孫平,孫平講師,孫平聯(lián)系方式,孫平培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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孫平:在線服務(wù)體系管理-互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平
2016-06-04 3028
對(duì)象
中高層
目的
如何打造一流的電商客服服務(wù)體系,塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì),減少用戶丟失,規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想,將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。
內(nèi)容

[在線服務(wù)體系管理]

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻,電商化的客戶服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié),電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重,也成為打造企業(yè)軟實(shí)力,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系,塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì),減少用戶丟失,規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想,將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程優(yōu)勢(shì)]課程特色)

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式,雙效通道:應(yīng)用+訓(xùn)練;顧問(wèn)+教練!

 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向,用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。

化繁為簡(jiǎn),直擊核心!有效應(yīng)用,價(jià)值培增!

強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略,啟發(fā)營(yíng)銷(xiāo)思維!     

一、    在線服務(wù)優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

1.    互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報(bào)告;

2.    互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用革新與用戶習(xí)慣;

3.    用戶行為路徑圖解;

4.    網(wǎng)民信息訴求圖解;

5.    用戶主導(dǎo)變革在線服務(wù)時(shí)代;

【案例研討】各大巨頭的用戶之爭(zhēng);

【案例研討】主流電商平臺(tái)在線服務(wù)SWOT;

二、    在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

1、        互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化:

2、        互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍;

【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩;
【案例研討】三只松鼠到小米;

【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵;

【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式管理變革,海爾華為終端聯(lián)合到服務(wù)整合;

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)磨百盒;

3、        互聯(lián)網(wǎng)用戶兩性關(guān)系;

【案例研討】任務(wù)完成度+用戶體驗(yàn)度;

4、        用戶體驗(yàn)度管理系統(tǒng);

5、        用戶體驗(yàn)5類(lèi)核心;

?  感官體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)舒適性。

?  感官體驗(yàn)12要素:設(shè)計(jì)風(fēng)格,logo設(shè)置,響應(yīng)速度,布局,圖片,廣告,背景音樂(lè); 案例:愛(ài)奇藝,搜狐視頻;

?  交互體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)易用/可用性。

?  交互體驗(yàn)13項(xiàng):會(huì)員申請(qǐng),會(huì)員注冊(cè),站內(nèi)搜索,分享,提示等;

?  案例:凡客曬單!

?  情感體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)友好性。

?  情感體驗(yàn)4要素:內(nèi)容分類(lèi),內(nèi)容價(jià)值,內(nèi)容策略,品牌內(nèi)容;

?  案例:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

?  瀏覽體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)吸引性。

?  瀏覽體驗(yàn)要素:欄目分類(lèi),欄目命名,欄目訂閱,字體設(shè)置等;

?  案例:宜家家居;

?  信任體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)可靠性。

?  信任度體驗(yàn):用戶鑒證,媒體報(bào)道,消費(fèi)保障等;

?  案例:360用戶賬戶系統(tǒng),網(wǎng)購(gòu)賠付;

【案例研討】服務(wù)品質(zhì)體驗(yàn):用戶體驗(yàn)度綜合服務(wù)體驗(yàn)品質(zhì)檢測(cè);

【案例研討】移動(dòng)積分商城;139郵箱;

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)體驗(yàn);

5、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑;

?  1、全面測(cè)試你的應(yīng)用;

?  2、 像用戶一樣思考

?  3、 在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見(jiàn)

?  4、 專(zhuān)注于提供最有用的功能

?  5、 神形合一,整合外觀和功能

?  【案例研討】:微信產(chǎn)品案例;平安壹錢(qián)包;

6、        用戶體驗(yàn)提升小工具;

【案例研討】用戶體驗(yàn)度簡(jiǎn)單診斷小工具

三、    在線服務(wù)質(zhì)量管理

1、以用戶滿意度為中心服務(wù)品質(zhì);

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖;

?  服務(wù)品質(zhì)階梯:

?  服務(wù)理念模型圖;

?  營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶服務(wù);

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu);

【案例研討】:京東的在線客服演變!

【案例研討】淘寶投訴處理機(jī)制改變;

2、    服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng);

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì);

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì);

?  客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值;

?  服務(wù)體系建立流程;

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素;

?  確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn);

客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立;

【核心指標(biāo)】服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理3要素;

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化;

3、新型在線服務(wù)整合

u  自媒體在線服務(wù)整合;

l  【案例研討】官方微博運(yùn)營(yíng);

l  【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設(shè);

l  【案例研討】微信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化要求;

l  【案例研討】微信在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理;

u  新型在線客服模式;

u  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線客服體系模型;

u  交互式服務(wù)創(chuàng)新;

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)交互工具整合;

u  服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)融合;

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng);

四、    在線服務(wù)投訴管理

1、        互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù):

?  案例:雙11投訴翻倍的背后;

?  案例:通訊業(yè)投訴分析;

?  網(wǎng)民投訴O2O知多少?

2、        互聯(lián)網(wǎng)投訴原因;

?  客戶投訴起因:三大投訴誘因;

?  客戶投訴過(guò)程;

?  網(wǎng)民投訴原因分析;

?  互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后?服務(wù)品質(zhì)的思考!

【案例研討】團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟(jì)曇花一現(xiàn);

3、互聯(lián)網(wǎng)分享式投訴;

?  服務(wù)要素與投訴:用戶看中要素VS企業(yè)看中要素;

?  對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案:讓投訴變得簡(jiǎn)單,為服務(wù)贏取時(shí)間;

?  投訴信息通道設(shè)置:在線客服,問(wèn)答中心,郵件投訴;

?  投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì):內(nèi)部流程,處理進(jìn)度,結(jié)果反饋;

【案例研討】新浪微博十大新聞事件;

【案例研討】中國(guó)聯(lián)通渠道之殤;

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波;

4、        互聯(lián)網(wǎng)輿情管理;

?  為什么要做輿情監(jiān)控?

?  輿情管理8項(xiàng)指標(biāo);

?  輿情管理3大模式;

?  輿情管理5種方法;

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量:互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn);

【案例研討】從一億捐款到損失80億;

【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭(zhēng)議;

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專(zhuān)職助理電話:18617392956

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