《小微客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增特訓(xùn)營(yíng)》課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何快速提升業(yè)績(jī)成為銀行各級(jí)負(fù)責(zé)人必須面對(duì)的問(wèn)題。但縱觀各家銀行，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失。這必將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐，令其戰(zhàn)略難以有效實(shí)現(xiàn)。銀行小微客戶經(jīng)理發(fā)揮作用的大小直接影響著銀行市場(chǎng)拓展的效果與經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此，如何提高小微客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力已成為國(guó)內(nèi)各大銀行持續(xù)關(guān)注的重要課題。

結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)的實(shí)際需求，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人孫軍正博士及其專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年研究成果與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”并已在多家銀行成功實(shí)施與應(yīng)用。這一系統(tǒng)課程主要針對(duì)銀行以網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道、被動(dòng)銷售、沒(méi)有專業(yè)的銷售隊(duì)伍、沒(méi)有上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化、沒(méi)有實(shí)行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式等現(xiàn)狀，透析了客戶價(jià)值與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力對(duì)銀行業(yè)績(jī)的影響，幫助銀行了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義，提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)和人員管理技能，提升客戶服務(wù)意識(shí)及對(duì)工作的認(rèn)同度，提升銀行的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，全面掌握客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，搭建系統(tǒng)、高效的執(zhí)行力科學(xué)體系等等，從而為銀行的業(yè)績(jī)突破及長(zhǎng)足發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、課程特色
1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事。
2、寓教于樂(lè)，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、非常簡(jiǎn)單，快速有效，容易做得到。

三、培訓(xùn)形式：

講授、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、典型案例分析、互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問(wèn)題解答

四、核心模塊及課時(shí)（共6天）：

1、《小微客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)技巧》（2天）

2、《小微客戶經(jīng)理的七個(gè)好習(xí)慣》（2天）

3、《小微客戶經(jīng)理正能量與執(zhí)行力提升》（2天）

五、學(xué)習(xí)對(duì)象：銀行小微客戶經(jīng)理等。

六、課程收益：

1、課前有問(wèn)卷或者口頭調(diào)研，主講老師會(huì)有針對(duì)性的解答銀行問(wèn)題；

2、課中有現(xiàn)場(chǎng)演練，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)承諾、現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果的效果；

3、課后有120天跟蹤輔導(dǎo)，督促指導(dǎo)學(xué)員落實(shí)學(xué)習(xí)成果，能隨時(shí)解答學(xué)員提問(wèn)。

七、課程大綱

第一次培訓(xùn)：《小微客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》（2天）
第1模塊：營(yíng)銷自己

第1節(jié)：心態(tài)決定命運(yùn)

銀行營(yíng)銷要有好心態(tài)

不同的心態(tài)決定不同的人生

第2節(jié)：熱誠(chéng)贏得一切

熱情是一種力量

讓熱情升溫

第3節(jié)：誠(chéng)信是營(yíng)銷之本

獲得客戶信賴的秘方

大誠(chéng)信，小技巧

第4節(jié)：知識(shí)就是力量

行業(yè)基本知識(shí)

職業(yè)輔助知識(shí)

第5節(jié)：進(jìn)入職業(yè)營(yíng)銷時(shí)代

職業(yè)營(yíng)銷

魔鬼營(yíng)銷

第6節(jié)：良好的習(xí)慣

好習(xí)慣靠培養(yǎng)

習(xí)慣引領(lǐng)工作

第7節(jié)：穩(wěn)定的情緒

自我情緒控制法

不能打開(kāi)的“潘多拉魔盒”

第2模塊：尋找客戶

第1節(jié)：用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶

擇優(yōu)選客戶

目標(biāo)客戶的選擇分類

第2節(jié)：用資料法查找目標(biāo)客戶

巧用資料法，鎖定新客戶

讓“獵犬”找資料

第3節(jié)：用陌生法尋找目標(biāo)客戶

揭開(kāi)陌生法的面紗

從陌生到不陌生

第4節(jié)：用緣故法介紹目標(biāo)客戶

“緣故”助你找客源

五種朋友不可少

第5節(jié)：用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶

連鎖式開(kāi)拓

關(guān)系法運(yùn)用四部曲

第3模塊：接近客戶

第1節(jié)：收集客戶情報(bào)

個(gè)體情報(bào)

團(tuán)體情報(bào)

