4、誠(chéng)信：被證實(shí)的經(jīng)營(yíng)真理

l        誠(chéng)信是一種選擇

誠(chéng)信成本

世界上最大的能源、商品和服務(wù)公司之一的美國(guó)安然（Enron）公司，曾經(jīng)名列《財(cái)富》雜志“美國(guó)500強(qiáng)”第七名，突然在2001年12月2日向紐約破產(chǎn)法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。隨后安然丑聞公之于眾，人們?yōu)橹痼@。不久，人們又將目光轉(zhuǎn)向負(fù)責(zé)安然審計(jì)工作的安達(dá)信（Andersen）公司，這家創(chuàng)立于1913年的全球五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一的超級(jí)公司一樣有著嚴(yán)重的誠(chéng)信問(wèn)題，此時(shí)人們不再是震驚，而是恐慌。兩家世界級(jí)巨型企業(yè)相繼曝露誠(chéng)信問(wèn)題，人們不禁想到誠(chéng)信問(wèn)題是否更加普遍的存在于數(shù)也數(shù)不清的中小企業(yè)之中，如果整個(gè)世界都沒(méi)有誠(chéng)信，那將是多么可怕的一件事情。

在人們鄙視沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)時(shí)，是否會(huì)問(wèn)——為什么這些企業(yè)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)？每個(gè)企業(yè)都知道是錯(cuò)的，但還有企業(yè)去做，說(shuō)明不誠(chéng)信的后面有著某種驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)的最大目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，是否這個(gè)驅(qū)動(dòng)力就是不誠(chéng)信可帶來(lái)利潤(rùn)？利潤(rùn)是收益減去成本的差額，不誠(chéng)信可增加收益顯然不太合理，那是否是不誠(chéng)信可以降低成本？如果承認(rèn)這個(gè)邏輯推理沒(méi)有錯(cuò)，那我們可以大膽地猜測(cè)，不誠(chéng)信可以降低某種成本。

不誠(chéng)信可以降低的成本，也即是誠(chéng)信必須付出的成本，因而這個(gè)問(wèn)題又轉(zhuǎn)換為誠(chéng)信需要成本。誠(chéng)信的成本，就是企業(yè)對(duì)客戶誠(chéng)信的付出。付出的可以是貨幣，也可以是非貨幣，這只是形式不同，但本質(zhì)一樣，都屬于企業(yè)的付出。

誠(chéng)信的成本有被動(dòng)成本和主動(dòng)成本之分。被動(dòng)成本是指，避免不誠(chéng)信帶來(lái)?yè)p失，而必須采取誠(chéng)信行為的成本。被動(dòng)成本主要有保證產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)承諾、召回或維修市場(chǎng)上的不良產(chǎn)品等成本。不保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)可以用次品、廢品充當(dāng)正品，由于次品和廢品的成本要比正品低，而客戶支付的貨款一樣，那不保證產(chǎn)品質(zhì)量就可以獲得更高的利潤(rùn)。但是為了誠(chéng)信，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量，就喪失了獲取這部分利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于為誠(chéng)信付出了一定成本。不履行承諾，企業(yè)可以節(jié)約一筆開支，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)承諾需要成本。企業(yè)收到預(yù)付款不發(fā)貨，或者企業(yè)收到貨物不支付應(yīng)付款，無(wú)疑企業(yè)都可得到最大利益，不用任何成本而增加貨幣或貨物。但是為了誠(chéng)信，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)承諾，失去了獲得這些利益的機(jī)會(huì)，也相當(dāng)于為誠(chéng)信支出一定成本。不召回或不維修在市場(chǎng)上的不良產(chǎn)品，也就是不再為過(guò)去的產(chǎn)品投入任何成本，因?yàn)檫@種投入是沒(méi)有收益的。但是為了誠(chéng)信，企業(yè)必須召回或維修市場(chǎng)上的不良產(chǎn)品，為此投入一筆沒(méi)有任何收入的支出，這筆支出自然也是誠(chéng)信的成本。被動(dòng)成本中，很大一部分是機(jī)會(huì)成本，企業(yè)放棄這種收益，就是支付了相應(yīng)成本。

主動(dòng)成本，是企業(yè)為了提高誠(chéng)信，主動(dòng)投入的一筆資金。主動(dòng)成本主要有服務(wù)投入、廣告投入、贊助投入等。企業(yè)為了樹立誠(chéng)信形象，除了企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)應(yīng)該做到的以外，還可通過(guò)額外的手段增加誠(chéng)信度。這些手段有實(shí)質(zhì)性的，也有宣傳性的。對(duì)服務(wù)投入，消費(fèi)者的支付沒(méi)變，但得到更多效用，增加了消費(fèi)者剩余價(jià)值，這對(duì)消費(fèi)者有實(shí)質(zhì)性作用。對(duì)廣告投入，雖然企業(yè)的行為沒(méi)變，但消費(fèi)者從感覺上認(rèn)為企業(yè)更誠(chéng)信，這種投入對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有實(shí)質(zhì)性作用，但是對(duì)企業(yè)有宣傳作用。對(duì)贊助投入不能一概而論，接受贊助的一方肯定是得到實(shí)質(zhì)性的好處，給予贊助的一方可能會(huì)將這種付出擴(kuò)大宣傳，到底是實(shí)質(zhì)性多一些還是宣傳性多一些，那要視情況而定。不管是哪種手段，企業(yè)的目的仍是樹立誠(chéng)信形象，并且主動(dòng)為此付出，所以這種付出屬于企業(yè)的誠(chéng)信成本。

誠(chéng)信的被動(dòng)成本和主動(dòng)成本都是確定的，企業(yè)可以事先知道，所以企業(yè)依此作的決策是確定型決策。但是還有一些誠(chéng)信的成本是不確定的，企業(yè)根本無(wú)法預(yù)測(cè)。假如不支付誠(chéng)信成本，或支付很少的誠(chéng)信成本，企業(yè)會(huì)賺取暴利還是蒙受損失，這是有風(fēng)險(xiǎn)的，而風(fēng)險(xiǎn)的概率又不知道，所以企業(yè)依此作的決策是不確定型決策。如果企業(yè)采取樂(lè)觀原則，認(rèn)為不誠(chéng)信不會(huì)有什么損失，那就極有可能不支付誠(chéng)信成本；如果企業(yè)采取悲觀原則，認(rèn)為不誠(chéng)信會(huì)被公眾知道，將帶來(lái)巨大損失，那企業(yè)大多不敢不誠(chéng)信。

看來(lái)企業(yè)不誠(chéng)信是有道理的，一方面可以不必支付誠(chéng)信成本，另一方面可給企業(yè)帶來(lái)巨大收益，對(duì)于追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，真是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。在此，為安然和安達(dá)信掬一把同情的淚水，如果它們不是這么不走運(yùn)，難保它們還正因世界級(jí)超大企業(yè)的身份而倍受尊重。東芝就比它們聰明得多，在誠(chéng)信上的投資，可謂是精打細(xì)算。

1999年3月，東芝公司被兩名美國(guó)東芝筆記本電腦用戶告上法庭，理由是“電腦內(nèi)置的ＦＤＣ半導(dǎo)體微積碼存在引起存盤錯(cuò)誤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)破壞的可能性”。東芝可以采取兩種態(tài)度：第一種態(tài)度，東芝不承認(rèn)電腦缺陷。如果勝訴，不用支付任何成本，但如果敗訴，將有可能被索賠100億美元；第二種態(tài)度，東芝承認(rèn)電腦缺陷，以10.5億美元的代價(jià)達(dá)成庭外合解。但這是一個(gè)確實(shí)存在的電腦性能問(wèn)題，東芝敗訴的可能非常大，所以東芝選擇以了后者。美國(guó)消費(fèi)者可能會(huì)認(rèn)為東芝是誠(chéng)信的，因?yàn)闁|芝為自己的不良產(chǎn)品負(fù)責(zé)，所以在美國(guó)市場(chǎng)上，東芝的誠(chéng)信成本是10.5億美元。

但是使用同樣產(chǎn)品的中國(guó)消費(fèi)者，沒(méi)有得到東芝同樣的對(duì)待。中國(guó)民法規(guī)定，民事違法或者過(guò)錯(cuò)必須引起損害后果的情況下，行為人才負(fù)民事責(zé)任，即無(wú)損害無(wú)責(zé)任原則。因而只要后果沒(méi)發(fā)生，東芝就不用賠償。“導(dǎo)致數(shù)據(jù)破壞”只是一種可能性，不是所有的消費(fèi)者都會(huì)遇到，也不是所有的消費(fèi)者都會(huì)去找東芝，所以東芝大可一個(gè)個(gè)的應(yīng)付中國(guó)消費(fèi)者，而不必支付那筆昂貴的誠(chéng)信成本。

