《酒店運營管理的核心組織溝通與管理執(zhí)行力建設》 ——贏在組織溝通與管理協(xié)調(diào) 講師：宋德標 【課程背景】 迄今為止，國內(nèi)酒店業(yè)還沒有專門針對“組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心執(zhí)行力”方面的專業(yè)培訓課件。本課程旨在幫助各酒店企業(yè)在遭遇發(fā)展瓶頸時（如企業(yè)在遭受到用工荒的時候，或者由于各級員工嚴重缺少培訓，導致其技能等各方面無法滿足企業(yè)發(fā)展需要，也無法承受市場競爭的壓力的時候），規(guī)避“人治”現(xiàn)象，避免企業(yè)進入“人力資源圍城”而導致酒店企業(yè)經(jīng)營下滑、乃致轉(zhuǎn)賣或破產(chǎn)。 三十幾年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，作者將理論與實踐相結合，采集大量的酒店行業(yè)真實案例，最終研發(fā)并不斷更新本課程。經(jīng)過給眾多酒店的實際培訓，本課程獲得了巨大成功并得到了不同境況（有經(jīng)營不善存在問題的，也有經(jīng)營順利發(fā)展良好的）的酒店同行高度認可！本課程其核心在于以酒店業(yè)主與管理者心理和決策過程為中心，通過有效發(fā)掘，引導管理者開展經(jīng)營管理技能執(zhí)行力建設，進而達到暢通組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心執(zhí)行力能力的提升。 【課程概述】 本課程詳解組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心操作流程和關鍵技巧，分析和傳授專業(yè)酒店管理的同仁如何精心規(guī)劃、實施員工、上司、其他部門的合作運行，呈現(xiàn)解決方案并贏得員工對企業(yè)建設與管理的機會。 “管理”不只是做事，而是一個以一位員工、一個實例、一個操作為導向的問題解決管理者日常管理需求的滿足；“執(zhí)行力”也不只是一種管理者與員工、與上司、與各部門的訴求交易行為，而是一個發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導和滿足企業(yè)經(jīng)營、員工自我價值實現(xiàn)的溝通過程，進而促進酒店企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，不斷提升其經(jīng)濟效益。 【學習收益】 1.把握組織溝通與管理協(xié)調(diào)的操作步驟——訪談開場，問題調(diào)查，顯示能力，取得溝通承諾； 2.掌握育人、留人的核心操作流程和關鍵核心技巧的溝通技法——背景問題，難點問題，暗示問題，價值問題； 3.了解如何規(guī)劃、實施員工、上司、其他部門的合作運行和行為變化而調(diào)整經(jīng)營管理策略 4.掌握把酒店產(chǎn)品利益和解決方案與賓客需求聯(lián)系起來的思路和方法 5.理解不成功的管理與員工流失率高的癥結所在——掌握區(qū)分明顯需求和隱含需求； 6.掌握向業(yè)主、高層決策者發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導和滿足企業(yè)經(jīng)營、員工自我價值實現(xiàn)需求的溝通方法。 【學員對象】 總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、 【授課時長】 1、課時2天，但可以根據(jù)客戶要求而定。 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習、互動式教學 【課程大綱】 第一單元：酒店管理者的必備素養(yǎng)（單元目標）： 提升你個人管理、服務品質(zhì)、技能的指導能力。你在實踐中成為自信的、并成功獲得個人職業(yè)規(guī)劃是酒店的生存之道。 第一節(jié) 什么是酒店管理者的必備素養(yǎng) 1.酒店管理者的職責 2.酒店職業(yè)人始終在人際關系的核心中間 3.管理工作的四種主要活動 4.案列設計 5.現(xiàn)在我知道了 6.四個管理功能的含義 第二節(jié) 酒店管理者職業(yè)道德體現(xiàn) 1.用案列說明職業(yè)道德的重要性 2.案例留給我們的思考 3.自信----保持了自我價值 4.怎樣改善心情壓抑，體現(xiàn)自信的秘訣 5.