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宋德標(biāo):《酒店運營管理的核心組織溝通執(zhí)行力>
2016-01-20 43953
對象
總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、
目的
此課程是國內(nèi)第一門針對酒店行業(yè)企業(yè)“組織溝通與管理核心執(zhí)行力”建設(shè)培訓(xùn)與發(fā)展專業(yè)的培訓(xùn)課程
內(nèi)容
《酒店運營管理的核心組織溝通與管理執(zhí)行力建設(shè)》 ——贏在組織溝通與管理協(xié)調(diào) 講師:宋德標(biāo) 【課程背景】 迄今為止,國內(nèi)酒店業(yè)還沒有專門針對“組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心執(zhí)行力”方面的專業(yè)培訓(xùn)課件。本課程旨在幫助各酒店企業(yè)在遭遇發(fā)展瓶頸時(如企業(yè)在遭受到用工荒的時候,或者由于各級員工嚴(yán)重缺少培訓(xùn),導(dǎo)致其技能等各方面無法滿足企業(yè)發(fā)展需要,也無法承受市場競爭的壓力的時候),規(guī)避“人治”現(xiàn)象,避免企業(yè)進入“人力資源圍城”而導(dǎo)致酒店企業(yè)經(jīng)營下滑、乃致轉(zhuǎn)賣或破產(chǎn)。 三十幾年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,作者將理論與實踐相結(jié)合,采集大量的酒店行業(yè)真實案例,最終研發(fā)并不斷更新本課程。經(jīng)過給眾多酒店的實際培訓(xùn),本課程獲得了巨大成功并得到了不同境況(有經(jīng)營不善存在問題的,也有經(jīng)營順利發(fā)展良好的)的酒店同行高度認(rèn)可!本課程其核心在于以酒店業(yè)主與管理者心理和決策過程為中心,通過有效發(fā)掘,引導(dǎo)管理者開展經(jīng)營管理技能執(zhí)行力建設(shè),進而達到暢通組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心執(zhí)行力能力的提升。 【課程概述】 本課程詳解組織溝通與管理協(xié)調(diào)育人、留人的核心操作流程和關(guān)鍵技巧,分析和傳授專業(yè)酒店管理的同仁如何精心規(guī)劃、實施員工、上司、其他部門的合作運行,呈現(xiàn)解決方案并贏得員工對企業(yè)建設(shè)與管理的機會。 “管理”不只是做事,而是一個以一位員工、一個實例、一個操作為導(dǎo)向的問題解決管理者日常管理需求的滿足;“執(zhí)行力”也不只是一種管理者與員工、與上司、與各部門的訴求交易行為,而是一個發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)和滿足企業(yè)經(jīng)營、員工自我價值實現(xiàn)的溝通過程,進而促進酒店企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,不斷提升其經(jīng)濟效益。 【學(xué)習(xí)收益】 1.把握組織溝通與管理協(xié)調(diào)的操作步驟——訪談開場,問題調(diào)查,顯示能力,取得溝通承諾; 2.掌握育人、留人的核心操作流程和關(guān)鍵核心技巧的溝通技法——背景問題,難點問題,暗示問題,價值問題; 3.了解如何規(guī)劃、實施員工、上司、其他部門的合作運行和行為變化而調(diào)整經(jīng)營管理策略 4.掌握把酒店產(chǎn)品利益和解決方案與賓客需求聯(lián)系起來的思路和方法 5.理解不成功的管理與員工流失率高的癥結(jié)所在——掌握區(qū)分明顯需求和隱含需求; 6.掌握向業(yè)主、高層決策者發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)和滿足企業(yè)經(jīng)營、員工自我價值實現(xiàn)需求的溝通方法。 【學(xué)員對象】 總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、 【授課時長】 1、課時2天,但可以根據(jù)客戶要求而定。 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動式教學(xué) 【課程大綱】 第一單元:酒店管理者的必備素養(yǎng)(單元目標(biāo)): 提升你個人管理、服務(wù)品質(zhì)、技能的指導(dǎo)能力。你在實踐中成為自信的、并成功獲得個人職業(yè)規(guī)劃是酒店的生存之道。 第一節(jié) 什么是酒店管理者的必備素養(yǎng) 1.酒店管理者的職責(zé) 2.酒店職業(yè)人始終在人際關(guān)系的核心中間 3.管理工作的四種主要活動 4.案列設(shè)計 5.現(xiàn)在我知道了 6.四個管理功能的含義 第二節(jié) 酒店管理者職業(yè)道德體現(xiàn) 1.用案列說明職業(yè)道德的重要性 2.案例留給我們的思考 3.自信----保持了自我價值 4.怎樣改善心情壓抑,體現(xiàn)自信的秘訣 5.要用“自信”去承擔(dān)工作期間的責(zé)任 6.培養(yǎng)個人行為的素養(yǎng)的三個修煉: 7.管理人員并不都是領(lǐng)導(dǎo)人 第二單元:用“個人權(quán)力”承擔(dān)執(zhí)行力(單元目標(biāo)): 因為員工的每一個行為和思想,在發(fā)生以前都是有原因的。 