同樣的公司，在不同的地方采用不同的誠(chéng)信政策，這是因?yàn)檎\(chéng)信需要成本。如果誠(chéng)信不需要成本，那每個(gè)公司都會(huì)誠(chéng)信，畢竟誰(shuí)都不希望被萬(wàn)人唾罵。

思路漸漸清晰，我們找到了不誠(chéng)信的根源——誠(chéng)信需要付出成本。但是我們又陷入了另一個(gè)困惑——是否企業(yè)講誠(chéng)信違背了追求經(jīng)濟(jì)利益的原則。如果真如此，那只有通過(guò)法律強(qiáng)制、道德教育等手段才能讓企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。經(jīng)濟(jì)以外的手段雖然有作用，但這些手段沒(méi)有牢固的利益基礎(chǔ)，最終不可能長(zhǎng)久。所以，最后問(wèn)題集中在——是否市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必然導(dǎo)致誠(chéng)信危機(jī)？

誠(chéng)信收益

從以上論述，似乎可以推斷市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必然導(dǎo)致誠(chéng)信危機(jī)，如果真這樣想，那就大錯(cuò)特錯(cuò)。請(qǐng)注意，以上分析大多是靜態(tài)分析，認(rèn)為企業(yè)當(dāng)前行為只產(chǎn)生當(dāng)前結(jié)果。靜態(tài)分析忽視兩大問(wèn)題：第一，企業(yè)經(jīng)營(yíng)不是一次性，而是持續(xù)經(jīng)營(yíng)；第二，企業(yè)今天的誠(chéng)信度是由過(guò)去行為決定，企業(yè)今天的行為決定未來(lái)的誠(chéng)信度，也就是說(shuō)，公眾對(duì)企業(yè)誠(chéng)信與否的評(píng)價(jià)滯后于企業(yè)行為。

偉大的經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密曾說(shuō)：“商人本來(lái)最怕失信用。他總是時(shí)刻小心翼翼地按照契約履行所承擔(dān)的義務(wù)……”其實(shí)，經(jīng)商的法則之一就是誠(chéng)信。只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任何弄虛作假、坑蒙欺詐、假冒偽劣等不道德行為都會(huì)破壞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮作用。所以，誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本條件，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)。

在誠(chéng)信的被動(dòng)成本中，不保證產(chǎn)品質(zhì)量、不實(shí)現(xiàn)承諾、不召回或不維修市場(chǎng)上的不良產(chǎn)品都可以減少企業(yè)成本，符合企業(yè)追求利益的目的。但是這個(gè)分析是靜態(tài)地，認(rèn)為企業(yè)只交易一次，不誠(chéng)信可以獲得最大利潤(rùn)。然而沒(méi)有企業(yè)只進(jìn)行一次交易（針對(duì)一般情況，不包括準(zhǔn)備退出的企業(yè)），因?yàn)槠髽I(yè)需要不斷地交易來(lái)維持生存。一次不誠(chéng)信足以讓交易者失去信任，斷絕以后來(lái)往，這種損失才是巨大的、長(zhǎng)久的、難以挽回的。從動(dòng)態(tài)分析，誠(chéng)信可以維持業(yè)務(wù)，帶來(lái)持久收益；誠(chéng)信可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)，帶來(lái)巨大收益。因此，從當(dāng)前看，誠(chéng)信被動(dòng)成本大于誠(chéng)信收益；從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，誠(chéng)信被動(dòng)成本小于誠(chéng)信收益。所以，只要企業(yè)要繼續(xù)生存，就應(yīng)該誠(chéng)信。

當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備支付誠(chéng)信的主動(dòng)成本時(shí)，就已經(jīng)有了長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，樹立誠(chéng)信形象為將來(lái)獲得更大的利益。企業(yè)不會(huì)為誠(chéng)信而誠(chéng)信，肯定是因?yàn)檎\(chéng)信收益大于誠(chéng)信成本才主動(dòng)投資。馬克思認(rèn)為：“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切，都同他們的利益有關(guān)?！逼髽I(yè)發(fā)現(xiàn)誠(chéng)信能帶來(lái)的收益越大，則會(huì)投資越多的資金用于樹立誠(chéng)信形象。支付誠(chéng)信被動(dòng)成本還處在較低層次，為了生存；支付誠(chéng)信主動(dòng)成本則處在較高層次，為了企業(yè)發(fā)展。不管是哪一種，只要用持續(xù)發(fā)展的眼光看，誠(chéng)信收益一定大于誠(chéng)信成本。

公眾對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的評(píng)價(jià)滯后于企業(yè)行為，主要造成三方面影響：第一，誠(chéng)信收益不能當(dāng)即獲得，誠(chéng)信成本也不能當(dāng)即收回。企業(yè)誠(chéng)信行為經(jīng)常給人企業(yè)在吃虧的印象，因?yàn)閺哪炒握\(chéng)信行為看，企業(yè)往往沒(méi)有得到什么好處。例如顧客購(gòu)買的商品壞了，廠家無(wú)償退換，用好產(chǎn)品換壞產(chǎn)品，企業(yè)明顯吃虧。顧客不會(huì)為誠(chéng)信支付費(fèi)用，一般也不會(huì)當(dāng)即購(gòu)買企業(yè)的其它產(chǎn)品，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)要求他這樣做。此時(shí)，企業(yè)支出了誠(chéng)信成本，也沒(méi)有獲得誠(chéng)信收益。但是這個(gè)顧客會(huì)因?yàn)檫@次經(jīng)歷更相信企業(yè)，以后還會(huì)買該企業(yè)產(chǎn)品，甚至鼓動(dòng)身邊人也買該企業(yè)產(chǎn)品。這筆誠(chéng)信收益比其誠(chéng)信成本大得多，只是在行為發(fā)生時(shí)沒(méi)有反映出來(lái)。第二，過(guò)去誠(chéng)信影響今天業(yè)績(jī)，今天誠(chéng)信影響未來(lái)業(yè)績(jī)。某個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)良好，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)而愿意購(gòu)買它的商品，但顧客的判斷是根據(jù)企業(yè)過(guò)去行為。也就是說(shuō)，這個(gè)企業(yè)不一定現(xiàn)在是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，或許它正在欺瞞顧客，只是顧客還沒(méi)發(fā)覺。但是只要企業(yè)不誠(chéng)信，在未來(lái)的某一天終會(huì)被消費(fèi)者知道，而面臨重重危機(jī)。第三，不誠(chéng)信是在透支誠(chéng)信。企業(yè)可能存在僥幸心理，認(rèn)為不誠(chéng)信不會(huì)被消費(fèi)者知道，并且也確實(shí)曾在一段時(shí)間內(nèi)獲得暴利。未來(lái)有一天公眾發(fā)現(xiàn)被欺騙，會(huì)立刻對(duì)企業(yè)極端不信任，而不管當(dāng)時(shí)企業(yè)是否已經(jīng)是在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。因?yàn)檫^(guò)去的不誠(chéng)信透支了現(xiàn)在的誠(chéng)信，無(wú)論企業(yè)如何努力，都很難證明現(xiàn)在是在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。因此，誠(chéng)信收益具有未來(lái)性，誠(chéng)信成本具有當(dāng)前性，所以不能簡(jiǎn)單地將某一時(shí)刻的誠(chéng)信收益和誠(chéng)信成本對(duì)比而得出結(jié)論。

張維迎教授認(rèn)為，如果企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值與決策者的利益無(wú)關(guān)，決策者為什么要重視企業(yè)的信譽(yù)呢？事實(shí)上，企業(yè)是否選擇誠(chéng)信，主要考慮的是——誠(chéng)信帶來(lái)的收益是否大于為誠(chéng)信付出的成本。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，短期經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在誠(chéng)信政策上有很大區(qū)別。在短期內(nèi)，誠(chéng)信收益不容易看到，誠(chéng)信成本難以收回，不道德的企業(yè)很可能采取不誠(chéng)信的行為避免“誠(chéng)信負(fù)利潤(rùn)”出現(xiàn)。在長(zhǎng)期，企業(yè)知道誠(chéng)信才能獲得源源不斷的利潤(rùn)，會(huì)更自覺地以誠(chéng)待人。為什么人們對(duì)老字號(hào)情有獨(dú)鐘，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)時(shí)間越長(zhǎng)，誠(chéng)信度越高。如果企業(yè)有不誠(chéng)實(shí)的行為，也許在短時(shí)間內(nèi)可以掩藏，但在長(zhǎng)期內(nèi)一直掩藏的可能性很小。長(zhǎng)時(shí)期積累的信譽(yù)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于短時(shí)間內(nèi)積累的信譽(yù)價(jià)值，因?yàn)檫^(guò)去行為越穩(wěn)定，未來(lái)行為越確定，公眾認(rèn)為長(zhǎng)期有信譽(yù)的企業(yè)更有可能在將來(lái)講信譽(yù)。但是無(wú)論講信譽(yù)時(shí)間的長(zhǎng)短，只要公眾發(fā)現(xiàn)企業(yè)不誠(chéng)信，對(duì)企業(yè)的負(fù)評(píng)價(jià)都一樣，企業(yè)信譽(yù)迅速滑落，原本信譽(yù)價(jià)值高的企業(yè)受到的損失更大。百年企業(yè)一般都很重視信譽(yù)，一是它們更看重未來(lái)收益，二是經(jīng)營(yíng)時(shí)間越長(zhǎng)、不誠(chéng)信行為越可能被發(fā)現(xiàn)，三是不誠(chéng)信代價(jià)比一般企業(yè)更大。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，誠(chéng)信收益大于誠(chéng)信成本，所以誠(chéng)信策略比不誠(chéng)信策略好。

