[課程關(guān)鍵詞]
電子商務(wù)服務(wù)   用戶(hù)分析    用戶(hù)體驗(yàn)     交互設(shè)計(jì)  

營(yíng)銷(xiāo)策略       營(yíng)銷(xiāo)方案     服務(wù)體系     客戶(hù)維護(hù)   

[課程背景]

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶(hù)丟失，規(guī)避用戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶(hù)體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程對(duì)象]

總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營(yíng)銷(xiāo)高管/電商團(tuán)隊(duì)

[課程收益]

?    大數(shù)據(jù)落地到用戶(hù)行為分析；

?     電子商務(wù)化的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)管理模式；

?    針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)特點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣實(shí)施策略。

 [課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問(wèn)+教練！
以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷(xiāo)思維！     

[課程內(nèi)容]

一、  大數(shù)據(jù)用戶(hù)分析（3小時(shí)）

1.  開(kāi)篇互動(dòng)：視頻欣賞：什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)從何而來(lái)？

2.  用戶(hù)行為路徑圖解；互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)從哪里來(lái)，在哪里停，到哪里去？

3.  網(wǎng)民信息訴求圖解；以用戶(hù)為核心的數(shù)據(jù)關(guān)系；

4.  用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；【情景工作坊】周大福現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析的用戶(hù)設(shè)計(jì)；

5.  周大福應(yīng)用哪些大數(shù)據(jù)？【情景工作坊】設(shè)計(jì)周大福大數(shù)據(jù)應(yīng)用方案！

二、  用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（3小時(shí)）

1、     電商用戶(hù)體驗(yàn)管理分類(lèi)

?  感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。

?  交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。

?  情感體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。

?  瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。

?  信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。

2、     案例1、京東用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、     案例2、淘寶用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

4、     案例3、一號(hào)店用戶(hù)體驗(yàn)管理

5、     用戶(hù)分類(lèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)；【情景工作坊】總結(jié)分析不同用戶(hù)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)；

三、營(yíng)銷(xiāo)推廣策略（4小時(shí)）

1.      網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)重中之重：用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2.      用戶(hù)信息通道建設(shè)；不同用戶(hù)關(guān)注度分析；

3.      整合營(yíng)銷(xiāo)之“四流”；【情景工作坊】周大福有哪些四流的設(shè)計(jì)？

a)      流量

b)     瀏覽

c)      留住

d)     留戀

4.      整合一體化的電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)；

5.      店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)推廣；

6.      淘寶系營(yíng)銷(xiāo)推廣

7.      軟性營(yíng)銷(xiāo)推廣

8.      基于互聯(lián)網(wǎng)的全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式：全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)3類(lèi)整合5大策略；

3類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)各自差異與重點(diǎn)；5大策略針對(duì)解決哪些用戶(hù)問(wèn)題？

9.      針對(duì)不同類(lèi)別用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)；【情景工作坊】周大福不同類(lèi)別用戶(hù)的關(guān)鍵詞策略；

10.  口碑營(yíng)銷(xiāo)重要性與模式

1、 營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變

2、  口碑營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值

3、  社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)6脈神劍；

    10、推廣數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化分析工具；【情景工作坊】大數(shù)據(jù)分析與用戶(hù)行為分析；

四、電商用戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（2小時(shí)）

后營(yíng)銷(xiāo)：在線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)好每一個(gè)用戶(hù)！

再營(yíng)銷(xiāo)：大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)喚回曾經(jīng)的用戶(hù)；

[課程精彩語(yǔ)錄]

互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶(hù)體驗(yàn)；

客戶(hù)是上帝的前提是，如何讓用戶(hù)戀上你；

企業(yè)要么做好營(yíng)銷(xiāo)，要么等著被營(yíng)銷(xiāo)；

一套有品質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)，足以成就一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌；

全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的布局，決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的格局；

用戶(hù)體驗(yàn)是營(yíng)銷(xiāo)的永遠(yuǎn)核心，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生命力體現(xiàn)；

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專(zhuān)職助理電話：18617392956