【課程大綱】 一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展 1、 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國服務(wù)行業(yè)的崛起； 2、 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場的旺盛； 3、 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場的需求； 4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； 二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立 1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理 2、 貨不對版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對等 3、 質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬 4、 到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾 5、 你撤退我掩護(hù)——工程遺留問題的代人受過 6、 南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī) 7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理 三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對物業(yè)管理的期望與需求 1、 做好房地產(chǎn)的最后“一道防線” 2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師 3、 做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”： 4、 做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制 5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品 6、 建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理 7、 構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范體系：從救火到防火 8、 房地產(chǎn)市場競爭格局的四個(gè)演變過程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系 四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè) 1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理 1)客戶資源對房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用 2)客戶資源體系建設(shè)的6個(gè)步驟 3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動(dòng)與共享 2、 基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析 1)從帕爾迪的理論對房地產(chǎn)客戶細(xì)分 2) 6個(gè)關(guān)鍵客戶細(xì)分群體 3) 6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求 3、 基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 1)客戶定位與客戶細(xì)分 2)客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123 4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套 4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè) 1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展 2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè) 3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個(gè)促進(jìn)作用 4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系 5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè) 1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入 2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收 3)為創(chuàng)造未來的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營銷物業(yè)服務(wù)配合 4)人性化的入伙交付流程——?jiǎng)?chuàng)造尊貴與便利的客戶感受 5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問題解決 6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理 6、 基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè) 1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征 2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對物業(yè)服務(wù)之推動(dòng) 3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟 7、 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè) 1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 2)服務(wù)文化建設(shè)對物業(yè)服務(wù)的意義與作用 3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū) 4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個(gè)步驟 8、 基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂部和延伸服務(wù)體系建設(shè) 1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠度管理 2)房地產(chǎn)客戶俱樂部的建立與運(yùn)作 3)房地產(chǎn)客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略 4)房地產(chǎn)客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式 5)房地產(chǎn)客戶俱樂部會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理 6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立 9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理 1) 2個(gè)有效溝通氛圍的營造 2) 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立 3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式 4) 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則 5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟 10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對物業(yè)服務(wù)的意義 2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素 3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀 4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)步驟