1904年，英國(guó)人亨利·勞斯親手設(shè)計(jì)和制造出了第一輛勞斯萊斯，其目的是誕生一輛性能優(yōu)良的車。

勞斯萊斯在世界上享有很高的信譽(yù)，因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)是為顧客提供完美的汽車。勞斯萊斯從組裝到試車都要花很長(zhǎng)時(shí)間，他們認(rèn)為這很值得，因?yàn)椤皠谒谷R斯不是只管賣‘車’，而是要把‘威信’與‘名譽(yù)’賣出去”。每一部勞斯萊斯汽車都非常堅(jiān)固、零故障、將嗓音和搖動(dòng)降低到最低程度，在世界性的汽車公開性能審查會(huì)上，勞斯萊斯經(jīng)常榮獲世界第一。

曾有一對(duì)美國(guó)夫妻駕駛勞斯萊斯到歐洲旅行，開到法國(guó)的一個(gè)荒僻的村莊時(shí)，后車軸忽然斷裂。這對(duì)夫婦非常不滿，便向勞斯萊斯在倫敦的總部打電話抱怨。幾個(gè)小時(shí)后，勞斯萊斯工作人員乘飛機(jī)趕來(lái)，換上了新的后車軸，并一再向顧客道歉。數(shù)月之后，這對(duì)夫婦專程去倫敦向公司支付修理費(fèi)，不料公司負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們的車軸折斷是創(chuàng)業(yè)以來(lái)第一次。我們強(qiáng)調(diào)絕對(duì)不會(huì)發(fā)生事故，所以我們應(yīng)該向你們更換一根永遠(yuǎn)不會(huì)折斷的車軸?！?/span>

數(shù)百年來(lái)，勞斯萊斯非常重視信譽(yù)，不僅嚴(yán)格制造每輛車，而且還嚴(yán)格控制產(chǎn)量。因此，勞斯萊斯是世界上最驕傲的極品車，不僅是總產(chǎn)量最少的名車，而且不是有錢就可買到。不只是平民百姓，甚至連首相、大臣、元帥、大使、大財(cái)閥都不一定能與勞斯萊斯有緣。

勞斯萊斯的經(jīng)營(yíng)策略似乎與經(jīng)濟(jì)原則相駁，從生產(chǎn)時(shí)間和生產(chǎn)數(shù)量上看，有“效率低下”之嫌。但正因?yàn)閯谒谷R斯珍愛信譽(yù)，才能屹立百年不倒，成為大多數(shù)人夢(mèng)想中追求的極品車。

關(guān)于誠(chéng)信的經(jīng)濟(jì)賬，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的企業(yè)不會(huì)從一時(shí)的得與失來(lái)評(píng)價(jià)，這些企業(yè)用數(shù)百年的時(shí)間來(lái)恪守誠(chéng)信，因?yàn)樗麄冎馈绻颊鬯愠涩F(xiàn)值，誠(chéng)信收益永遠(yuǎn)大于誠(chéng)信成本。

l        歷史驗(yàn)證誠(chéng)信

不誠(chéng)信的教訓(xùn)

通過(guò)折現(xiàn)值計(jì)算，誠(chéng)信策略比不誠(chéng)信策略好，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中仍有很多企業(yè)選擇不誠(chéng)信，這不僅僅因?yàn)樗麄兊赖律嫌袉?wèn)題，更因?yàn)樗麄儗?duì)誠(chéng)信價(jià)值的分析有問(wèn)題。

大多數(shù)企業(yè)不是完完全全的不誠(chéng)信，也不是完完全全的誠(chéng)信，往往采取處于兩者之間的態(tài)度。所以這些企業(yè)有時(shí)是誠(chéng)信的，有時(shí)是不誠(chéng)信的，令人非常困惑。這些企業(yè)并非在誠(chéng)信問(wèn)題上具有不確定性，而是他們擁有一套自己的誠(chéng)信準(zhǔn)則。如果將現(xiàn)在比較突出的幾種現(xiàn)象進(jìn)行總結(jié)，可以透視到這些企業(yè)的“誠(chéng)信準(zhǔn)則”：對(duì)短期客戶講誠(chéng)信少，對(duì)長(zhǎng)期客戶講誠(chéng)信多；對(duì)小客戶講誠(chéng)信少，對(duì)大客戶講誠(chéng)信多；一般時(shí)期講誠(chéng)信少，特殊時(shí)期講誠(chéng)信多。

長(zhǎng)期客戶需要持續(xù)往來(lái)，誠(chéng)信可以保證交易正常；大客戶對(duì)企業(yè)影響大，誠(chéng)信可以促進(jìn)擴(kuò)大交易；特殊時(shí)期受到社會(huì)關(guān)注較多，比如評(píng)選優(yōu)秀企業(yè)活動(dòng)、企業(yè)申請(qǐng)上市、企業(yè)面臨訴訟、3·15權(quán)益日等非常時(shí)期，企業(yè)都會(huì)盡可能地樹立誠(chéng)信形象，滿足特定要求或是避免麻煩。短期客戶不用考慮后續(xù)交易，不必付出更多的誠(chéng)信成本；小客戶沒(méi)有能力與企業(yè)對(duì)抗，對(duì)企業(yè)的不誠(chéng)信行為大多是容忍；一般時(shí)期很少受到關(guān)注，不誠(chéng)信行為不容易被發(fā)現(xiàn)。因此，企業(yè)就像變色龍一樣，不同環(huán)境采取不同策略，將各種情況下的誠(chéng)信成本降到最低限。

商人喜歡精打細(xì)算，能省的費(fèi)用就省，像誠(chéng)信成本這樣不見當(dāng)期收益的成本，更是壓到最低線。中國(guó)零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)調(diào)查表明，85.3%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)講誠(chéng)信是重要的，但同時(shí)有40%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)違反誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為采取高度容忍態(tài)度?？磥?lái)經(jīng)營(yíng)者知道市場(chǎng)交易需要誠(chéng)信維護(hù)，但又對(duì)司空見慣的不誠(chéng)信行為抱以“充分理解”，可能他們從心里都接受了上面的“誠(chéng)信準(zhǔn)則”。

這些“誠(chéng)信準(zhǔn)則”有一定道理，但仍然犯了短視的錯(cuò)誤。短期客戶可能變成長(zhǎng)期客戶，如果忽視這些客戶的發(fā)展?jié)摿?，就?huì)喪失一大批未來(lái)客戶。有些業(yè)務(wù)很特殊，也許只發(fā)生一次，雖然這些短期客戶不會(huì)再來(lái)往，但如果受到不誠(chéng)信待遇，就會(huì)心懷怨氣地為企業(yè)作負(fù)面宣傳，同樣，受到誠(chéng)信待遇也會(huì)發(fā)自內(nèi)心地向人介紹。單個(gè)小客戶雖然不重要，但整個(gè)小客戶群體不可忽視。不用誠(chéng)信去贏得單個(gè)小客戶的忠心支持，也必將被整個(gè)小客戶群體拋棄，在大多數(shù)企業(yè)中，小客戶總量占很大比重。由于小客戶力量薄弱，企業(yè)只要花很少的成本就可贏得小客戶的青睞，相反，想向大客戶獻(xiàn)殷勤的企業(yè)很多，企業(yè)要花很大的精力才能吸引大客戶。企業(yè)抓大放小的誠(chéng)信策略顯然不明智。一般時(shí)期最能反映一個(gè)企業(yè)的真實(shí)態(tài)度，客戶更傾向于通過(guò)企業(yè)平時(shí)誠(chéng)信記錄來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)。一般時(shí)期比特殊時(shí)期要長(zhǎng)很多，與客戶的交易絕大多數(shù)發(fā)生在一般時(shí)期，平時(shí)不誠(chéng)信，怎么可能維系正常業(yè)務(wù)往來(lái)。短期客戶、小客戶、一般時(shí)期在表面上沒(méi)有長(zhǎng)期客戶、大客戶、特殊時(shí)期重要，但前者是基礎(chǔ)，對(duì)前者節(jié)約誠(chéng)信成本，就是在動(dòng)搖企業(yè)的發(fā)展根基。

