所問等問題，隨后客戶以不熱情、業(yè)務(wù)不專向銀行領(lǐng)導(dǎo)投訴，并向有關(guān)媒體報(bào)道，給銀行造成了及其惡劣的影響。最終銀行以嚴(yán)重違背了作為大堂經(jīng)理的職責(zé)，給予辭退的處分，很多同事認(rèn)為處理太重。

孫軍正老師點(diǎn)評(píng)：如果生病了可以請(qǐng)假,既然知道自己病了,硬要上班的話,就一定要堅(jiān)持，這是我們的職業(yè)素養(yǎng)，因?yàn)槲覀兪菍儆诜?wù)行業(yè)，只要我們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧暇鸵欢ㄒ獔?jiān)持自己的工作職責(zé)，熱情周到的為客戶提供服務(wù)。

銀行投訴處理方案

1、聆聽投訴

不管是直接投訴還是間接投訴，最后的意見總要回饋到客戶經(jīng)理處。客戶經(jīng)理要持平常心認(rèn)真聆聽投訴意見。如果是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?？蛻羟榫w激動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真地看著客戶，讓他們感到自己很重視。

2、真誠(chéng)道歉

不管這個(gè)問題是不是由你引起的，都要向投訴的客戶道歉。投訴有可能是我們的原因，也有可能是客戶的原因，不管什么原因，一定要向客戶當(dāng)場(chǎng)表示對(duì)他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同。道歉的語(yǔ)言要誠(chéng)懇，客戶的怨氣會(huì)因你的真誠(chéng)而減弱。

3、接受投訴

客戶開始投訴時(shí),往往帶有情緒色彩,發(fā)泄的傾向更大。道歉之后，客戶的情緒可能緩下來,你可以說:“請(qǐng)把那張存單讓我看一下好嗎？”或者說:“告訴我后來的事情好嗎？”引導(dǎo)客戶說出你想知道的有關(guān)情況。

4、解決問題

如果是銀行方面的錯(cuò)誤，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門和人員，尋求解決問題的辦法。如果是客戶方面的錯(cuò)誤，幫助客戶正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政策。不要以嘲笑的口氣對(duì)待客戶的錯(cuò)誤，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，讓客戶成為自己的長(zhǎng)期客戶。

5、跟蹤服務(wù)

留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度。經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時(shí)向客戶提供。告訴客戶，客戶的意見被評(píng)為今年的最佳投訴案或者他的建議被評(píng)為合理化建議獎(jiǎng)。

孫軍正老師期待與國(guó)內(nèi)更多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)深入長(zhǎng)期合作，以便更好地助力中國(guó)銀行業(yè)做大做強(qiáng)。