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體驗(yàn)為王

什么叫體驗(yàn)為王，就是企業(yè)所有的做法，不是從產(chǎn)品的角度、技術(shù)的角度、自我的角度出發(fā)，而是真真正正、徹徹底底的從用戶角度出發(fā)。這個(gè)道理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但要做卻極其困難，因?yàn)橐淖円恢币詠?lái)的思維慣性和行為慣性。

周鴻祎的奇虎360，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司中公認(rèn)用戶體驗(yàn)做的非常好的一家公司。但就是這樣的公司，在做新的戰(zhàn)略性產(chǎn)品時(shí)，同樣會(huì)在用戶體驗(yàn)上犯下大錯(cuò)。360在新近推出360大戶型路由器之前，就做過(guò)一款在體驗(yàn)上差強(qiáng)人意的路由器產(chǎn)品。

所謂的體驗(yàn)，一定是從用戶角度來(lái)看的，那么，用戶期望一款什么樣的路由器呢？很顯然產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有真正搞明白這個(gè)問(wèn)題。

首先從外觀來(lái)看。這款路由器長(zhǎng)的非常圓潤(rùn)小巧，但從用戶角度看，肯定會(huì)覺(jué)得方方正正大塊頭的更靠譜。

其次從天線來(lái)看。上網(wǎng)信號(hào)的強(qiáng)弱很顯然是用戶的剛需，那什么樣的路由器信號(hào)比較強(qiáng)呢？從技術(shù)角度來(lái)看，內(nèi)置天線其實(shí)比外置天線的效果更好。但問(wèn)題是，用戶不這么想，用戶下意識(shí)的會(huì)覺(jué)得外置天線效果會(huì)好一些，而且天線越多越好。當(dāng)時(shí)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)從技術(shù)角度來(lái)看認(rèn)為不需要外置天線，在老周（周鴻祎）的要求下，才勉強(qiáng)加了一根天線。但事實(shí)上，一根天線其實(shí)也是少了，因?yàn)樵谟脩艨磥?lái)，一根的肯定不如兩根的，兩根的肯定不如四根的，四根的肯定不如八根的。單從銷售和溝通來(lái)看，如果做一個(gè)像一個(gè)翻起來(lái)的螃蟹一樣，伸出來(lái)八根天線的路由器，一定更好賣。

然后從接口（插網(wǎng)線用的LAN口）來(lái)看。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶平均使用的接口數(shù)是1.2個(gè)，幾乎沒(méi)有用超過(guò)兩個(gè)接口的。所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)了兩個(gè)網(wǎng)線插口。從實(shí)際使用的角度來(lái)看，這樣設(shè)計(jì)其實(shí)也沒(méi)什么問(wèn)題。但如果我們從用戶心理來(lái)看，問(wèn)題就大了去了，因?yàn)轭櫩蜁?huì)想，萬(wàn)一以后我需要有超過(guò)兩臺(tái)電腦要接網(wǎng)線怎么辦呢？所謂的萬(wàn)一其實(shí)就是萬(wàn)分之一的概率，現(xiàn)實(shí)發(fā)生的可能性趨向于零，但是一旦用戶這么一想，他立馬就會(huì)傾向于選擇四個(gè)甚至更多接口的路由器。

最后從價(jià)格上看。產(chǎn)品分兩種，單純自用的和同時(shí)還用給別人看的。很多人花更多的錢買輛寶馬汽車買個(gè)蘋(píng)果手機(jī)，為什么？因?yàn)闋可娴矫孀訂?wèn)題。所以只要有條件，用戶就會(huì)更加關(guān)心是不是有面子，會(huì)不會(huì)讓自己的感覺(jué)更好。而路由器這樣放在家庭角落里的產(chǎn)品，更多的還是實(shí)用為主。既然實(shí)用為主，追求品質(zhì)一定不是全方位的，而是要在幾個(gè)單點(diǎn)上下功夫，否則成本扛不住。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)恰恰在這方面又犯了錯(cuò)誤，各方面都追求最好，結(jié)果一個(gè)路由器光成本就要220塊錢。

從用戶角度看，產(chǎn)品價(jià)格在100元以上還是以下，這是貴還是便宜的一道坎，所以這款路由器在做推廣時(shí)售價(jià)是99元。這樣一來(lái)局面就很悲催了，360公司每賣一臺(tái)虧本120元，相當(dāng)糾結(jié)，但要命的是，因?yàn)榍懊嫠v到的外觀、天線、接口等原因，用戶還覺(jué)得這個(gè)路由器性價(jià)比不高。最后的結(jié)果可想而知，市場(chǎng)反響離最初預(yù)期差的很遠(yuǎn)。