如果再進(jìn)一步看這些企業(yè)所謂的“誠(chéng)信準(zhǔn)則”，即使他們較好的執(zhí)行了，也不能稱這些企業(yè)是誠(chéng)信的?！墩f(shuō)文解字》曰：“誠(chéng)，信也”、“信，誠(chéng)也”。誠(chéng)，從言，成聲；信，從人，從言。“誠(chéng)”和“信”本義都是指真心誠(chéng)意，現(xiàn)在普遍地認(rèn)為是誠(chéng)實(shí)守信，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中則認(rèn)為誠(chéng)信就是遵守市場(chǎng)規(guī)則。從本義上看，這些企業(yè)都不誠(chéng)實(shí)，他們?cè)诠烙?jì)客戶的價(jià)值后區(qū)別對(duì)待，這種“誠(chéng)信”是虛偽的誠(chéng)信。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)上看，這些企業(yè)在一些交易中沒(méi)有遵守市場(chǎng)規(guī)則，這種“誠(chéng)信”是片面的誠(chéng)信。所以這些“誠(chéng)信準(zhǔn)則”從本質(zhì)上說(shuō)，是根本的不誠(chéng)信。

假冒偽劣商品、虛假誤導(dǎo)廣告、拖欠貨物或應(yīng)付款、擅自變更或解除合同、偷稅漏稅、制作假賬、盜用其它公司專利……這些不誠(chéng)信行為在當(dāng)今社會(huì)屢見不鮮，甚至連一些聲譽(yù)一向較好的公司也頻頻暴光。冠生園月餅、金華火腿讓人倒足了胃口，人們不僅僅是對(duì)不道德廠家的食品產(chǎn)生畏懼，而是對(duì)所有食品廠家、所有生產(chǎn)廠家、所有經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生了深深的懷疑——到底我們正被多少商家欺騙？如果誠(chéng)信危機(jī)不及時(shí)控制，必然會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)出現(xiàn)。懷疑讓人們不敢輕易消費(fèi)，懷疑讓商家不敢輕易交易，經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的速度將大大減緩，這是對(duì)人類文明的挑戰(zhàn)。謀取暴利、短期行為、監(jiān)督不利、風(fēng)氣不正等，還正在滋長(zhǎng)不誠(chéng)信之風(fēng)，誠(chéng)信已經(jīng)不只是個(gè)別企業(yè)的問(wèn)題，而是整個(gè)社會(huì)的問(wèn)題。

企業(yè)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的基本經(jīng)營(yíng)單位，沒(méi)有企業(yè)的誠(chéng)信，又何來(lái)社會(huì)的誠(chéng)信。缺乏誠(chéng)信的企業(yè)必將被市場(chǎng)遺棄，已經(jīng)有許許多多的企業(yè)因?yàn)檫`背誠(chéng)信原則而走向消亡，這方面的教訓(xùn)數(shù)不勝數(shù)。曾經(jīng)是“中國(guó)鞋王”、“億萬(wàn)富翁”、“天津溫州商會(huì)首任會(huì)長(zhǎng)”的企業(yè)家李忠文，因?yàn)樯嫦釉p騙1400萬(wàn)元，被武漢警方抓獲。隨后牽出百信鞋業(yè)拖欠經(jīng)營(yíng)戶賬款、私刻公章、自印發(fā)票、偷逃稅款、空頭支票抵債、不履行“三包”承諾、侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)等問(wèn)題，不誠(chéng)信使總資產(chǎn)超過(guò)30億的百信鞋業(yè)成為永久泡沫。任何一個(gè)弄虛作假的企業(yè)都難逃滅亡的命運(yùn)，不誠(chéng)信是引起企業(yè)爆炸的火線，遲早會(huì)被追求真相的公眾點(diǎn)燃。

STP有限公司的主要產(chǎn)品是STP，STP是“科學(xué)地處理過(guò)的石油”的英文縮寫。STP是一種具有潤(rùn)滑作用的石油添加劑，與其它油一起注入汽車的曲柄軸箱，作為汽車油料的補(bǔ)充燃料。原先各種添加劑是作為延長(zhǎng)舊汽車壽命的產(chǎn)品，市場(chǎng)很有限。格拉納待伊擔(dān)任STP分部總經(jīng)理后，改變了產(chǎn)品的宣傳點(diǎn)，將STP的形象轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)資助汽車競(jìng)賽而推銷的性能產(chǎn)品。STP公司大肆吹捧產(chǎn)品是“競(jìng)賽者的利刃”，1969年的廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫抗?span style="font-family:Times New Roman;">STP上，比其成本還要多18美分。公司次年開始免費(fèi)向社會(huì)提供STP圖案，擴(kuò)大STP的影響。格拉納特伊自豪地說(shuō)：“除了可口可樂(lè)，沒(méi)有一種產(chǎn)品對(duì)商標(biāo)的運(yùn)用超過(guò)STP。”

STP公司在廣告中強(qiáng)調(diào)，STP有助于降低耗油量，使閥門更靈活，使引擎運(yùn)轉(zhuǎn)更平穩(wěn)，并能防止許多故障，甚至還強(qiáng)調(diào)其它油與STP混合后可降低閥門和墊圈的損耗。在廣告中，STP成了患病引擎的“萬(wàn)應(yīng)靈藥”。60年代末期，開始透露出STP及其它添加劑對(duì)大多數(shù)轎車引擎并不起什么作用的消息。1971年《消費(fèi)通訊》雜志指控STP添加劑毫無(wú)用處，而且對(duì)引擎可能有害。許多石油工程師稱這種添加劑為“耗子奶”，對(duì)正常引擎沒(méi)有什么益處。汽車公司也持批評(píng)態(tài)度，認(rèn)為沒(méi)有科學(xué)數(shù)據(jù)證明添加劑的好處。汽車制造商還發(fā)現(xiàn)添加劑偶爾會(huì)導(dǎo)致輸油管阻塞，引起引擎故障，有的還在說(shuō)明書上禁止用戶使用添加劑。

由格爾夫·納德所授意的消費(fèi)組織——“汽車安全保障中心”，向聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)遞交了一份長(zhǎng)達(dá)22頁(yè)的請(qǐng)?jiān)笗岢觯?span style="font-family:Times New Roman;">1、停止關(guān)于STP石油處理劑卑劣的和騙人的全部廣告宣傳；2、以后有關(guān)STP石油處理劑的全部廣告說(shuō)明必須有理有據(jù)；3、退還通過(guò)卑劣的和騙人的廣告宣傳而獲得的買主的全部款項(xiàng)。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)1973年做出裁決：STP公司所做的廣告是虛假的。STP公司的股票從1971年的近60美元跌到1973年的3美元，公司的收入也萎縮十倍之多，格拉納特伊也在同年離開了STP公司。控訴直到1976年才得到解除，公司同意不再使用虛假?gòu)V告。但是STP公司仍沒(méi)有遵照同意令執(zhí)行，宣稱STP經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)可節(jié)約油耗20％，但事實(shí)并非如此。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)只好在1978年又對(duì)該公司提出訴訟。STP公司最后同意以50萬(wàn)美元罰款和20萬(wàn)美元用于更正過(guò)去的廣告，在14家出版物上刊登：“聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)通告：鑒于聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)通過(guò)調(diào)查證明STP添加劑過(guò)去所做的某些被指控的廣告是錯(cuò)誤的，STP有限公司已同意交納70萬(wàn)美元罰款?！?/p>

直到C·A·納倫出任STP公司新董事長(zhǎng)后，采取了一系列更科學(xué)的措施，才使STP公司慢慢地走出陰云籠罩的日子，但是公司虛假?gòu)V告事件永久地留在了人們記憶深處。

無(wú)論公司有什么樣的理由解釋不誠(chéng)信行為，人們都無(wú)法給予原諒，因?yàn)樾抛u(yù)很脆弱，它經(jīng)受不住一次良心的違背。企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)才能建立信譽(yù)，擁有信譽(yù)時(shí)間越長(zhǎng)久的企業(yè)越受人們相信。但是無(wú)論企業(yè)的信譽(yù)保持了多久，只要有一次不誠(chéng)信行為，就會(huì)擊垮多年的誠(chéng)信形象。不誠(chéng)信給企業(yè)的傷害一般是致命的，即使能夠勉強(qiáng)渡過(guò)危機(jī)，也要用更長(zhǎng)久更巨大的努力去愈合這道傷口。

誠(chéng)信的回報(bào)

給予企業(yè)的誠(chéng)信回報(bào)如果低于企業(yè)對(duì)誠(chéng)信的投入，企業(yè)是否繼續(xù)選擇誠(chéng)信就會(huì)受到挑戰(zhàn)。事實(shí)上，只要企業(yè)想持續(xù)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信回報(bào)必然大于誠(chéng)信成本。