1、但是,不是所有的人,都能夠正確地運用權(quán)力,用崗位職責(zé)為酒店承擔(dān)的責(zé)任。 2、錯誤地使用權(quán)力很多原因,主要的是那些中高級管理人員。 第三節(jié) 要用“個人權(quán)力”去承擔(dān)工作期間的執(zhí)行力 1.導(dǎo)致員工做出對酒店有害的思想及離職的潛在因素 2.管理者個人權(quán)力的愿望和夢想的追求 3.成功使用這兩種權(quán)力的秘訣; 4.以不同的感染力影響員工的執(zhí)行力 5.用非人力資源意識引導(dǎo)員工 第四節(jié) 利用“工作日程清單”落實工作計劃 1.工作要求員工超出工作范圍的案列設(shè)計 2.工作要求員工超出工作責(zé)職以外的案列設(shè)計 3.案列設(shè)計分析:請你注意遵循清單的步驟 4.如何避免工作壓力的秘訣 第五節(jié) 課溝通中重要的主題---傾聽和提問 1.干擾因素影響溝通成功的案列設(shè)計 2.影響溝通障礙的案列分析 3.溝通過程的模式 4.認(rèn)識影響溝通的五個干擾因素的秘訣; 5.個人傾向影響員工內(nèi)部的溝通 6.五種個人傾向的案例分析 7.溝通中“聽”的四個重要的步驟 第三單元:承擔(dān)企業(yè)執(zhí)行力的核心責(zé)任(單元目標(biāo)): 管理者主動承擔(dān)企業(yè)執(zhí)行力的核心責(zé)任,才能改變酒店有些管理人員和員工,在日常處理問題和解決矛盾的不公平的心態(tài)。能夠沉著應(yīng)對給酒店業(yè)主和管理者所帶來的各種挑戰(zhàn)。 第六節(jié) 構(gòu)筑主人翁精神實施非常規(guī)化服務(wù) 1.一位有經(jīng)驗的管理者 2.認(rèn)識矛盾表面現(xiàn)象和背后背景 3.關(guān)注矛盾的表面現(xiàn)象 4.關(guān)注矛盾的背后背景 5.合作精神是調(diào)解矛盾的基礎(chǔ) 6.解決矛盾是為了提供酒店個性化服務(wù) 7.酒店個性化服務(wù)的內(nèi)在分析 第七節(jié) 培訓(xùn)是指導(dǎo)管理者與員工承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的核心 1.就職教育的案例 2.入職與崗位培訓(xùn)應(yīng)采取的六個部份 3.幫助員工獲得接班人計劃和工作標(biāo)準(zhǔn)的價值 A.員工對培訓(xùn)感受的案列設(shè)計 B.員工對培訓(xùn)感受的案列分析 4.培養(yǎng)培訓(xùn)教員時的要求。 A.選擇培訓(xùn)伙伴 B.識別員工培訓(xùn)需求 5.崗位職責(zé)是招聘認(rèn)同企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn) A.用四步培訓(xùn)法訓(xùn)練新員工和培訓(xùn)有經(jīng)驗的老員工 6.會議是進行集體培訓(xùn)的良好機會 7.為保證員工培訓(xùn)、會議的成功的秘訣 第四單元:強化組織溝通與管理協(xié)調(diào)核心執(zhí)行力(單元目標(biāo)): 用什么強化執(zhí)行力思想指導(dǎo)體系,能夠調(diào)動員工的積極性、留住核心員工: 1、首先需要強化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的執(zhí)行力思想指導(dǎo)體系,以作為執(zhí)行力強化的源泉,源源不斷的提供基礎(chǔ)保障,合理使用勞動力資源。 2、管理者應(yīng)該向員工說明自己做人做事、幫助員工解決工作中的困難的能力,在哪些方面的能力能夠滿足員工的需求、興趣和目標(biāo)。 3、源自員工內(nèi)心的積極性,讓員工努力實現(xiàn)個人的職業(yè)目標(biāo)環(huán)境,才會主動的承擔(dān)對企業(yè)個性化的忠誠度。使每個員工都能明確所在部門的各項管理功能和操作技能。 第八節(jié) 有效計劃使用昂貴的勞動力資源 1.實行員工建議程序的案列設(shè)計 2.員工積極性的素養(yǎng)是酒店內(nèi)部的力量 3.非人力資源管理的技能 4.選人面試的案列設(shè)計 5.選人面試的案列分析: 6面試選人有助于發(fā)掘員工的潛力 7.崗位人員定編的計劃預(yù)測技能 8排班計劃安排的案列設(shè)計 9.排班計劃安排的案列分析 10.部門人員配備秘訣 11.什么是固定崗位與可變崗位 12.準(zhǔn)確使用固定崗位和可變崗位的控制 13.依據(jù)經(jīng)營計劃合理制定工作時間表 14.預(yù)測員工班次班表第二次意義 15.酒店管理最有價值的資源——員工 第九節(jié) 細節(jié)管理就是酒店經(jīng)營理念商機 1.酒店的管理理念 2.酒店經(jīng)營理念的品牌和口碑的來源 3.酒店個性化的定位與設(shè)計的源泉 4.酒店育人“留心,觀察,傾聽”的三步工作法 第一步 考評是幫助員工改進工作表現(xiàn)的具體方法 第二步 現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的意義是持續(xù)培訓(xùn)的鼓勵 第三步 紀(jì)律是建設(shè)員工團隊?wèi)?zhàn)斗力的保障 5.采取四種紀(jì)律行動的方法 6.用“觀察”來獲取身邊發(fā)生的信息 7.員工抱怨的案列設(shè)計 8.解決員工抱怨問題,“留步、觀察、傾聽”這三種方法
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