模塊1：壓力、壓力管理的理念；

（一）關(guān)于壓力

1、什么是壓力

2、壓力源分析

3、壓力的積極作用

4、負(fù)性壓力的典型癥狀

5、壓力反應(yīng)的自我觀察與自我診斷

6、壓力管理的途徑

（二）客戶服務(wù)中壓力來源分析

1、客戶期望值的提升

2、服務(wù)需求的波動(dòng)

3、巨大的工作負(fù)荷

4、自身技能瓶頸

5、內(nèi)部考核壓力

6、同行業(yè)競爭加劇

模塊2：壓力反應(yīng)的自我觀察，如何進(jìn)行工作壓力自我診斷及壓力舒解；

（一）自知能力

1、打開約哈里窗口，審視盲目區(qū)域

2、你與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

3、年輕時(shí)容易犯的錯(cuò)誤

4、天生我才必有用――拋棄熊貓盼盼的煩惱

5、認(rèn)知自我，揚(yáng)長避短―― 象野兔一樣奔跑

（二）建立和諧人際的能力

1、你具備燕子的智慧嗎？

2、人際沖突產(chǎn)生的原因分析

3、建立和諧人際關(guān)系的心態(tài)

4、建立和諧人際關(guān)系的原則

5、分享人際溝通經(jīng)典觀點(diǎn)

模塊3：壓力管理的基本方法，增進(jìn)反剖析自我，壓力有效管理的訓(xùn)練策略

（一）壓力與情緒管理能力

1、情緒服務(wù)者定義

2、營業(yè)前臺(tái)――情緒服務(wù)者

3、從服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征談營業(yè)前臺(tái)的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響

4、關(guān)注服務(wù)者情緒短路造成的情緒成本

5、情緒的火柴效應(yīng)

6、情緒體驗(yàn)――顧客滿意的關(guān)鍵

7、正向情緒VS負(fù)向情緒

8、人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！

9、希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示

10、緩解壓力的四個(gè)一點(diǎn)

11、抗壓方法

12、悲觀與樂觀的秘密

13、快樂的鑰匙在哪里？

14、能控制的只有風(fēng)度

（二）換位思考能力

1、我是誰？

2、從電梯里的鏡子中，你看到了什么？

3、communication 的秘密

4、嚴(yán)以待己，寬以待人

5、欲先取之，必先予之

6、釣魚的啟示

模塊4：壓力的轉(zhuǎn)化

（一）壓力轉(zhuǎn)化與自我激勵(lì)能力

1、工作是你的巧克力嗎？

2、你是派克街一條快樂的魚嗎？

3、正向情緒能量源――積極暗示

（二）壓力轉(zhuǎn)化的四個(gè)工程

1、什么樣的人最快樂？

2、從我要工作到我要快樂工作

3、尋找快樂路徑

4、身心合一，快樂工作

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！