誠(chéng)信是企業(yè)的一種資源。因?yàn)檎\(chéng)信需要成本，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)收益，誠(chéng)信收益和誠(chéng)信成本的差額就是誠(chéng)信為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。企業(yè)創(chuàng)立的目的是通過(guò)對(duì)各種資源的運(yùn)用，創(chuàng)造出更多的價(jià)值，誠(chéng)信無(wú)疑也是一種具有生產(chǎn)力的資源。誠(chéng)信就像一面鏡子，你對(duì)別人誠(chéng)信，別人也對(duì)你誠(chéng)信。在經(jīng)濟(jì)交往中呈現(xiàn)一種趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)信譽(yù)高的企業(yè)更講誠(chéng)信。企業(yè)經(jīng)營(yíng)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是通過(guò)創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富來(lái)滿足企業(yè)利益需要。所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)并不想靠不誠(chéng)信獲利，只是把握誠(chéng)信度，根據(jù)對(duì)方的誠(chéng)信度來(lái)實(shí)施誠(chéng)信政策。如果對(duì)方信譽(yù)高，企業(yè)可以預(yù)先支付貨款，相信對(duì)方會(huì)按時(shí)按質(zhì)按量履行合同，這樣有利于加速雙方交易，減少調(diào)查誠(chéng)信費(fèi)用、預(yù)防失約費(fèi)用和可能的失約費(fèi)用。如果對(duì)方信譽(yù)很差，企業(yè)就不敢預(yù)先支付貨款，要擔(dān)一定的失約風(fēng)險(xiǎn)，交易條件會(huì)相對(duì)苛刻一些，還會(huì)為此支付一筆不小的費(fèi)用防止失約。因此，當(dāng)企業(yè)具有較高的誠(chéng)信度后，可以得到較寬松的交易條件，有利于促進(jìn)簽訂合同、加速周轉(zhuǎn)、降低交易中與誠(chéng)信相關(guān)的費(fèi)用。

誠(chéng)信除了可使企業(yè)得到較寬松的交易條件外，還是持續(xù)交易的保證。沒(méi)有人愿意和不誠(chéng)實(shí)的企業(yè)打交道，一方面要分析企業(yè)每一次行為的真實(shí)性，一方面要承擔(dān)被欺騙的風(fēng)險(xiǎn)。由于不知道對(duì)方會(huì)不會(huì)守信，雙方都會(huì)進(jìn)行博弈，猜測(cè)對(duì)方行為選擇策略。正因?yàn)槿狈π湃?，社?huì)中出現(xiàn)很多類似囚徒困境的情況，不知道對(duì)方的選擇或是不相信對(duì)方口頭承諾的選擇，不敢選最優(yōu)方案，結(jié)果雙方總的收益都沒(méi)達(dá)到最佳，造成資源浪費(fèi)。為了避免資源浪費(fèi)，每個(gè)人都會(huì)選擇一些信譽(yù)好的企業(yè)交易，可以沒(méi)有后顧之憂地選擇較好的策略。只有在上一次交易對(duì)現(xiàn)的情況下，一般人才愿意發(fā)展下一次交易，沒(méi)有人喜歡再次被騙的感覺。消費(fèi)者買到某個(gè)廠的劣制產(chǎn)品后，肯定不愿再買類似產(chǎn)品，甚至是與這個(gè)廠相關(guān)的所有產(chǎn)品；經(jīng)銷商支付給廠家貨款后沒(méi)有收到貨物，肯定不會(huì)再支付第二筆貨款繼續(xù)期望廠家發(fā)貨；銀行沒(méi)有收到企業(yè)的還款，很難相信企業(yè)以后有能力并愿意按期還足貸款，要重新評(píng)估企業(yè)的信用度后才考慮是否繼續(xù)貸款。企業(yè)沒(méi)有信譽(yù)很難進(jìn)行各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如果一再失信，最終會(huì)被整個(gè)市場(chǎng)孤立。聽到“狼來(lái)了”，第一次相信的人是善良的，第二次相信的人也是善良的，但是次數(shù)多了還相信，那這人一定是個(gè)笨蛋。社會(huì)上沒(méi)有這么多的笨蛋，所以企業(yè)也不可能屢屢成功的故伎重演。

誠(chéng)信是持續(xù)交易的保障，也是擴(kuò)大交易的途徑。不誠(chéng)信與誠(chéng)信都具有示范作用，如果企業(yè)對(duì)某個(gè)客戶不誠(chéng)信，會(huì)很快地讓其它客戶知道，喪失企業(yè)信譽(yù)；同樣，如果企業(yè)對(duì)某個(gè)客戶誠(chéng)信，也會(huì)讓其它客戶知道，樹立企業(yè)信譽(yù)。兩者都有示范作用，其區(qū)別在于不誠(chéng)信的示范作用更快更大，所以企業(yè)要避免任何不良影響出現(xiàn)，否則后果不堪設(shè)想。武漢某先生家的海爾空調(diào)壞了，海爾空調(diào)維修人員上門維修。在維修過(guò)程中，該先生無(wú)意說(shuō)起家中的海爾電視也壞了。說(shuō)者無(wú)心，聽者有意，兩天后，海爾電視維修人員就打來(lái)了電話。一個(gè)家中同一品牌的兩個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，這本來(lái)不是件光彩的事，但是海爾及時(shí)、認(rèn)真、主動(dòng)的服務(wù)感動(dòng)了該先生，反而增加了海爾的信譽(yù)。該先生此后都是海爾的忠實(shí)用戶，還極力向其他人推薦海爾產(chǎn)品。同時(shí)，這件小事也成為美談，漸漸傳開，讓人感受到海爾的誠(chéng)信做到了平凡小事。誠(chéng)信不但能維持企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，還能通過(guò)示范作用樹立更高的誠(chéng)信價(jià)值，吸引更多的業(yè)務(wù)。

誠(chéng)信投資是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，誠(chéng)信回報(bào)也是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。沒(méi)有一勞永逸的誠(chéng)信投資，今天提供的是一流的產(chǎn)品，明天也要提供一流的產(chǎn)品，只有這樣才能維護(hù)企業(yè)出產(chǎn)一流產(chǎn)品的信譽(yù)。如果企業(yè)認(rèn)為一次提供一流產(chǎn)品就可以給顧客留下深刻的印象，而不用再繼續(xù)為此投資，那當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)前后產(chǎn)品不一樣時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)有更深刻的印象，這種被欺騙的感覺足以摧毀以前的所有好感。企業(yè)要想樹立信譽(yù)，只能持續(xù)不斷地進(jìn)行誠(chéng)信投資。誠(chéng)信回報(bào)滯后于誠(chéng)信投資，往往是投資進(jìn)行一段時(shí)間后，消費(fèi)者和合作者才相信企業(yè)有信譽(yù)。以前的投資在今天產(chǎn)生誠(chéng)信回報(bào)，今天的投資在以后產(chǎn)生誠(chéng)信回報(bào)，只有誠(chéng)信投資持續(xù)不斷地進(jìn)行，誠(chéng)信回報(bào)才能持續(xù)不斷地隨之產(chǎn)生。人對(duì)陌生事物是第一印象較深，對(duì)熟悉事物是最近的印象較深。所以企業(yè)創(chuàng)立之初的誠(chéng)信投資能產(chǎn)生很好的效果，但是當(dāng)企業(yè)被公眾熟悉后不再對(duì)誠(chéng)信投資，則公眾想到的不是企業(yè)的最初行為，而是最近行為。要想得到不斷的誠(chéng)信回報(bào)，企業(yè)只能不斷地進(jìn)行誠(chéng)信投資，強(qiáng)化企業(yè)的誠(chéng)信形象。

建立一次誠(chéng)信形象容易，要保持永久的誠(chéng)信形象則難。百年企業(yè)就是通過(guò)不斷的誠(chéng)信行為來(lái)加強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，而保持這個(gè)持續(xù)不斷的行為又是多么不容易。無(wú)論企業(yè)是高速發(fā)展還是陷入危機(jī)，無(wú)論企業(yè)面臨超級(jí)客戶還是一般散客，無(wú)論是舉手之勞還是費(fèi)盡周折，百年企業(yè)總能保持一貫的誠(chéng)信，對(duì)來(lái)之不易的百年信譽(yù)倍感珍惜。真正做到誠(chéng)信的企業(yè)，除了以誠(chéng)信作為經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)原則外，還有相應(yīng)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律機(jī)制，包括企業(yè)的誠(chéng)信教育機(jī)制、誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制、誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制等。誠(chéng)信理念是指導(dǎo)，誠(chéng)信機(jī)制是約束，只有從內(nèi)外兩方面加強(qiáng)，才能保證持久做到誠(chéng)信。

只要企業(yè)持久做到誠(chéng)信，就能得到持續(xù)不斷的巨大的誠(chéng)信回報(bào)。百年企業(yè)代代傳承誠(chéng)信理念，得到了一代代人的尊敬和支持，在誠(chéng)信大旗下，百年企業(yè)獲得了令一般企業(yè)敬羨的成功。

