【課程大綱】 一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展 1、 經(jīng)濟結(jié)構的調(diào)整帶動中國服務行業(yè)的崛起； 2、 市場經(jīng)濟的發(fā)展帶動服務市場的旺盛； 3、 城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求； 4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； 二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立 1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理 2、 貨不對版——服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等 3、 質(zhì)價不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬 4、 到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾 5、 你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過 6、 南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機 7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理 三、休戚與共、同舟共濟——房地產(chǎn)對物業(yè)管理的期望與需求 1、 做好房地產(chǎn)的最后“一道防線” 2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師 3、 做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”： 4、 做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制 5、 完善房地產(chǎn)售后服務體系：從銷售產(chǎn)品到服務產(chǎn)品 6、 建立客戶關系管理體系：從客戶服務到客戶關系管理 7、 構成產(chǎn)品風險防范體系：從救火到防火 8、 房地產(chǎn)市場競爭格局的四個演變過程：地段——質(zhì)量——服務——客戶關系 四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務體系建設 1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理 1)客戶資源對房地產(chǎn)和物業(yè)服務的意義與作用 2)客戶資源體系建設的6個步驟 3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務客戶資源的互動與共享 2、 基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析 1)從帕爾迪的理論對房地產(chǎn)客戶細分 2) 6個關鍵客戶細分群體 3) 6種細分客戶群的物業(yè)服務需求 3、 基于客戶需求的物業(yè)服務產(chǎn)品定位 1)客戶定位與客戶細分 2)客戶細分與物業(yè)服務產(chǎn)品定位 3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個性化服務的123 4)業(yè)主個性化需求與物業(yè)服務項目設計配套 4、 基于服務質(zhì)量的物業(yè)服務標準化服務體系建設 1)標準化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標準化的發(fā)展 2)從麥當勞模式反思物業(yè)管理標準化體系建設 3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設的4個促進作用 4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設的6個標準化內(nèi)容 5)物業(yè)服務品質(zhì)的7大監(jiān)控體系 5、基于客戶體驗的物業(yè)服務流程建設 1)從業(yè)主角度關注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入 2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗收 3)為創(chuàng)造未來的生活體驗——體驗式營銷物業(yè)服務配合 4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng)造尊貴與便利的客戶感受 5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問題解決 6)全程式的客戶關懷——提升客戶忠誠度的客戶關系管理 6、 基于客戶精神的物業(yè)服務形象體系建設 1)服務的有形展示與物業(yè)服務特征 2)物業(yè)服務形象體系建設對物業(yè)服務之推動 3)物業(yè)服務形象體系建設的五個步驟 7、 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設 1)文化管理與服務文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 2)服務文化建設對物業(yè)服務的意義與作用 3)物業(yè)服務文化建設的四個誤區(qū) 4)物業(yè)服務文化建設的六個步驟 8、 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設 1)客戶關懷與客戶忠誠度管理 2)房地產(chǎn)客戶俱樂部的建立與運作 3)房地產(chǎn)客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略 4)房地產(chǎn)客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式 5)房地產(chǎn)客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理 6)物業(yè)延伸服務體系建立 9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理 1) 2個有效溝通氛圍的營造 2) 3個物業(yè)服務溝通基礎的建立 3) 4種物業(yè)服務溝通方式 4) 8個物業(yè)服務溝通原則 5)業(yè)主投訴處理的9個步驟 10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設 1)職業(yè)化團隊對物業(yè)服務的意義 2)物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的四個關鍵要素 3)物業(yè)服務團隊建設面臨的五個現(xiàn)狀 4)打造職業(yè)化物業(yè)服務團隊的六個步驟