第2節(jié)：制訂訪問(wèn)計(jì)劃

營(yíng)銷要打提前量

有備才能無(wú)患

第3節(jié)：約見(jiàn)目標(biāo)客戶

把握進(jìn)入時(shí)機(jī)

條條大路通客戶

第4模塊：面議商談

第1節(jié):正式接觸客戶

樹(shù)立良好的第一印象

尋找營(yíng)銷突破口

第2節(jié)：善于溝通

溝通無(wú)處不在

成功經(jīng)營(yíng)別人

第3節(jié)：認(rèn)真傾聽(tīng)

“聽(tīng)”比“說(shuō)”更重要

五位一體傾聽(tīng)法

第4節(jié)：巧妙問(wèn)答

問(wèn)君能有幾多愁

有理不可直說(shuō)

第5節(jié)：介紹產(chǎn)品

推介產(chǎn)品服務(wù)功能

讓介紹“跳”出來(lái)

第6節(jié)：場(chǎng)外公關(guān)

妙用非正式溝通

學(xué)會(huì)送禮

第7節(jié)：提出提議

設(shè)定底線與目標(biāo)

學(xué)會(huì)報(bào)盤(pán)

第5模塊：異議處理

第1節(jié)：營(yíng)銷從被拒絕開(kāi)始

客戶向你說(shuō)“不”

面對(duì)拒絕，態(tài)度先行

第2節(jié)：辨別異議

客戶異議的真相

遇見(jiàn)“紅燈”不要停

第3節(jié)：冰釋異議

異議處理的原則和模式

處理客戶異議有方法

第6模塊：促成交易

第1節(jié)：捕捉成交信號(hào)

客戶情緒變化八階段

識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

第2節(jié)：講究成交策略

基本成交法

曲線助營(yíng)銷

第3節(jié)：走出成交誤區(qū)

成交的誤區(qū)與禁忌

給客戶面子，就是給自己面子

第4節(jié)：簽訂合作協(xié)議

協(xié)議的構(gòu)成

撰寫(xiě)協(xié)議須謹(jǐn)慎

第7模塊：維護(hù)客戶

第1節(jié)：超出客戶的期望

產(chǎn)品（服務(wù)）跟進(jìn)維護(hù)

關(guān)系維護(hù)

第2節(jié)：客戶維護(hù)方式

維護(hù)客戶基本方式

七步處理客戶投訴

第3節(jié)：重點(diǎn)客戶維護(hù)”

“2：8定律”在銀行

重點(diǎn)客戶維護(hù)

第8模塊：提升業(yè)績(jī)

第1節(jié)：特色營(yíng)銷

特色營(yíng)銷六要點(diǎn)

特色營(yíng)銷策略的運(yùn)用

第2節(jié)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

不可或缺的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義

第3節(jié)：創(chuàng)意營(yíng)銷

顛覆傳統(tǒng)才能取勝

創(chuàng)意雖小力無(wú)窮

第4節(jié)：團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷

團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，協(xié)同銷售

攘外先安內(nèi)

布置課后作業(yè)及跟蹤輔導(dǎo)

第二次培訓(xùn)：《小微客戶經(jīng)理的七個(gè)好習(xí)慣》（2天）

第1模塊：為什么要學(xué)習(xí)本課程?

1、認(rèn)識(shí)自己

2、改變自己

3、企業(yè)與個(gè)人變革

4、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力與成功特質(zhì)

5、領(lǐng)導(dǎo)的智障與超越

6、文化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為的影響

7、領(lǐng)導(dǎo)者的思想、行為、態(tài)度、性格、習(xí)慣

第2模塊：習(xí)慣一：主動(dòng)積極——個(gè)人愿景的原則

1、個(gè)人愿景規(guī)劃

2、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃原則

3、個(gè)人價(jià)值觀

4、自我調(diào)適

5、改變 －－-一切皆有可能

第3模塊：習(xí)慣二：以終為始——自我領(lǐng)導(dǎo)的原則 

1、思維與創(chuàng)造性

2、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)價(jià)值

3、如何確定團(tuán)隊(duì)與個(gè)人目標(biāo)

4、制定跟蹤目標(biāo)的策略和方案

5、心態(tài)決定一切

第4模塊：習(xí)慣三：要事第一——自我管理的原則

1、目標(biāo)實(shí)施步驟

2、分清輕重緩急

3、策略與重點(diǎn)