托馬斯•愛迪生于1878年創(chuàng)立愛迪生電燈公司，該公司在1892年與湯姆森——休斯頓電氣公司合并成立了通用電氣公司(GE)。1896年設(shè)立道•瓊斯工業(yè)指數(shù)以來(lái)，GE是唯一至今仍在指數(shù)榜上的公司。

杰克·韋爾奇認(rèn)為誠(chéng)信對(duì)GE的成功有著重要作用，在自傳中寫到：“我們沒(méi)有警察，沒(méi)有監(jiān)獄。我們必須依靠我們員工的誠(chéng)信，這是我們的第一道防線。”

對(duì)客戶的誠(chéng)信首先反映在產(chǎn)品上，GE的產(chǎn)品一直是被公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，GE自己也認(rèn)為“推出的每一代新產(chǎn)品和服務(wù)水平都在提高”。韋爾奇強(qiáng)調(diào)質(zhì)量能增加顧客滿意度，提高顧客價(jià)值，幫助顧客成功……追求質(zhì)量的唯一原因是使你的客戶更具有競(jìng)爭(zhēng)力。GE內(nèi)部展開了規(guī)模龐大、具體細(xì)致的6 Sigma計(jì)劃。Sigma是測(cè)量100萬(wàn)次謹(jǐn)慎操作中所犯錯(cuò)誤的計(jì)量單位，1 Sigma表示68％的產(chǎn)品合格率，3 Sigma表示99．7％的合格率，6 Sigma表示99．999997％的合格率。大多數(shù)公司只能達(dá)到3 Sigma，要提高到6 Sigma需花很大的成本。但是這樣做無(wú)疑能提高客戶的滿意程度，維護(hù)GE產(chǎn)品的信譽(yù)。GE設(shè)立綠腰帶、黑腰帶、黑腰帶師三個(gè)“武士階層”來(lái)推行質(zhì)量管理，不同“腰帶”代表參加了不同6 Sigma統(tǒng)計(jì)學(xué)培訓(xùn)的經(jīng)理。最優(yōu)秀的人才能成為“黑腰帶”，在公司受到重視。甚至公司的文件明確指出，要提拔的人才必須經(jīng)過(guò)綠腰帶或黑腰帶的培訓(xùn)。沒(méi)有質(zhì)量觀念、不注意質(zhì)量的人很難留在公司。

對(duì)客戶的誠(chéng)信還反映在服務(wù)上，GE要求不斷向客戶提供更好的服務(wù)。通用資本抵押公司一年要接聽30萬(wàn)個(gè)客戶電話，人不在時(shí)使用留言和回叫，保征所有的電話都能回復(fù)。但是GE仍不滿意，認(rèn)真分析了系統(tǒng)、流程、設(shè)備、布局及人員后進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到99%的客戶在第一次撥打電話時(shí)就能與員工通話。GE最早是以第二產(chǎn)業(yè)為主的公司，但一直強(qiáng)調(diào)保證售后服務(wù)。當(dāng)全球服務(wù)業(yè)興起的時(shí)候，GE在其優(yōu)秀的服務(wù)理念基礎(chǔ)上順利發(fā)展了第三產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)從工業(yè)產(chǎn)品向服務(wù)業(yè)產(chǎn)品“無(wú)縫過(guò)渡”。目前，服務(wù)、金融和保險(xiǎn)等部門已成為GE支柱性部門。

    GE是世界上最具價(jià)值的公司，也是世界上最大的多元化服務(wù)性公司。GE的成就主要來(lái)自于他們的第一道防線——誠(chéng)信。

百年企業(yè)都無(wú)一例外地非常看重誠(chéng)信，這是他們上百年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)——只有誠(chéng)信才能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，只有誠(chéng)信才能讓企業(yè)長(zhǎng)久的生存?！罢\(chéng)信”作為一條經(jīng)營(yíng)真理正受到人們重視，并被廣泛地運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中。最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)誠(chéng)信度的領(lǐng)域，一般集中在產(chǎn)品、服務(wù)和合作方面。

l        誠(chéng)信成就未來(lái)

誠(chéng)信在產(chǎn)品

企業(yè)必須先擁有“信得過(guò)的產(chǎn)品”，才能成為“信得過(guò)的企業(yè)”。

消費(fèi)者認(rèn)識(shí)企業(yè)也許是通過(guò)廣告宣傳、媒體報(bào)道、親朋介紹等方式，但對(duì)企業(yè)最直接、最關(guān)鍵的認(rèn)識(shí)是通過(guò)產(chǎn)品。無(wú)論過(guò)去企業(yè)給消費(fèi)者留下的是什么印象，消費(fèi)者只有親眼看到產(chǎn)品才直觀認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，只有親自使用產(chǎn)品才相信產(chǎn)品。如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感受與過(guò)去企業(yè)宣傳相符，那消費(fèi)者就相信企業(yè)的廣告宣傳是真實(shí)的，也會(huì)相信企業(yè)是誠(chéng)信的。

企業(yè)是否對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，可以通過(guò)產(chǎn)品綜合反映。產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品外觀是第一反映，這包括兩方面內(nèi)容。一方面，廣告是否與產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品外觀一致。消費(fèi)者過(guò)去看到過(guò)該產(chǎn)品的廣告，會(huì)將廣告中的形象與現(xiàn)實(shí)中的形象相比，如果一樣則說(shuō)明企業(yè)的廣告至少表面看是誠(chéng)信的；如果不一樣，則會(huì)讓消費(fèi)者頓生疑惑，動(dòng)搖購(gòu)買意向。比如看到廣告中的漢堡夾著厚厚的一層牛肉，而現(xiàn)實(shí)看到的漢堡只有薄薄一層，那消費(fèi)者肯定會(huì)產(chǎn)生被欺騙的感覺，而不會(huì)購(gòu)買令他大失所忘的漢堡。另一方面，產(chǎn)品包裝與產(chǎn)品外觀是否一致。產(chǎn)品包裝也是產(chǎn)品的一種廣告，消費(fèi)者通過(guò)看包裝上的圖片和說(shuō)明文字了解產(chǎn)品，通過(guò)包裝的精美程度推測(cè)產(chǎn)品檔次。如果包裝做得很好，一般會(huì)在很大程度上誘使消費(fèi)者購(gòu)買，但是并不表示消費(fèi)者會(huì)再次購(gòu)買。比如看到巧克力的包裝很大很精致，上面還寫著“溶化的感覺讓你心醉”，于是你就毫不猶豫地買去送女朋友。可是在女友驚喜之余，打開盒子只見小小的幾塊巧克力，并且巧克力到了嘴中咬也咬不動(dòng)，那真是“受騙的感覺讓你難忘”。消費(fèi)者在使用產(chǎn)品時(shí)必然要與廣告、包裝、外觀比較，如果這些都相符，才會(huì)認(rèn)為企業(yè)誠(chéng)信。

評(píng)價(jià)企業(yè)是否誠(chéng)信，最關(guān)鍵的是看產(chǎn)品品質(zhì)。購(gòu)買產(chǎn)品的目的就是使用，并通過(guò)使用滿足人們的需要，這些需要可能是最現(xiàn)實(shí)的生活需要，也可能是高層次的審美需要，還可能是好奇、攀比等其它需要。不管是什么需要，消費(fèi)者在購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品都有一定期望，否則就不會(huì)買。期望值與企業(yè)的品牌、廣告、促銷、包裝、外觀相關(guān)，并在產(chǎn)品使用過(guò)程中一一對(duì)現(xiàn)，誠(chéng)信的企業(yè)不會(huì)讓消費(fèi)者的期望有太大偏差，不誠(chéng)信的企業(yè)則會(huì)讓消費(fèi)者的期望成為失望。如果新買來(lái)的電視需要拍拍打打才能有圖像，那肯定買到偽劣產(chǎn)品；如果發(fā)現(xiàn)新買來(lái)的維娜斯藝術(shù)品除了缺胳膊還少了只耳朵，那肯定不會(huì)認(rèn)為這也是殘缺美，審美情趣也會(huì)一掃而空；如果老產(chǎn)品只是換了新包裝，好奇就會(huì)變成失望；如果產(chǎn)品外表奢華材質(zhì)低劣，炫耀就會(huì)變成嘲笑。誠(chéng)信的企業(yè)注重品質(zhì)，絕不會(huì)用不真實(shí)的信息騙取顧客。

百年企業(yè)不需要名不符實(shí)的廣告，因?yàn)槟菢硬坏荒芴岣呤袌?chǎng)占有率，還會(huì)砸自己的金字招牌。百年企業(yè)總是潛力打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品最具有說(shuō)服力，可以培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，帶來(lái)長(zhǎng)期效益。

