[互聯網思維服務變革]

[課程關鍵詞]

明道以取勢，優(yōu)術以增利，踐行以轉利；

企業(yè)互聯網化    風險管控     互聯網思維   服務品質  服務管理      

管理變革   軟實力  互聯網精神    用戶體驗  創(chuàng)新管理   營銷創(chuàng)新

[課程背景]

傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級，是在電子商務的發(fā)展趨勢下被傳播熱門的概念，然而，網絡市場和電商模式的快速變化也造就了競爭的殘酷，諸多產業(yè)內企業(yè)都急于電商化，轉型升級加互聯網思維的概念，讓企業(yè)追捧之下有無具體有效策略；為此付出大量財力物力人力，可惜結果卻不盡人意！沒有做好電商，反而被“電傷”，如何建立企業(yè)對電商化的正確認知，實現差異定位，突破風險魔咒！

本課程將引領各企業(yè)一路由淺入深進行互聯網思維實際應用價值的解讀，以落地實效的方式進入電商之路，幫助企業(yè)實現對電商化正確認知到有效應用。

[課程優(yōu)勢]（課程特色）

雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！                                          

以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。                                                                          

化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！                                                  

強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程大綱]

一、      互聯網思維服務模式

1.    互聯網+的世界；

2.    互聯網+解構與重構；

3.    用戶主導變革在線服務時代；

【案例研討】互聯網+行業(yè)解析；

【案例研討】互聯網+時代服務競爭力；

【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；

【案例研討】主流電商平臺在線服務SWOT;

l  互聯網思維到底給我們帶來什么？

l  互聯網思維獨孤九劍；

l  互聯網思維20項黃金法則；

2  【案例研討】小米粉絲服務模式；

2  【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；

2  【案例研討】海爾互聯網模式終端到服務整合；

2  【案例研討】暖通空調360首家中央空調O2O平臺孰輕孰重？；

2  【案例研討】志高云空調互聯網思維落地；

2  【案例研討】美的聯手阿里云首款物聯網智能空調；

2  【案例研討】奧克斯空調的市場導向互聯網思維落地；

二、      互聯網服務整合應用

l  互聯網永恒核心：用戶體驗；

l  互聯網用戶兩性關系；

l  【案例研討】任務完成度+用戶體驗度；

l  用戶體驗度管理系統(tǒng)；

l  用戶體驗5類核心；

l  互聯網服務模式：以用戶為中心品質；

?  優(yōu)質服務標準圖；

?  服務品質階梯：

?  服務理念模型圖；

?  營銷學角度的客戶服務；

?  以服務為中心的企業(yè)架構；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

【案例研討】淘寶投訴處理機制改變；

l  互聯網服務質量管理；

?  客戶服務滿意度的價值；

?  服務體系建立流程；

?  確定服務流程關鍵要素；

?  確定客戶滿意度標準；

【核心指標】互聯網服務質量管理3要素；

u  自媒體在線服務整合；

l  【案例研討】官方微博運營；

l  【案例研討】官方微博互聯網矩陣建設；

l  【案例研討】微信運營系統(tǒng)化要求；

l  【案例研討】微信在線服務運營管理；

u  新型在線客服模式；

u  移動互聯網在線客服體系模型；

u  【案例研討】中國移動互聯網服務整合；