[互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)變革]

[課程關(guān)鍵詞]

明道以取勢(shì)，優(yōu)術(shù)以增利，踐行以轉(zhuǎn)利；

企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化    風(fēng)險(xiǎn)管控     互聯(lián)網(wǎng)思維   服務(wù)品質(zhì)  服務(wù)管理      

管理變革   軟實(shí)力  互聯(lián)網(wǎng)精神    用戶(hù)體驗(yàn)  創(chuàng)新管理   營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

[課程背景]

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是在電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)下被傳播熱門(mén)的概念，然而，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和電商模式的快速變化也造就了競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，諸多產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)都急于電商化，轉(zhuǎn)型升級(jí)加互聯(lián)網(wǎng)思維的概念，讓企業(yè)追捧之下有無(wú)具體有效策略；為此付出大量財(cái)力物力人力，可惜結(jié)果卻不盡人意！沒(méi)有做好電商，反而被“電傷”，如何建立企業(yè)對(duì)電商化的正確認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)差異定位，突破風(fēng)險(xiǎn)魔咒！

本課程將引領(lǐng)各企業(yè)一路由淺入深進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的解讀，以落地實(shí)效的方式進(jìn)入電商之路，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)電商化正確認(rèn)知到有效應(yīng)用。

[課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）

雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問(wèn)+教練！                                          

以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。                                                                          

化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！                                                  

強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷(xiāo)思維！     

[課程大綱]

一、      互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)模式

1.    互聯(lián)網(wǎng)+的世界；

2.    互聯(lián)網(wǎng)+解構(gòu)與重構(gòu)；

3.    用戶(hù)主導(dǎo)變革在線服務(wù)時(shí)代；

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)解析；

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；

【案例研討】各大巨頭的用戶(hù)之爭(zhēng)；

【案例研討】主流電商平臺(tái)在線服務(wù)SWOT;

l  互聯(lián)網(wǎng)思維到底給我們帶來(lái)什么？

l  互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍；

l  互聯(lián)網(wǎng)思維20項(xiàng)黃金法則；

2  【案例研討】小米粉絲服務(wù)模式；

2  【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；

2  【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式終端到服務(wù)整合；

2  【案例研討】暖通空調(diào)360首家中央空調(diào)O2O平臺(tái)孰輕孰重？；

2  【案例研討】志高云空調(diào)互聯(lián)網(wǎng)思維落地；

2  【案例研討】美的聯(lián)手阿里云首款物聯(lián)網(wǎng)智能空調(diào)；

2  【案例研討】奧克斯空調(diào)的市場(chǎng)導(dǎo)向互聯(lián)網(wǎng)思維落地；

二、      互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)整合應(yīng)用

l  互聯(lián)網(wǎng)永恒核心：用戶(hù)體驗(yàn)；

l  互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)兩性關(guān)系；

l  【案例研討】任務(wù)完成度+用戶(hù)體驗(yàn)度；

l  用戶(hù)體驗(yàn)度管理系統(tǒng)；

l  用戶(hù)體驗(yàn)5類(lèi)核心；

l  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式：以用戶(hù)為中心品質(zhì)；

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖；

?  服務(wù)品質(zhì)階梯：

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶(hù)服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

【案例研討】淘寶投訴處理機(jī)制改變；

l  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理；

?  客戶(hù)服務(wù)滿意度的價(jià)值；

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶(hù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

【核心指標(biāo)】互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理3要素；

u  自媒體在線服務(wù)整合；

l  【案例研討】官方微博運(yùn)營(yíng)；

l  【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設(shè)；

l  【案例研討】微信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化要求；

l  【案例研討】微信在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理；

u  新型在線客服模式；

u  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線客服體系模型；

u  【案例研討】中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)整合；