要用“自信”去承擔工作期間的責任 6.培養(yǎng)個人行為的素養(yǎng)的三個修煉： 7.管理人員并不都是領導人 第二單元：用“個人權力”承擔執(zhí)行力（單元目標）： 因為員工的每一個行為和思想，在發(fā)生以前都是有原因的。 1、但是，不是所有的人，都能夠正確地運用權力，用崗位職責為酒店承擔的責任。 2、錯誤地使用權力很多原因，主要的是那些中高級管理人員。 第三節(jié) 要用“個人權力”去承擔工作期間的執(zhí)行力 1.導致員工做出對酒店有害的思想及離職的潛在因素 2.管理者個人權力的愿望和夢想的追求 3.成功使用這兩種權力的秘訣； 4.以不同的感染力影響員工的執(zhí)行力 5.用非人力資源意識引導員工 第四節(jié) 利用“工作日程清單”落實工作計劃 1.工作要求員工超出工作范圍的案列設計 2.工作要求員工超出工作責職以外的案列設計 3.案列設計分析：請你注意遵循清單的步驟 4.如何避免工作壓力的秘訣 第五節(jié) 課溝通中重要的主題---傾聽和提問 1.干擾因素影響溝通成功的案列設計 2.影響溝通障礙的案列分析 3.溝通過程的模式 4.認識影響溝通的五個干擾因素的秘訣； 5.個人傾向影響員工內(nèi)部的溝通 6.五種個人傾向的案例分析 7.溝通中“聽”的四個重要的步驟 第三單元：承擔企業(yè)執(zhí)行力的核心責任（單元目標）： 管理者主動承擔企業(yè)執(zhí)行力的核心責任，才能改變酒店有些管理人員和員工，在日常處理問題和解決矛盾的不公平的心態(tài)。能夠沉著應對給酒店業(yè)主和管理者所帶來的各種挑戰(zhàn)。 第六節(jié) 構筑主人翁精神實施非常規(guī)化服務 1.一位有經(jīng)驗的管理者 2.認識矛盾表面現(xiàn)象和背后背景 3.關注矛盾的表面現(xiàn)象 4.關注矛盾的背后背景 5.合作精神是調(diào)解矛盾的基礎 6.解決矛盾是為了提供酒店個性化服務 7.酒店個性化服務的內(nèi)在分析 第七節(jié) 培訓是指導管理者與員工承擔企業(yè)責任的核心 1.就職教育的案例 2.入職與崗位培訓應采取的六個部份 3.幫助員工獲得接班人計劃和工作標準的價值 A.員工對培訓感受的案列設計 B.員工對培訓感受的案列分析 4.培養(yǎng)培訓教員時的要求。 A.選擇培訓伙伴 B.識別員工培訓需求 5.崗位職責是招聘認同企業(yè)文化的標準 A.用四步培訓法訓練新員工和培訓有經(jīng)驗的老員工 6.會議是進行集體培訓的良好機會 7.為保證員工培訓、會議的成功的秘訣 第四單元：強化組織溝通與管理協(xié)調(diào)核心執(zhí)行力（單元目標）： 用什么強化執(zhí)行力思想指導體系，能夠調(diào)動員工的積極性、留住核心員工： 1、首先需要強化企業(yè)領導者的執(zhí)行力思想指導體系，以作為執(zhí)行力強化的源泉，源源不斷的提供基礎保障，合理使用勞動力資源。 2、管理者應該向員工說明自己做人做事、幫助員工解決工作中的困難的能力，在哪些方面的能力能夠滿足員工的需求、興趣和目標。 3、源自員工內(nèi)心的積極性，讓員工努力實現(xiàn)個人的職業(yè)目標環(huán)境，才會主動的承擔對企業(yè)個性化的忠誠度。使每個員工都能明確所在部門的各項管理功能和操作技能。 第八節(jié) 有效計劃使用昂貴的勞動力資源 1.實行員工建議程序的案列設計 2.員工積極性的素養(yǎng)是酒店內(nèi)部的力量 3.非人力資源管理的技能 4.選人面試的案列設計 5.選人面試的案列分析： 6面試選人有助于發(fā)掘員工的潛力 7.崗位人員定編的計劃預測技能 8排班計劃安排的案列設計 9.排班計劃安排的案列分析 10.部門人員配備秘訣 11.什么是固定崗位與可變崗位 12.準確使用固定崗位和可變崗位的控制 13.依據(jù)經(jīng)營計劃合理制定工作時間表 14.預測員工班次班表第二次意義 15.酒店管理最有價值的資源——員工 第九節(jié) 細節(jié)管理就是酒店經(jīng)營理念商機 1.酒店的管理理念 2.酒店經(jīng)營理念的品牌和口碑的來源 3.酒店個性化的定位與設計的源泉 4.酒店育人“留心，觀察，傾聽”的三步工作法 第一步 考評是幫助員工改進工作表現(xiàn)的具體方法 第二步 現(xiàn)場輔導員工的意義是持續(xù)培訓的鼓勵 第三步 紀律是建設員工團隊戰(zhàn)斗力的保障 5.采取四種紀律行動的方法 6.用“觀察”來獲取身邊發(fā)生的信息 7.員工抱怨的案列設計 8.解決員工抱怨問題，“留步、觀察、傾聽”這三種方法