4、階段與評(píng)價(jià)

5、如何平衡長(zhǎng)期與短期利益？ 

游戲：目標(biāo)管理游戲

第5模塊：習(xí)慣四：雙贏思維——人際領(lǐng)導(dǎo)的原則

1、個(gè)人意識(shí)與他人意識(shí)

2、職業(yè)、社會(huì)意識(shí)與道德與責(zé)任

3、思維能力的培養(yǎng)

4、問(wèn)題解決方法與技巧

5、權(quán)衡利弊

第6模塊：習(xí)慣五：知彼解己——同理心交流的原則

1、溝通與理解

2、際風(fēng)格與溝通類型

3、如何有效的溝通？

4、信任與溝通

5、聆聽(tīng)的技巧

6、雙向溝通技巧

7、同理心訓(xùn)練

8、如何同同事溝通

9、如何同上司溝通

10、如何同下屬溝通

游戲：溝通游戲

第7模塊：習(xí)慣六：統(tǒng)合綜效——創(chuàng)造性合作的原則

1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)

2、如何融入團(tuán)隊(duì)

3、人與集體的權(quán)衡

4、尊重個(gè)性差異

5、重視個(gè)人參與管理

6、變革的動(dòng)力

第8模塊：習(xí)慣七：不斷更新——平衡的自我更新原則

1、個(gè)人定位

2、何塑造一個(gè)全新的自我？

3、壓力與情緒管理

4、自我提升與終身學(xué)習(xí)

5、個(gè)人形象與人格的塑造

6、自我激勵(lì)與發(fā)展

7、企業(yè)的組織更新

總結(jié)與答疑

布置課后作業(yè)及跟蹤輔導(dǎo)

第三次培訓(xùn)：《小微客戶經(jīng)理正能量與執(zhí)行力提升》（2天）

第1模塊一：什么是正能量的觀念和心態(tài) 

1、什么是正確的觀念和積極的心態(tài)？ 

A、案例論證正確的觀念和積極的心態(tài)對(duì)人生有什么有利的影響； 

B、為什么要建立正確的觀念和積極的心態(tài)。 

2、正確的觀念和積極的心態(tài)從哪里來(lái)？ 

A、常問(wèn)自己一些開(kāi)心的話題； 

B、回想一些美好的情景； 

C、時(shí)刻心存感激和贊美； 

D、找個(gè)值得仿效的榜樣等等。

第2模塊：樹(shù)立正能量觀念 

1、強(qiáng)烈的企圖心；   

2、在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！是哪三種人? 

3、建立自信心的五大工具是什么? 

4、永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀； 

5、這是每個(gè)人都需要學(xué)習(xí)的！如何去學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂(lè)觀！經(jīng)典案例解剖！  

第3模塊：對(duì)工作/公司100%負(fù)責(zé)任 

一、責(zé)任高于一切，成就源于付出 

1、對(duì)工作/公司100%負(fù)責(zé) 

在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)您如何學(xué)會(huì)對(duì)自己的工作/公司去承擔(dān)100%責(zé)任 

這是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)嗎 

案例:武漢某企業(yè)被洪水淹沒(méi)的經(jīng)典案例進(jìn)行分析、解剖！ 

2、他事跡傳遍全國(guó)、全球！ 

他又是如何去100%承擔(dān)責(zé)任的！ 

從中，我們會(huì)學(xué)到什么、悟到什么? 

第4模塊：對(duì)自己如何100%負(fù)責(zé)任 

1、對(duì)自己100%負(fù)責(zé) 

對(duì)自己的生命、對(duì)自己的價(jià)值、對(duì)自己的人生如何來(lái)承擔(dān)100%責(zé)任 

2、視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖 

視頻：臺(tái)灣奇人：謝坤山的故事 

學(xué)員從中悟到了什么、學(xué)到了什么，給你的啟發(fā)又是什么? 

3、責(zé)任最后最精辟的解釋 

責(zé)任就是把你份內(nèi)該做的事情做后，特殊情況，不是你該做的事情你也要全力以赴去做好！

第5模塊： 執(zhí)行方向——客戶價(jià)值

一、什么是客戶價(jià)值

1、什么是客戶價(jià)值?