哈爾濱啤酒集團(tuán)是中國(guó)四大專業(yè)啤酒生產(chǎn)企業(yè)之一，以超百萬(wàn)噸的生產(chǎn)能力牢牢占據(jù)中國(guó)東北市場(chǎng)。哈啤連續(xù)多年被評(píng)為國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)“重合同守信用”企業(yè)。1997年，哈爾濱啤酒被評(píng)為中國(guó)食品行業(yè)名牌產(chǎn)品，當(dāng)選全國(guó)消費(fèi)者心中十佳理想品牌；2002年，哈爾濱啤酒進(jìn)一步被評(píng)為中國(guó)名牌產(chǎn)品。

   “老老實(shí)實(shí)做人，規(guī)規(guī)矩矩釀酒”是哈啤傳承百年的“訓(xùn)誡”。哈啤追求產(chǎn)品“零缺陷”管理，全力打造“四品”：一是品質(zhì)，保證產(chǎn)品質(zhì)量上好穩(wěn)定；二是品級(jí)，保證品級(jí)高，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，包裝好；三是品位，賦予文化內(nèi)涵，同時(shí)體現(xiàn)歷史悠久和科學(xué)釀造；四是品德，將哈啤的誠(chéng)實(shí)做人做事、敬業(yè)創(chuàng)新、拼搏進(jìn)取、敢于競(jìng)爭(zhēng)和團(tuán)隊(duì)合作五大精神融入產(chǎn)品。

哈啤的質(zhì)量方針是——讓每一瓶啤酒都使顧客滿意。哈啤日產(chǎn)幾百萬(wàn)瓶，一瓶不合格酒也許是百萬(wàn)分之一的失誤，但到了消費(fèi)者手中就會(huì)成為百分之百的失誤。為了追求顧客百分之百的滿意，哈啤投入巨資引入世界上最先進(jìn)的啤酒生產(chǎn)和檢測(cè)設(shè)備，率先在中國(guó)業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理的微機(jī)化和生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化，并是我國(guó)首家做到在每條生產(chǎn)線上同時(shí)安裝光檢機(jī)、噴碼機(jī)的企業(yè)。公司還編制《質(zhì)量手冊(cè)》，使質(zhì)量管理更具體明確。在生產(chǎn)線實(shí)行一票否決制，嚴(yán)格控制質(zhì)量。哈啤通過(guò)全程質(zhì)量管理保證酒的質(zhì)量上好穩(wěn)定，使合項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到100%的合格率。

哈啤靠誠(chéng)信走過(guò)了百年風(fēng)雨，哈啤集團(tuán)內(nèi)部經(jīng)常聽到的一句話是：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不可怕，可怕的是對(duì)顧客失去誠(chéng)信。

哈爾濱啤酒集團(tuán)執(zhí)行主席李文濤說(shuō)：“哈啤的百年歷史是漫長(zhǎng)的，同時(shí)又是艱辛的。歷史告訴我們，要做長(zhǎng)壽企業(yè)，必須講求誠(chéng)信。因?yàn)?，市?chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，是信用經(jīng)濟(jì)。只有遵循這一規(guī)則，企業(yè)才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。”

企業(yè)的未來(lái)在產(chǎn)品，企業(yè)的產(chǎn)品要靠誠(chéng)信打造。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)在市場(chǎng)上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法長(zhǎng)期立足。沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)，也不可能有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，因?yàn)橥茝V產(chǎn)品需要誠(chéng)信，制造產(chǎn)品更需要誠(chéng)信。

誠(chéng)信在服務(wù)

服務(wù)也是一種產(chǎn)品，服務(wù)行業(yè)就是將服務(wù)作為產(chǎn)品推向大眾。非服務(wù)行業(yè)雖然不把服務(wù)作為產(chǎn)品出售，但服務(wù)已成為產(chǎn)品的延伸，屬于產(chǎn)品的一部分。雖然服務(wù)是產(chǎn)品或是產(chǎn)品的一部分，但由于它的形式特殊，在被忽視了很長(zhǎng)一段時(shí)間后才被重視。

一般產(chǎn)品在沒(méi)有使用前就已經(jīng)存在，消費(fèi)者可以看到和接觸，所以產(chǎn)品必須做好才能給顧客好的印象，產(chǎn)生購(gòu)買行為。但是服務(wù)不同，沒(méi)有使用服務(wù)，服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品就不存在，顧客無(wú)法事先知道自己將得到什么樣的服務(wù)。即使看到別人享受了類似服務(wù)，也不能保證該服務(wù)能有同樣的效果。也許單位的女同事染了一頭漂亮長(zhǎng)發(fā)，被這個(gè)效果吸引后也到同一美發(fā)店找同一美發(fā)師，但是由于環(huán)境發(fā)生變化，比如光線不同，造成了染出的顏色與那位女同事的有差別，達(dá)不到事先期望的效果。這種情況很多，所以過(guò)去的服務(wù)只能作為參考，而不能當(dāng)成要享受的服務(wù)本身。由于這個(gè)原因，服務(wù)不像一般產(chǎn)品那樣實(shí)在，消費(fèi)者不會(huì)完全相信作為參考的服務(wù)。對(duì)于企業(yè)，過(guò)去成功的服務(wù)很難留在店內(nèi)作宣傳，因而過(guò)去服務(wù)的宣傳作用很低。所以，企業(yè)對(duì)服務(wù)的投入很難有像對(duì)產(chǎn)品投入那樣的熱情。

售后服務(wù)是在交易行為發(fā)生后產(chǎn)生，也就是說(shuō)，在顧客享受售后服務(wù)時(shí)一般不付費(fèi)，因?yàn)樗馁M(fèi)用已經(jīng)包含在商品的價(jià)格中。許多目光短淺的企業(yè)很不重視售后服務(wù)，認(rèn)為這是一項(xiàng)沒(méi)有回報(bào)的支出，以各種理由搪塞顧客。社會(huì)上這種情況非常多，沒(méi)有成交前，商家熱情接待，成交以后有問(wèn)題，商家冷若冰霜。商家的事前承諾實(shí)際上是對(duì)誠(chéng)信的透支，事后履行不會(huì)帶來(lái)收益，因?yàn)轭櫩褪孪纫呀?jīng)支付。如果商家對(duì)透支的誠(chéng)信不予補(bǔ)上，不履行承諾，那會(huì)引起誠(chéng)信度的急速下降。過(guò)去很多企業(yè)都不重視售后服務(wù)，認(rèn)為那已超出企業(yè)“分內(nèi)”的事，而沒(méi)有動(dòng)力，但是現(xiàn)在有了很大改觀，因?yàn)榉?wù)的作用越來(lái)越重要。

隨著市場(chǎng)上的企業(yè)越來(lái)越多，顧客變得越來(lái)越挑剔，因?yàn)轭櫩陀辛烁嗟倪x擇。技術(shù)擴(kuò)散的速度加快，產(chǎn)品的差距縮小，曾經(jīng)被人們忽視的售后服務(wù)上升到了重要位置。當(dāng)商品越來(lái)越一樣時(shí)，許多企業(yè)已開始將售后服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)手段，甲可保修一年，乙要保修一年半；甲可免費(fèi)送貨，乙免費(fèi)送貨還可免費(fèi)安裝……服務(wù)是需要成本的，直到各個(gè)企業(yè)的服務(wù)成本已高到不能再增加時(shí)，企業(yè)在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)再度“凝固”。服務(wù)最能考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)誠(chéng)信與否，如果企業(yè)只是將其作為一時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)手段，那就很難保證將來(lái)的服務(wù)質(zhì)量，比如保修期增加了，但在未來(lái)企業(yè)可以找很多理由說(shuō)是顧客自己沒(méi)保養(yǎng)好而拒絕維修，或是趁機(jī)收取高額的“更換零件費(fèi)”。誠(chéng)信的企業(yè)則不會(huì)，它已將售后服務(wù)看成自己的責(zé)任，認(rèn)真地履行承諾；并且還會(huì)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供人性化服務(wù)。如果百年企業(yè)只是把服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)手段，就不可能得到很高的口碑，因?yàn)樗姆?wù)會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)受到社會(huì)監(jiān)督。即使某段時(shí)期與百年企業(yè)打服務(wù)戰(zhàn)的主要企業(yè)消失，百年企業(yè)的服務(wù)政策還是不會(huì)變，否則會(huì)引起公眾反感。只有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)才能得到人們擁護(hù)，如果百年企業(yè)不誠(chéng)信就很難做到“持續(xù)”。

飛利浦創(chuàng)建于1891年，可謂電子產(chǎn)品業(yè)的鼻祖。在儲(chǔ)存、顯示、互聯(lián)互通及數(shù)字視頻領(lǐng)域，飛利浦是實(shí)力雄厚的全球領(lǐng)導(dǎo)者之一。

