《酒店運(yùn)營(yíng)管理的核心組織溝通與管理執(zhí)行力建設(shè)》 ——贏在組織溝通與管理協(xié)調(diào) 講師：宋德標(biāo) 【課程背景】 迄今為止，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)還沒(méi)有專門針對(duì)“組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心執(zhí)行力”方面的專業(yè)培訓(xùn)課件。本課程旨在幫助各酒店企業(yè)在遭遇發(fā)展瓶頸時(shí)（如企業(yè)在遭受到用工荒的時(shí)候，或者由于各級(jí)員工嚴(yán)重缺少培訓(xùn)，導(dǎo)致其技能等各方面無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展需要，也無(wú)法承受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力的時(shí)候），規(guī)避“人治”現(xiàn)象，避免企業(yè)進(jìn)入“人力資源圍城”而導(dǎo)致酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)下滑、乃致轉(zhuǎn)賣或破產(chǎn)。 三十幾年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，作者將理論與實(shí)踐相結(jié)合，采集大量的酒店行業(yè)真實(shí)案例，最終研發(fā)并不斷更新本課程。經(jīng)過(guò)給眾多酒店的實(shí)際培訓(xùn)，本課程獲得了巨大成功并得到了不同境況（有經(jīng)營(yíng)不善存在問(wèn)題的，也有經(jīng)營(yíng)順利發(fā)展良好的）的酒店同行高度認(rèn)可！本課程其核心在于以酒店業(yè)主與管理者心理和決策過(guò)程為中心，通過(guò)有效發(fā)掘，引導(dǎo)管理者開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理技能執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)而達(dá)到暢通組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心執(zhí)行力能力的提升。 【課程概述】 本課程詳解組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心操作流程和關(guān)鍵技巧，分析和傳授專業(yè)酒店管理的同仁如何精心規(guī)劃、實(shí)施員工、上司、其他部門的合作運(yùn)行，呈現(xiàn)解決方案并贏得員工對(duì)企業(yè)建設(shè)與管理的機(jī)會(huì)。 “管理”不只是做事，而是一個(gè)以一位員工、一個(gè)實(shí)例、一個(gè)操作為導(dǎo)向的問(wèn)題解決管理者日常管理需求的滿足；“執(zhí)行力”也不只是一種管理者與員工、與上司、與各部門的訴求交易行為，而是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)和滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)、員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的溝通過(guò)程，進(jìn)而促進(jìn)酒店企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，不斷提升其經(jīng)濟(jì)效益。 【學(xué)習(xí)收益】 1.把握組織溝通與管理協(xié)調(diào)的操作步驟——訪談開(kāi)場(chǎng)，問(wèn)題調(diào)查，顯示能力，取得溝通承諾； 2.掌握育人、留人的核心操作流程和關(guān)鍵核心技巧的溝通技法——背景問(wèn)題，難點(diǎn)問(wèn)題，暗示問(wèn)題，價(jià)值問(wèn)題； 3.了解如何規(guī)劃、實(shí)施員工、上司、其他部門的合作運(yùn)行和行為變化而調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略 4.掌握把酒店產(chǎn)品利益和解決方案與賓客需求聯(lián)系起來(lái)的思路和方法 5.理解不成功的管理與員工流失率高的癥結(jié)所在——掌握區(qū)分明顯需求和隱含需求； 6.掌握向業(yè)主、高層決策者發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)和滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)、員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求的溝通方法。 【學(xué)員對(duì)象】 總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、 【授課時(shí)長(zhǎng)】 1、課時(shí)2天，但可以根據(jù)客戶要求而定。 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué) 【課程大綱】 第一單元：酒店管理者的必備素養(yǎng)（單元目標(biāo)）： 提升你個(gè)人管理、服務(wù)品質(zhì)、技能的指導(dǎo)能力。你在實(shí)踐中成為自信的、并成功獲得個(gè)人職業(yè)規(guī)劃是酒店的生存之道。 第一節(jié) 什么是酒店管理者的必備素養(yǎng) 1.酒店管理者的職責(zé) 2.酒店職業(yè)人始終在人際關(guān)系的核心中間 3.管理工作的四種主要活動(dòng) 4.案列設(shè)計(jì) 5.現(xiàn)在我知道了 6.四個(gè)管理功能的含義 第二節(jié) 酒店管理者職業(yè)道德體現(xiàn) 1.用案列說(shuō)明職業(yè)道德的重要性 2.案例留給我們的思考 3.自信----保持了自我價(jià)值 4.怎樣改善心情壓抑，體現(xiàn)自信的秘訣 5.要用“自信”去承擔(dān)工作期間的責(zé)任 6.培養(yǎng)個(gè)人行為的素養(yǎng)的三個(gè)修煉： 7.管理人員并不都是領(lǐng)導(dǎo)人 第二單元：用“個(gè)人權(quán)力”承擔(dān)執(zhí)行力（單元目標(biāo)）： 因?yàn)閱T工的每一個(gè)行為和思想，在發(fā)生以前都是有原因的。 1、但是，不是所有的人，都能夠正確地運(yùn)用權(quán)力，用崗位職責(zé)為酒店承擔(dān)的責(zé)任。 