360做第一款路由器的失利，既說(shuō)明了用戶體驗(yàn)的重要性，也說(shuō)明了很多時(shí)候知易行難，難在哪里呢？真正站在用戶角度，做徹底的換位思考。怎么做到？海底撈火鍋值得學(xué)習(xí)。

去海底撈吃飯，常常需要等位，但是在顧客等位的時(shí)候，它有專門(mén)的等位區(qū)，不僅提供座椅板凳和免費(fèi)的茶水點(diǎn)心，而且還有電腦可供免費(fèi)上網(wǎng)玩游戲，甚至還可以免費(fèi)擦皮鞋、做美甲等等。等到有空位置就坐之后，點(diǎn)單的時(shí)服務(wù)員會(huì)先給你贈(zèng)送你一盤(pán)水果。在吃飯的過(guò)程當(dāng)中，玩手機(jī)的服務(wù)員會(huì)送你一個(gè)透明的手機(jī)包裝袋，戴眼鏡的會(huì)送你一塊眼鏡布。如果顧客帶了小孩同去的，小孩可能會(huì)玩鬧影響大人吃飯，但海底撈會(huì)有專門(mén)的兒童游樂(lè)區(qū)并有專人代為看護(hù)。吃飯中途如果顧客去上洗手間，洗手時(shí)會(huì)有服務(wù)員殷勤的為你擠洗手液并遞給你擦手的毛巾。如果顧客是請(qǐng)朋友一起去過(guò)生日，海底撈還會(huì)贈(zèng)送一個(gè)生日蛋糕，而且在唱生日快樂(lè)歌的時(shí)候，常常還會(huì)有好些個(gè)服務(wù)員圍過(guò)來(lái)一起同唱。

所有的這一切，都是有助于顧客在就餐的全過(guò)程中有一個(gè)很好的體驗(yàn)。當(dāng)海底撈把所有的這些事都做完了之后，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)來(lái)海底撈就不僅僅是來(lái)吃飯就餐的一家餐廳，而是家人朋友間共度美好時(shí)光的一個(gè)去處。

當(dāng)從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)審視各行各業(yè)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有太多可以改善的空間。

比如餐廳。我曾在某家餐館吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有餐巾紙，問(wèn)服務(wù)員拿，服務(wù)員說(shuō)對(duì)不起，3塊錢一盒，我一看那一盒紙巾還挺多的，而我只是一個(gè)人，有兩張就夠了，多的也不方便帶走，所以問(wèn)能不能送給我兩張，服務(wù)員告訴我說(shuō)不行只能買。更奇葩的是，買單結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)3塊錢的臺(tái)位費(fèi)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，人均花個(gè)上百塊吃頓飯，如果餐廳在每個(gè)菜的定價(jià)貴個(gè)3塊錢，沒(méi)有關(guān)系，但是餐巾紙、臺(tái)位費(fèi)要額外加收3塊錢，顧客的感覺(jué)是很不好的，體驗(yàn)也是非常糟糕的。

比如酒店。我曾經(jīng)住過(guò)某地方上的五星級(jí)酒店，酒店床頭是沒(méi)有插座的，手機(jī)晚上充電時(shí)就不太方便，這也就算了，最讓我無(wú)語(yǔ)的是客房房門(mén)沒(méi)有反鎖的鐵鏈。從技術(shù)角度，將門(mén)把手下面的反鎖扭好就可以保證安全了。但從顧客角度，心里面就會(huì)不踏實(shí)，睡覺(jué)時(shí)就會(huì)擔(dān)心小偷會(huì)半夜三更的跑進(jìn)來(lái)偷東西。我還是某著名五星級(jí)酒店的會(huì)員，該酒店的硬件和服務(wù)總體是不錯(cuò)的，但讓人在客房里上網(wǎng)還要加收50塊錢。從酒店方的角度看，你都住我家高大上的酒店了，多花50塊算不了什么。但事實(shí)上顧客的感覺(jué)是不爽的，尤其當(dāng)他住別的酒店壓根就不收上網(wǎng)費(fèi)的時(shí)候。我也是漢庭的會(huì)員，漢庭是一家運(yùn)作很扎實(shí)的企業(yè)，漢庭的服務(wù)讓我印象最深的一點(diǎn)，就是會(huì)員退房的時(shí)候，直接將房卡往前臺(tái)的回收箱里一扔就可以了，不需要辦理任何手續(xù)。