飛利浦認(rèn)為擁有一流的產(chǎn)品并不等于擁有市場(chǎng)，還必須有一流的服務(wù)，他們的口號(hào)是“質(zhì)量第一，顧客至上”。為了提高服務(wù)質(zhì)量，飛利浦在全世界開展“關(guān)心顧客”活動(dòng)，不只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，還加強(qiáng)售前服務(wù)和售中服務(wù)，主動(dòng)為顧客提供相關(guān)的信息和咨詢，并一直在世界各地增加咨詢中心。在美國(guó)有48家飛利浦家電服務(wù)中心，每年要接聽60萬(wàn)次的電話咨詢。飛利浦還在美國(guó)宣稱：只要因質(zhì)量問(wèn)題將產(chǎn)品送回修理，不管是否在保修期內(nèi)，都會(huì)支付給顧客一筆賠償金。并且在美國(guó)的家電服務(wù)中心是24小時(shí)工作，試圖在第一時(shí)間為消費(fèi)者解決問(wèn)題。飛利浦是中國(guó)最大的五個(gè)消費(fèi)電子品牌之一，在2001年被評(píng)為“家電售后服務(wù)消費(fèi)者十大最滿意品牌之一”（是此次中央電視臺(tái)舉辦的評(píng)比中唯一獲獎(jiǎng)的外商品牌），在2002年被評(píng)為“中國(guó)最受贊賞的外商投資企業(yè)”。

飛利浦在2002年的世界500強(qiáng)中排名第143位，當(dāng)年?duì)I業(yè)收入高達(dá)289.595億美元。無(wú)論是從實(shí)力還是信譽(yù)，飛利浦都做到了世界領(lǐng)先。

無(wú)論是否把服務(wù)作為一種手段，企業(yè)必須真心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。一次服務(wù)可能很細(xì)小，對(duì)企業(yè)不算什么大事，但對(duì)消費(fèi)者卻很重要。只有真心地為顧客服務(wù)，才會(huì)把顧客的小事當(dāng)成企業(yè)的大事，實(shí)實(shí)在在做好。也只有通過(guò)這些顧客的小事不斷積累，才能樹立企業(yè)信譽(yù)。

誠(chéng)信在合作

企業(yè)的生存離不開環(huán)境，必然要與環(huán)境發(fā)生各種各樣的關(guān)系。在整個(gè)大環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)的力量是單薄的，不可能同時(shí)應(yīng)付眾多競(jìng)爭(zhēng)者。這些競(jìng)爭(zhēng)者已不再是單純意義上的競(jìng)爭(zhēng)者，他們可能是現(xiàn)實(shí)的、潛在的、替代的對(duì)手，還有可能是會(huì)討價(jià)還價(jià)的客戶和供應(yīng)商。現(xiàn)在的勝利者不再是唯一，只有懂得合作的企業(yè)，才能通過(guò)“共贏”增強(qiáng)實(shí)力。

除了個(gè)別的壟斷市場(chǎng)，一般市場(chǎng)上總會(huì)有許多企業(yè)共存。如果認(rèn)為將其它企業(yè)全部吞并才算勝利，那這個(gè)企業(yè)很難成功。首先，要吞并所有的競(jìng)爭(zhēng)者，需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，這段時(shí)間內(nèi)又會(huì)出現(xiàn)許許多多新的企業(yè)，這是一個(gè)幾乎不可能完成的任務(wù)。其次，當(dāng)企業(yè)的目標(biāo)是打敗對(duì)手時(shí)，它的主要精力將用于商戰(zhàn)，而很少考慮自己發(fā)展，會(huì)影響企業(yè)的創(chuàng)新能力，而最后反被市場(chǎng)淘汰。最后，如果企業(yè)的挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，容易引起同行反感，很有可能促使其他競(jìng)爭(zhēng)者聯(lián)合攻擊。即使是在世界500強(qiáng)的百年企業(yè)，也沒(méi)有獨(dú)霸整個(gè)市場(chǎng)，仍然會(huì)面對(duì)許多的中小競(jìng)爭(zhēng)者。企業(yè)的目標(biāo)不是做唯一的企業(yè)，而是做最好的企業(yè)。

客戶和供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系顯得緩和，甚至很少被看作競(jìng)爭(zhēng)者，但是他們的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系依然存在。企業(yè)的角色并非固定，有時(shí)它也可以是供應(yīng)商，有時(shí)它也可以是客戶，這要根據(jù)發(fā)生的關(guān)系而論。這些關(guān)系中，企業(yè)扮演的角色可以被看作買方或者賣方。當(dāng)企業(yè)是買方時(shí)，要爭(zhēng)取最低價(jià)，即用最少的貨幣換取相同的資源；當(dāng)企業(yè)是賣方時(shí)，要爭(zhēng)取最高價(jià)，即用相同的資源換取最多的貨幣。這種交換關(guān)系就是一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，看誰(shuí)得到了有利的交換條件。但是企業(yè)不能與客戶和供應(yīng)商敵對(duì)，相反，還要依靠客戶和供應(yīng)商生存。它們競(jìng)爭(zhēng)性的交換結(jié)果不是某一方受損，而是雙方獲利，得到各自需要的商品或貨幣。

在這些競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中，如果企業(yè)采取合作的態(tài)度，就會(huì)得到完全不一樣的效果。與對(duì)手聯(lián)合可以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，與供應(yīng)商合作可以保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，與客戶合作可以得到延續(xù)企業(yè)生存發(fā)展的資金。合作是一個(gè)全球趨勢(shì)，但是也存在著巨大的問(wèn)題，那就是誠(chéng)信。由于都是不同的利益主體，在合作的過(guò)程中，總會(huì)采取偏向于自己的行為，在利益驅(qū)動(dòng)下，暗自破壞合作條件。合作者之間本就存在著一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，如果一旦發(fā)現(xiàn)有一方破壞契約，就會(huì)迅速地將競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系擴(kuò)大，瓦解合作。一方面沒(méi)有合作很難成功，一方面合作又存在不信任，這令許多企業(yè)為難，所以在挑選合作者時(shí)非常謹(jǐn)慎，只與信譽(yù)好的企業(yè)合作。所以誠(chéng)信顯得非常重要，只有誠(chéng)信度高的企業(yè)才能獲得信任，形成廣泛的聯(lián)盟。百年企業(yè)一般都有很多合作者，這些合作者都有某種優(yōu)勢(shì)，從而更好地增強(qiáng)了百年企業(yè)的實(shí)力。

馬獅(Marks＆Spencer)百貨集團(tuán)公司是英國(guó)最大的跨國(guó)商業(yè)零售集團(tuán)，也是英國(guó)盈利能力最高的零售集團(tuán)，如果以每平方英尺銷售額計(jì)算，馬獅集團(tuán)在倫敦的商店比世界上任何一家零售商店獲得的利潤(rùn)都要多。馬獅集團(tuán)最初是1884年的一家“一元便利”店，直到1915年才發(fā)展成一家連鎖零售店。90年代，“關(guān)系經(jīng)營(yíng)”在西方興起，作為已經(jīng)成功運(yùn)用“關(guān)系經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)，馬獅集團(tuán)成為研究的焦點(diǎn)。

馬獅集團(tuán)把“關(guān)系經(jīng)營(yíng)”作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，全方位構(gòu)建：以企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系為目標(biāo)，以企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系為保證，以企業(yè)與員工的良好關(guān)系為支持，營(yíng)造合作的氛圍，共同發(fā)展。重視員工與顧客是企業(yè)界早已認(rèn)同的觀點(diǎn)，但是供應(yīng)商的作用被長(zhǎng)期忽視，甚至有的企業(yè)認(rèn)為自己是供應(yīng)商的“上帝”而百般刁難。馬獅集團(tuán)則不同，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商“同謀共事”。

與供應(yīng)商的關(guān)系是建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)之上，馬獅集團(tuán)鼎力協(xié)助建德公司的事例正反映了公司真誠(chéng)的一面。建德公司原是一家面包店，伊迪芙及其妹妹露芙接管后改為生產(chǎn)罩衫，成為馬獅集團(tuán)的供應(yīng)商。三十多年后，伊迪芙離開人世，露芙也臥床不起，而露芙所僅16歲的兒子又無(wú)力撐起家業(yè)。一般的企業(yè)是考慮換一家供應(yīng)商，但是馬獅集團(tuán)覺得應(yīng)該幫助曾經(jīng)共同發(fā)展的合作者，答應(yīng)露芙幫助她的兒子處理業(yè)務(wù)。馬獅集團(tuán)先是派出自己的貨品經(jīng)理幫助管理，其后又貸款1.2萬(wàn)英鎊參股建德公司。在馬獅集團(tuán)的真誠(chéng)協(xié)助下，建德公司不但沒(méi)有倒閉，還成了一家擁有20個(gè)工廠的跨國(guó)企業(yè)。

單槍匹馬的英雄時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，在對(duì)手林立的環(huán)境中，唯有選擇合作。誠(chéng)信是合作的基石，缺乏誠(chéng)信的合作毫無(wú)意義，不但不能增強(qiáng)相互實(shí)力，還要為此付出精力相互堤防。企業(yè)可以一枝獨(dú)秀，但是不能獨(dú)霸天下，只有懂得真誠(chéng)合作的企業(yè)才能生生不息地發(fā)展。