孫平,孫平講師,孫平聯(lián)系方式,孫平培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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孫平:網(wǎng)絡(luò)營銷用戶關(guān)系管理-互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平
2016-05-11 2349
 [網(wǎng)絡(luò)營銷用戶關(guān)系管理]

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇,對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻,電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié),電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重,也成為打造企業(yè)軟實(shí)力,提高企業(yè)競(jìng)爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系,塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì),減少用戶丟失,規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想,將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力的殺手锏。

[課程收益]

?    打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系;

?    完成系統(tǒng)化用戶體驗(yàn)管理;

?    主流電商用戶體驗(yàn)管理分析;

?    掌握用戶體驗(yàn)提升工具和技巧;

[課程優(yōu)勢(shì)]課程特色)

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營模式,雙效通道:應(yīng)用+訓(xùn)練;顧問+教練!
以解決問題為導(dǎo)向,用運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡,直擊核心!有效應(yīng)用,價(jià)值培增!
強(qiáng)化運(yùn)營策略,啟發(fā)營銷思維!
     

[課程內(nèi)容]

一、  用戶關(guān)系維護(hù)分析

1.  用戶體驗(yàn)是什么?要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征;

2.  用戶兩性關(guān)系:屬性VS黏性;

3.  用戶生命周期:換回曾經(jīng)的客戶;

4.  用戶行為路徑圖解;

5.  網(wǎng)民信息訴求圖解

6.  用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解;

二、  互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理

1.   感官體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素:設(shè)計(jì)風(fēng)格,logo設(shè)置,響應(yīng)速度,布局,圖片,廣告,背景音樂;

【案例研討】愛奇藝,搜狐視頻;

2.   交互體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng):會(huì)員申請(qǐng),會(huì)員注冊(cè),站內(nèi)搜索,分享,提示等;
【案例研討】凡客曬單!

3.   內(nèi)容體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素:內(nèi)容分類,內(nèi)容價(jià)值,內(nèi)容策略,品牌內(nèi)容;
【案例研討】當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

4.   瀏覽體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素:欄目分類,欄目命名,欄目訂閱,字體設(shè)置等;

【案例研討】宜家家居;

5.   信任體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn):用戶鑒證,媒體報(bào)道,消費(fèi)保障等;

【案例研討】360網(wǎng)購賠付;

6.   服務(wù)體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn):互動(dòng)咨詢,退換貨,支付方式等;

【案例研討】京東多種支付方式;

7.   交付體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn):物流,包裝,交付過程等;

【案例研討】京東的交付體驗(yàn);

8.   移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑;

l  全面測(cè)試你的應(yīng)用;

l  像用戶一樣思考

l  在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見

l  專注于提供最有用的功能

l  神形合一,整合外觀和功能

【案例研討】中國移動(dòng)139郵箱;平安壹錢包;

三、  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理

1、以客戶滿意度為中心;

?  服務(wù)理念模型圖;

?  營銷學(xué)角度的客戶服務(wù);

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu);

【案例研討】京東的在線客服演變!

2、      建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì);

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì);

?  客戶滿意度調(diào)查;

?  客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值;

【案例研討】順豐快遞的服務(wù)理念,與競(jìng)爭對(duì)手的差異;

3、      客戶服務(wù)質(zhì)量管理

?  服務(wù)體系建立流程;

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素;

?  確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn);

?  客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立;

?  服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度;

【案例研討】招商銀行5星服務(wù)管理;中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡;

四、   如何提升用戶體驗(yàn)

1、用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具;

?  速度評(píng)測(cè);

?  兼容性評(píng)測(cè);

?  系統(tǒng)功能評(píng)測(cè);

【案例研討】調(diào)查派,騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng);

2、用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析;

?  跳出率的重要性;

?  用戶行為數(shù)據(jù)漏斗;

【案例研討】阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心;

3、用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略;

?  以數(shù)據(jù)分析為依據(jù);

?  持續(xù)性優(yōu)化策略;

?  SWTO分析工具;

?  優(yōu)化計(jì)劃表;

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒;

 [課程精彩語錄]

互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶體驗(yàn);

客戶是上帝的前提是,如何讓用戶戀上你;

企業(yè)要么做好營銷,要么等著被營銷;

一套有品質(zhì)的用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng),足以成就一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌;

全網(wǎng)營銷的布局,決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷的格局;

用戶體驗(yàn)是營銷的永遠(yuǎn)核心,是市場(chǎng)競(jìng)爭的生命力體現(xiàn);.

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話:18617392956

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