【課程大綱】 一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè) 1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件 2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件 3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件； 4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件 5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件 6.北京XX家園停車收費糾紛事件 二、認(rèn)識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機 1.風(fēng)險與危機的關(guān)系，危險與危機的依存關(guān)系 2.風(fēng)險的三要素： 風(fēng)險因素\風(fēng)險事故\風(fēng)險損失 3.危機的四大特征:意外\威脅\緊急\階段 4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風(fēng)險回避與危機管理 案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風(fēng)險管理 三、物業(yè)管理中的14種典型風(fēng)險與案例實操 1.治安風(fēng)險：人身財產(chǎn)損害大，最難防范的風(fēng)險； 2.車輛管理風(fēng)險：移動性最強、金額最大的風(fēng)險； 3.消防責(zé)任風(fēng)險：時時警惕、重于泰山的風(fēng)險； 4.設(shè)備管理風(fēng)險：運行故障、停止供應(yīng)帶來風(fēng)險； 5.公共區(qū)域責(zé)任風(fēng)險：管理不到位，造成的風(fēng)險； 6.雇主責(zé)任風(fēng)險：最難預(yù)料與最難控制的風(fēng)險 7.服務(wù)合同風(fēng)險：法律性最強和充滿陷阱的風(fēng)險 8.物業(yè)收費風(fēng)險：糾紛最多的風(fēng)險 9.建筑物業(yè)責(zé)任風(fēng)險：規(guī)則與秩序的監(jiān)護風(fēng)險 10.自然災(zāi)害風(fēng)險：不可預(yù)計的自然災(zāi)害風(fēng)險； 11.公共環(huán)境衛(wèi)生風(fēng)險：影響面最大的風(fēng)險 12.事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風(fēng)險； 13.企業(yè)決策風(fēng)險：定位不準(zhǔn)帶來盲目擴張風(fēng)險 14.服務(wù)產(chǎn)品不準(zhǔn)確：沒有核心競爭力的風(fēng)險 四、物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理的十大步驟 1、樹立全員風(fēng)險意識 案例分析：樹立物業(yè)管理風(fēng)險意識的六個措施 2、建立物業(yè)管理風(fēng)險責(zé)任 案例分析：物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的風(fēng)險條款制訂 3、成立風(fēng)險管理部門 案例分析：物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理部門的架構(gòu)與職責(zé) 4、將風(fēng)險納入管理體系 案例分析：將風(fēng)險納入管理體制的四個措施 5、建立物業(yè)管理風(fēng)險告知機制，降低風(fēng)險責(zé)任 案例分析：風(fēng)險告知機制的司法解釋 6、建立物業(yè)管理風(fēng)險評估機制，未雨綢繆 案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險評估報告的編寫和執(zhí)行 7、推行物業(yè)管理風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁機制，分散風(fēng)險 案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁的三種機制 8、實施風(fēng)險預(yù)警和緊急預(yù)案，防范于未然 案例分析：建立風(fēng)險預(yù)警和緊急預(yù)案的九個措施 9、啟動物業(yè)危機處理步驟，將損失降到最低 案例分析：物業(yè)管理危機處理的九個步驟 10、物業(yè)管理危機評估，從危機中獲利 案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險報告的編寫和執(zhí)行