2、顧客讓渡價(jià)值

案例：星巴克憑什么成為利潤(rùn)機(jī)器？

二、為什么要做客戶價(jià)值

1、思考：我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？

2、經(jīng)典案例：IBM的“隨需而變”

三、如何做客戶價(jià)值？

1、文化上——高層要做第一推動(dòng)

2、戰(zhàn)略上——要對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分

3、執(zhí)行上——通過(guò)接觸點(diǎn)的精細(xì)化超越客戶期望

案例分析與研討：海底撈成功在哪里？

專題思考：內(nèi)部客戶價(jià)值，打造組織執(zhí)行力

案例分析：小趙的執(zhí)行力為何這樣強(qiáng)？

案例分析：海底撈為何有這樣強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力？

示范指導(dǎo)、模擬演練：授權(quán)與監(jiān)督

第6模塊：訓(xùn)練執(zhí)行型人才——執(zhí)行人才的三大標(biāo)準(zhǔn)

一、什么樣的人是執(zhí)行型人才

1、執(zhí)行型人才的共同特質(zhì)

2、西點(diǎn)執(zhí)行型管理者的三大特質(zhì)

●盡職盡責(zé)

●自動(dòng)自發(fā)

●善于合作

二、百分百責(zé)任   

1、什么是負(fù)責(zé)任？

行人過(guò)紅綠燈的啟示

2、責(zé)任只有百分百

關(guān)于責(zé)任的“非常二加一”

三、自動(dòng)自發(fā)

1、比老板更積極

2、西點(diǎn)軍規(guī)：火一般的熱情

四、善于合作

1、西點(diǎn)軍魂塑造：打碎自我，徹底融入團(tuán)隊(duì)

2、西點(diǎn)訓(xùn)練：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練

3、執(zhí)行型人才三大標(biāo)準(zhǔn)

●堅(jiān)守承諾

●結(jié)果導(dǎo)向

●決不放棄

案例分析：兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力為什么不一樣？

示范指導(dǎo)、模擬演練：授權(quán)與監(jiān)督

第7模塊：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——結(jié)果管理

一、 結(jié)果導(dǎo)向 ——西點(diǎn)人以結(jié)果為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、結(jié)果與執(zhí)行：什么是真正的執(zhí)行？

一個(gè)價(jià)值百萬(wàn)的定義：執(zhí)行就是有結(jié)果的行動(dòng)

2、結(jié)果的態(tài)度假象

案例：某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事

思考：為什么好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果？

結(jié)論：結(jié)果與態(tài)度是兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)

3、結(jié)果的任務(wù)假象

案例：挖井的故事

案例：公司參展買(mǎi)火車票的故事

思考：做任務(wù)與做結(jié)果的區(qū)別是什么？

結(jié)論：任務(wù)有三事：完成差事，例行公事，應(yīng)付了事

4、結(jié)果的職責(zé)假象

案例：俄羅斯人種樹(shù)的故事

案例：公司貨車無(wú)人卸貨的故事

思考：為什么看起來(lái)荒唐的事情經(jīng)常在企業(yè)發(fā)生？

結(jié)論：要對(duì)職責(zé)負(fù)責(zé)，更要對(duì)職責(zé)背后的價(jià)值負(fù)責(zé)

5、結(jié)果的三個(gè)要素

●有時(shí)間

●有價(jià)值

●可考核

6、為什么要做結(jié)果？

結(jié)果改變命運(yùn)

二、結(jié)果管理——西點(diǎn)人如何保證下屬達(dá)成結(jié)果？

1、從公司戰(zhàn)略出發(fā)，為員工定義工作結(jié)果，而不是定義工作過(guò)程

思維訓(xùn)練：結(jié)果定義

2、不但要告訴員工工作的結(jié)果，還要告訴他們工作的意義

西點(diǎn)軍校：告訴士兵犧牲背后的意義

3、既關(guān)心結(jié)果，又關(guān)心達(dá)成結(jié)果的人

西點(diǎn)軍校：善待士兵如同尊敬偉人

三、結(jié)果思維——西點(diǎn)人的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1、如何做一個(gè)持續(xù)提供結(jié)果的執(zhí)行者？

企業(yè)和員工本質(zhì)關(guān)系揭秘

商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換

2、確立外包思維

3、對(duì)結(jié)果的定義不同，價(jià)值也不同

九段秘書(shū)是如何煉成的

示范指導(dǎo)、模擬演練：授權(quán)與監(jiān)督

布置課后作業(yè)及跟蹤輔導(dǎo)

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！