2、錯(cuò)誤地使用權(quán)力很多原因，主要的是那些中高級(jí)管理人員。 第三節(jié) 要用“個(gè)人權(quán)力”去承擔(dān)工作期間的執(zhí)行力 1.導(dǎo)致員工做出對(duì)酒店有害的思想及離職的潛在因素 2.管理者個(gè)人權(quán)力的愿望和夢(mèng)想的追求 3.成功使用這兩種權(quán)力的秘訣； 4.以不同的感染力影響員工的執(zhí)行力 5.用非人力資源意識(shí)引導(dǎo)員工 第四節(jié) 利用“工作日程清單”落實(shí)工作計(jì)劃 1.工作要求員工超出工作范圍的案列設(shè)計(jì) 2.工作要求員工超出工作責(zé)職以外的案列設(shè)計(jì) 3.案列設(shè)計(jì)分析：請(qǐng)你注意遵循清單的步驟 4.如何避免工作壓力的秘訣 第五節(jié) 課溝通中重要的主題---傾聽(tīng)和提問(wèn) 1.干擾因素影響溝通成功的案列設(shè)計(jì) 2.影響溝通障礙的案列分析 3.溝通過(guò)程的模式 4.認(rèn)識(shí)影響溝通的五個(gè)干擾因素的秘訣； 5.個(gè)人傾向影響員工內(nèi)部的溝通 6.五種個(gè)人傾向的案例分析 7.溝通中“聽(tīng)”的四個(gè)重要的步驟 第三單元：承擔(dān)企業(yè)執(zhí)行力的核心責(zé)任（單元目標(biāo)）： 管理者主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)執(zhí)行力的核心責(zé)任，才能改變酒店有些管理人員和員工，在日常處理問(wèn)題和解決矛盾的不公平的心態(tài)。能夠沉著應(yīng)對(duì)給酒店業(yè)主和管理者所帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)。 第六節(jié) 構(gòu)筑主人翁精神實(shí)施非常規(guī)化服務(wù) 1.一位有經(jīng)驗(yàn)的管理者 2.認(rèn)識(shí)矛盾表面現(xiàn)象和背后背景 3.關(guān)注矛盾的表面現(xiàn)象 4.關(guān)注矛盾的背后背景 5.合作精神是調(diào)解矛盾的基礎(chǔ) 6.解決矛盾是為了提供酒店個(gè)性化服務(wù) 7.酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)在分析 第七節(jié) 培訓(xùn)是指導(dǎo)管理者與員工承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的核心 1.就職教育的案例 2.入職與崗位培訓(xùn)應(yīng)采取的六個(gè)部份 3.幫助員工獲得接班人計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值 A.員工對(duì)培訓(xùn)感受的案列設(shè)計(jì) B.員工對(duì)培訓(xùn)感受的案列分析 4.培養(yǎng)培訓(xùn)教員時(shí)的要求。 A.選擇培訓(xùn)伙伴 B.識(shí)別員工培訓(xùn)需求 5.崗位職責(zé)是招聘認(rèn)同企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn) A.用四步培訓(xùn)法訓(xùn)練新員工和培訓(xùn)有經(jīng)驗(yàn)的老員工 6.會(huì)議是進(jìn)行集體培訓(xùn)的良好機(jī)會(huì) 7.為保證員工培訓(xùn)、會(huì)議的成功的秘訣 第四單元：強(qiáng)化組織溝通與管理協(xié)調(diào)核心執(zhí)行力（單元目標(biāo)）： 用什么強(qiáng)化執(zhí)行力思想指導(dǎo)體系，能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性、留住核心員工： 1、首先需要強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的執(zhí)行力思想指導(dǎo)體系，以作為執(zhí)行力強(qiáng)化的源泉，源源不斷的提供基礎(chǔ)保障，合理使用勞動(dòng)力資源。 2、管理者應(yīng)該向員工說(shuō)明自己做人做事、幫助員工解決工作中的困難的能力，在哪些方面的能力能夠滿足員工的需求、興趣和目標(biāo)。 3、源自員工內(nèi)心的積極性，讓員工努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)環(huán)境，才會(huì)主動(dòng)的承擔(dān)對(duì)企業(yè)個(gè)性化的忠誠(chéng)度。使每個(gè)員工都能明確所在部門的各項(xiàng)管理功能和操作技能。 第八節(jié) 有效計(jì)劃使用昂貴的勞動(dòng)力資源 1.實(shí)行員工建議程序的案列設(shè)計(jì) 2.員工積極性的素養(yǎng)是酒店內(nèi)部的力量 3.非人力資源管理的技能 4.選人面試的案列設(shè)計(jì) 5.選人面試的案列分析： 6面試選人有助于發(fā)掘員工的潛力 7.崗位人員定編的計(jì)劃預(yù)測(cè)技能 8排班計(jì)劃安排的案列設(shè)計(jì) 9.排班計(jì)劃安排的案列分析 10.部門人員配備秘訣 11.什么是固定崗位與可變崗位 12.準(zhǔn)確使用固定崗位和可變崗位的控制 13.依據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃合理制定工作時(shí)間表 14.預(yù)測(cè)員工班次班表第二次意義 15.酒店管理最有價(jià)值的資源——員工 第九節(jié) 細(xì)節(jié)管理就是酒店經(jīng)營(yíng)理念商機(jī) 1.酒店的管理理念 2.酒店經(jīng)營(yíng)理念的品牌和口碑的來(lái)源 3.酒店個(gè)性化的定位與設(shè)計(jì)的源泉 4.酒店育人“留心，觀察，傾聽(tīng)”的三步工作法 第一步 考評(píng)是幫助員工改進(jìn)工作表現(xiàn)的具體方法 第二步 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)員工的意義是持續(xù)培訓(xùn)的鼓勵(lì) 第三步 紀(jì)律是建設(shè)員工團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的保障 5.采取四種紀(jì)律行動(dòng)的方法 6.用“觀察”來(lái)獲取身邊發(fā)生的信息 7.員工抱怨的案列設(shè)計(jì) 8.解決員工抱怨問(wèn)題，“留步、觀察、傾聽(tīng)”這三種方法