孫博士談提升銀行客戶價值

孫軍正博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓師，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評選為“中國執(zhí)行力十強講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實戰(zhàn)培訓與管理咨詢服務的經(jīng)歷背景，使我們就如何提升銀行客戶價值專程采訪了他。孫博士結合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對于提升銀行客戶價值的見解。

孫軍正博士說，隨著零售銀行業(yè)務的發(fā)展，在可預見的未來，我國銀行業(yè)的競爭將日趨激烈，推動銀行業(yè)務發(fā)展的主導因素也將從金融產(chǎn)品價值轉向客戶需求，客戶將成為銀行的核心資源和競爭力。而在數(shù)量眾多的零售客戶中，如何運用先進的方法和工具，選擇高回報的客戶群體并為之提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務，以增加對客戶的吸引力，建立持久贏利的客戶關系和較高的客戶忠誠度，這些將是我國商業(yè)銀行在激烈的零售市場競爭中獲勝的關鍵。

客戶關系管理（CRM）是公認的、成熟有效的經(jīng)營策略，對銀行掌握客戶資源、加強市場營銷和服務、提升客戶忠誠度等具有重要的影響和作用，在國外銀行的零售業(yè)務發(fā)展中已被廣泛地運用于日常管理和運作，并取得了可觀的經(jīng)濟效益。尤其是財富管理和客戶忠誠度管理這兩大零售銀行的主要業(yè)務內(nèi)容，導入CRM的管理理念、方法和工具，對于銀行提升客戶價值，構筑忠誠壁壘具有重要的意義。

對于零售銀行業(yè)務來說，二八理論更加適用，少數(shù)高端客戶往往是其利潤的最主要來源。這些高端客戶對于銀行服務的個性化（差異化）、專業(yè)化和投資回報要求更高，簡單的理財服務往往不能滿足他們的需求，要保留住這部分高價值客戶并持續(xù)發(fā)掘客戶的價值，就必須要依靠現(xiàn)代化的信息技術的幫助，來系統(tǒng)地提高銀行財富管理和私人銀行的服務能力。

孫軍正博士說，我國銀行業(yè)財富管理應用的發(fā)展趨勢是：從單一銀行業(yè)務平臺向綜合理財業(yè)務平臺、從單一網(wǎng)點服務向多渠道服務、從同質(zhì)化服務向品牌化服務、從大眾化服務向個性化服務、從無償服務逐步向收費服務進行轉變，銀行在此基礎上將實現(xiàn)財富業(yè)務完整的前中后臺銷售規(guī)劃與管理，積累完備的客戶信息，建立全方位的理財平臺、完善的投資組織管理體系和先進的理財專員績效考評機制，從而為銀行財富管理業(yè)務的健康發(fā)展奠定堅實的基礎。

　　孫軍正博士說，發(fā)展零售銀行，意味著要從過去以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式逐步轉變成以客戶為中心，因此提高客戶對銀行的忠誠度也就變得特別重要。近年來，我國各大銀行發(fā)行的借記卡和貸記卡數(shù)量龐大、不斷普及，銀行的持卡用戶及理財客戶以每年翻倍的數(shù)量在增長，但基于銀行卡和客戶積分的忠誠度管理在銀行的營銷管理中卻略顯薄弱。而從國際經(jīng)驗來看，基于客戶積分進行豐富和有吸引力的積分兌換和營銷活動，是銀行提升服務滿意度和客戶忠誠度的有效方法。目前，我國大多數(shù)銀行都意識到客戶忠誠度管理的重要性，并且想通過一些工具、手段、業(yè)務形態(tài)來提高客戶的忠誠度、降低客戶的流失率。而且銀行業(yè)務人員普遍希望：“客戶所使用的產(chǎn)品和服務越多，積分累計和消費的速度就越快。這些積分可以根據(jù)客戶的希望兌換各種禮品”。但大多數(shù)銀行的客戶忠誠度管理沿用的還是原有卡系統(tǒng)中附帶的簡單客戶積分方式，是卡片級的初級積分管理，對客戶的吸引力很低，距離國際通行的企業(yè)級客戶統(tǒng)一積分管理和跨業(yè)綜合積分應用還有相當差距。

孫博士不愧是著名實戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、中山大學、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔任國內(nèi)30多家咨詢公司/培訓機構高級顧問/特聘培訓師。因為專注，所以專業(yè)，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應用，在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團隊執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為銀行提供內(nèi)訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導入多家銀行。他的培訓具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風格，因能達到“現(xiàn)場學習，現(xiàn)場訓練，現(xiàn)場結果”的效果。培訓滿意度在98%以上。

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