孫博士談銀行如何做好大客戶營銷

孫軍正博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評選為“中國執(zhí)行力十強講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何做好大客戶營銷專程采訪了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對于做好大客戶營銷的見解。

孫軍正博士說，當(dāng)前，各大銀行都高度重視大客戶(或稱高端客戶)所帶來的價值。銀行大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道。

　　銀行大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。

　　與大客戶建立良好的關(guān)系是保證銀行收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。這就要求銀行必須推進大客戶營銷戰(zhàn)略，實行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對銀行發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。

　　孫軍正博士分析：

　　在對大客戶營銷的時候，銀行的工作應(yīng)該做到如下幾點：

　　1、讓客戶100%滿意

　　銀行在以前的市場競爭中，往往會形成一種以銀行本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，在這一思想指導(dǎo)下，許多銀行為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰(zhàn)略中，應(yīng)該將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而銀行應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，銀行擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了100%滿意的同時銀行也獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了客戶和銀行的雙贏。

　　2、個性化的營銷策略

　　隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足。因此銀行要想贏得更多的客戶，必須要能夠針對大客戶的金融需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要。

　　3、細(xì)化大客戶資料信息收集

　　國外銀行業(yè)務(wù)流程中很重要的一步就是收集大客戶基本資料、定期匯總拜訪記錄了解的金融需求、分析其資產(chǎn)現(xiàn)狀等，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)了解大客戶需求，并與其共同確認(rèn)財務(wù)目標(biāo)，建立個性化投融資組合并實施計劃，最后還要進行績效評估。這一過程充分體現(xiàn)了對大客戶的透徹了解及客戶至上的雙贏理念。

　　需要反思的是，我們的大客戶檔案很多時候還僅能被稱為客戶名址檔案。我們對大客戶的經(jīng)營情況、發(fā)展戰(zhàn)略、重要人員的背景、愛好等是否做到了深入調(diào)查了解？有沒有根據(jù)大客戶的收益來評價自身的工作成績？對大客戶營銷難就難在客戶要求普遍較高，只有從細(xì)節(jié)入手，充分考慮客戶各項問題，才有可能贏得機會。

　　4、細(xì)化大客戶的日常維護

　　內(nèi)地銀行重開發(fā)輕維護的現(xiàn)象普遍存在，對大客戶目前還缺乏更加新穎、富有吸引力的聯(lián)誼手段。因此，對大客戶的日常維護工作，還需進一步細(xì)化。通過建立互動的溝通平臺，可以構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，可以有效地實現(xiàn)雙方的互動。

　　5、細(xì)化大客戶服務(wù)人員的選拔和培養(yǎng)

　　由于要為大客戶提供專業(yè)的服務(wù)，銀行高級客戶經(jīng)理對服務(wù)年資、專業(yè)程度、個人背景等方面都有很高的要求。以瑞士銀行為例，在3000名應(yīng)聘者中僅有33人被錄取，被錄取者普遍畢業(yè)于名牌大學(xué)，平均有3-7年的工作經(jīng)驗。錄取后，還要對他們進行18個月的培訓(xùn)，每人培訓(xùn)成本達200萬。此后每年還要繼續(xù)培訓(xùn)，使他們逐漸成為瑞士銀行的投資顧問或投資產(chǎn)品專家。目前，國內(nèi)客戶經(jīng)理人員素質(zhì)普遍較低，這在短期內(nèi)難以根本扭轉(zhuǎn)，但是可以從聘用和培訓(xùn)方面加以改善。

在聘用方面，一是要嚴(yán)格任用條件，二是要提供良好的薪酬待遇和晉升通道，吸引優(yōu)良人力資源的流入。在培訓(xùn)方面，要把營銷人員尤其是大客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)納為重要的工作內(nèi)容，不應(yīng)吝于經(jīng)費、精力的投入，從業(yè)務(wù)知識、客戶服務(wù)及銷售技巧等方面進行全方位的培養(yǎng)。對大客戶服務(wù)人員突出進行方案營銷、營銷技巧、營銷禮儀的訓(xùn)練，使之向“客戶問題解決專家”的角色發(fā)展。

孫博士不愧是著名實戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔(dān)任國內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機構(gòu)高級顧問/特聘培訓(xùn)師。因為專注，所以專業(yè)，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團隊執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達到“現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。

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