孫平,孫平講師,孫平聯(lián)系方式,孫平培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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孫平:互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴管理-互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平
2016-06-06 3085
對(duì)象
企業(yè)董事長(zhǎng)/總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營(yíng)銷(xiāo)高管
目的
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)投訴分析;互聯(lián)網(wǎng)投訴處理對(duì)應(yīng)管理方法;針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴的公關(guān)技巧。
內(nèi)容
 [互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴管理]

[課程背景]

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻,電商化的客戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié),電商在線(xiàn)服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重,也成為打造企業(yè)軟實(shí)力,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系,塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì),減少用戶(hù)丟失,規(guī)避用戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶(hù)體驗(yàn)核心思想,將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程對(duì)象]

企業(yè)董事長(zhǎng)/總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營(yíng)銷(xiāo)高管

[課程收益]

?    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)投訴分析;

?    互聯(lián)網(wǎng)投訴處理對(duì)應(yīng)管理方法;

?    針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴的公關(guān)技巧

[課程特色]

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式,雙效通道:應(yīng)用+訓(xùn)練;顧問(wèn)+教練!
以解決問(wèn)題為導(dǎo)向,用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡(jiǎn),直擊核心!有效應(yīng)用,價(jià)值培增!
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略,啟發(fā)營(yíng)銷(xiāo)思維!
     

[課程內(nèi)容]

一、  互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告

1、   互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù):

?  案例:雙11投訴翻倍的背后;

?  案例:通訊業(yè)投訴分析;

?  網(wǎng)民投訴O2O知多少?

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告;

2、   互聯(lián)網(wǎng)投訴原因;

?  客戶(hù)投訴起因:三大投訴誘因;

?  客戶(hù)投訴過(guò)程;網(wǎng)民投訴原因分析;【分享式投訴的產(chǎn)生!】

?  互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后?服務(wù)品質(zhì)的思考!

【案例研討】中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站曇花一現(xiàn);

【案例研討】分享式投訴案例討論;

3、   用戶(hù)投訴價(jià)值幾何?

?  互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞:服務(wù)類(lèi)投訴重災(zāi)區(qū);

?  淘寶投訴處理圖解;

?  京東投訴處理辦法;

【案例研討】京東在線(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變;

【案例研討】淘寶天貓投訴機(jī)制轉(zhuǎn)變;

【情景沙盤(pán)】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析;

二、   電商化投訴運(yùn)營(yíng)管理

1、  互聯(lián)網(wǎng)投訴管理:

?  在線(xiàn)服務(wù)處理投訴的誤區(qū);

?  服務(wù)要素與投訴:用戶(hù)看中要素VS企業(yè)看中要素;

?  后營(yíng)銷(xiāo)與再營(yíng)銷(xiāo):換回曾經(jīng)的客戶(hù)!

?  對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案:讓投訴變得簡(jiǎn)單,為服務(wù)贏取時(shí)間;

?  投訴信息通道設(shè)置:在線(xiàn)客服,問(wèn)答中心,郵件投訴;

?  投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì):內(nèi)部流程,處理進(jìn)度,結(jié)果反饋;

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)文化;

【案例研討】海爾服務(wù)管理模式;

2、    在線(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型:

l 標(biāo)準(zhǔn)化:內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化;

l 流程化:實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化;

l 數(shù)據(jù)化:項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化;

l 精細(xì)化:運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化;

用戶(hù)體驗(yàn)重要性;【用戶(hù)體驗(yàn)6度羅盤(pán)】

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)新型服務(wù)體系創(chuàng)新;

【案例研討】阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng);

【案例研討】京東阿里之爭(zhēng)憑什么?

3、  互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

?  為什么要做輿情監(jiān)控?

?  搜索結(jié)果投訴監(jiān)控;

?  微信微博投訴監(jiān)控;

?  專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng);【案例研討】新媒體自媒體輿情管理;

【案例研討】聯(lián)通渠道之殤;【案例研討】多美滋被接管;

4、  互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量;

?  危機(jī)公關(guān)處理形式;

【案例研討】加多寶1億捐款;

【案例研討】香港霸王洗發(fā)水事件;

【案例研討】?jī)?yōu)衣庫(kù)品牌標(biāo)識(shí)的轉(zhuǎn)變;

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專(zhuān)職助理電話(huà):18617392956

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