比如航空。如果隨機(jī)采訪顧客問(wèn)哪里的快餐最難吃的，十有八九顧客會(huì)說(shuō)是飛機(jī)上的。飛機(jī)價(jià)格雖說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)平民化了，但是怎么著坐一趟也得花個(gè)大幾百塊上千塊，為什么就不能給顧客提供一份稍微像樣點(diǎn)的快餐呢？!最不好的體驗(yàn)就是商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙的區(qū)分。坐商務(wù)艙的人早到之后，往前面一坐，所有坐經(jīng)濟(jì)艙的人路過(guò)時(shí)都要瞅他一樣，各種各樣的眼神都是有的，在那幾分鐘的時(shí)間里面，他的心情一定是不會(huì)舒暢的。而坐經(jīng)濟(jì)艙的人心里更不爽，因?yàn)樯倩ㄥX而享受到有差別的對(duì)待，這個(gè)大家都能理解，但是不要將這種差別如此赤裸裸的展現(xiàn)出來(lái)，顧客的感覺(jué)肯定是不太爽的。萬(wàn)一偶遇坐商務(wù)艙的老朋友時(shí)，那時(shí)候顧客的感受就會(huì)更加糟糕了。這么多的航空公司，為什么不能設(shè)置為旅客登機(jī)后，往左是商務(wù)艙，往右是經(jīng)濟(jì)艙，彼此之間也見(jiàn)不上面。如果這樣做有點(diǎn)難度，那至少你應(yīng)該在商務(wù)艙區(qū)域有個(gè)簾子，當(dāng)經(jīng)濟(jì)艙的旅客登機(jī)時(shí)這個(gè)簾子是拉上的，彼此也見(jiàn)不上面。

比如郵箱。網(wǎng)民最初使用郵箱發(fā)送附件時(shí)，相信大多會(huì)遇到這兩種情況：一種是上傳附件的時(shí)候等不及傳完，就去忙別的事情去了，一忙就將發(fā)郵件這事給忘了。另一種是寫(xiě)好郵件說(shuō)詳情請(qǐng)對(duì)方查收附件，結(jié)果附件忘記上傳就發(fā)出去了。而163郵箱，應(yīng)該是最早解決這兩個(gè)問(wèn)題的郵箱服務(wù)商，第一個(gè)問(wèn)題就是上傳附件時(shí)點(diǎn)擊發(fā)送，就會(huì)提示你說(shuō)附件上傳完畢郵件會(huì)自動(dòng)發(fā)送。第二個(gè)問(wèn)題就是如果你郵件正文中提到了附件等相關(guān)文字，若沒(méi)有上傳附件，點(diǎn)擊發(fā)送時(shí)就會(huì)提醒你是否有要上傳的附件。

比如注冊(cè)。360云盤(pán)的注冊(cè)之簡(jiǎn)便是讓我印象最深刻的，輸入手機(jī)號(hào)或郵箱號(hào)，輸入密碼再重復(fù)一遍，然后將驗(yàn)證碼輸入進(jìn)入后，點(diǎn)擊就直接進(jìn)入到你的賬戶了，比很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的注冊(cè)要方便很多。反觀蘋(píng)果賬號(hào)的注冊(cè)，就讓人無(wú)語(yǔ)了，要填的東西太多就算了，我注冊(cè)時(shí)光密碼就弄了三次。第一次密碼設(shè)定后提醒我要有大寫(xiě)字母，我心想大小寫(xiě)混著寫(xiě)太麻煩，于是全部改成大寫(xiě)字母。結(jié)果它再提示我只能是首字母大寫(xiě)，于是改了，但還是不行，因?yàn)檫€要有阿拉伯?dāng)?shù)字。就這樣來(lái)來(lái)回回折騰了三次。注冊(cè)了賬號(hào)之后忘記密碼也是時(shí)常發(fā)生的事情，我曾經(jīng)有一次忘記了火車票購(gòu)票網(wǎng)站12306的密碼，然后通過(guò)注冊(cè)郵箱找回，折騰了半天之后它將密碼重置鏈接發(fā)給我了，但是悲催的是并沒(méi)有發(fā)給我賬號(hào)，結(jié)果用戶名又搞不清是哪個(gè)了，就這樣來(lái)來(lái)回回折騰了好久。很顯然，相關(guān)技術(shù)人員只要?jiǎng)幽X子想一想就應(yīng)該明白，用戶如果連密碼都能忘記，那忘記用戶名豈不是很正常？！

在消費(fèi)全面升級(jí)的今天，用戶體驗(yàn)的重要性前所未有的凸顯出來(lái)了，但用戶體驗(yàn)在技術(shù)上和能力上的要求并不高。因?yàn)閯?chuàng)新分兩種，顛覆式創(chuàng)新和微創(chuàng)新。用戶體驗(yàn)的改善更多的是因?yàn)槲?chuàng)新。什么叫微創(chuàng)新？就是對(duì)能力要求并不高的創(chuàng)新。只是需要很強(qiáng)的站在用戶角度思考的意識(shí)。當(dāng)站在用戶角度去思考的時(shí)候，那必然就要打破行業(yè)的慣例甚至行業(yè)本身的框框。而這就涉及到了十二法則的第五個(gè)法則：跨界顛覆。