《“管家服務(wù)”在酒店、會(huì)所運(yùn)營(yíng)中的有效運(yùn)用》 -----酒店服務(wù)職業(yè)化的工作技能、形象、態(tài)度、道德 講師：宋德標(biāo) 【課程背景】 管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無(wú)縫隙鏈接的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑；管家服務(wù)旨在為酒店、會(huì)所培養(yǎng)針對(duì)客戶群體忠誠(chéng)度服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)人才；體現(xiàn)酒店服務(wù)職業(yè)化的工作技能、形象、態(tài)度、道德、為企業(yè)贏得營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。 【學(xué)習(xí)收益】 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將自我培養(yǎng)職業(yè)化的思維，運(yùn)用精細(xì)、周到的做事的方法,體現(xiàn)了職業(yè)化的工作態(tài)度；運(yùn)用圓滿、美好是企業(yè)員工追求的目標(biāo),體現(xiàn)了職業(yè)化的工作精神；認(rèn)知一個(gè)人貧窮,主要是腦袋貧窮,想過(guò)富有的生活,要得先有富有的思想,腦袋富有,口袋就能富有,擁有富有的思想,才能改變?cè)瓉?lái)的貧窮。酒店企業(yè)唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。 【學(xué)員對(duì)象】 酒店中、基層管理人員、員工 【授課時(shí)長(zhǎng)】 7課時(shí)/ 1天 【授課方式】 講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué) 【課程大綱】 前言 推行中國(guó)式管家服務(wù)的意義 一、管家服務(wù)的服務(wù)宗旨 二、管家服務(wù)的三個(gè)比喻 三、管家服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸 第一講 什么是酒店管家服務(wù) 一、專職管家服務(wù) 二、管家服務(wù)前的準(zhǔn)備 三、管家應(yīng)該記錄的事宜 四、管家服務(wù)的藝術(shù)性 五、管家服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng) 六、管家服務(wù)操作程序 第二講 管家服務(wù)之想客人之所想 一、想客人之所想---服務(wù)要點(diǎn)案例 二、對(duì)常熟客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 三、對(duì)兒童客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 四、對(duì)外國(guó)客人的服務(wù) 五、對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù) 六、對(duì)會(huì)議客人的服務(wù) 七、對(duì)女性客人的服務(wù) 第三講 管家服務(wù)之想客人之未想 一、對(duì)知名客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 二、對(duì)新婚客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 三、對(duì)生病客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 四、對(duì)醉酒客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 五、對(duì)殘疾客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 六、入住殘疾團(tuán)隊(duì)時(shí)---服務(wù)要點(diǎn)案例 第四講 管家服務(wù)之想客人之所想 一、如何想--- 如何做--- 二、對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 二、組織文娛集體活動(dòng)---服務(wù)要點(diǎn)案例 三、對(duì)久別的回頭客服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例 酒店、服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理宋德標(biāo)先生 ★中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)專家，國(guó)內(nèi)多家星級(jí)酒店管理顧問(wèn); ★從業(yè)酒店業(yè)三十余年,歷任國(guó)際假日成員酒店培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、業(yè)主方代表 ★國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人; ★中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘專家; ★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授; ★盛視空中商學(xué)院、淘課網(wǎng)、名師學(xué)院簽約講師。 【培訓(xùn)風(fēng)格】 根據(jù)不同客戶的需求、不同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境提供定制化的課程; 課程感染力強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用; 咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操 作技能訓(xùn)練。 【部分培訓(xùn)客戶】 深圳移動(dòng)公司、深圳佳兆業(yè)集團(tuán)可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團(tuán)、中石油烏魯木齊運(yùn)送綜合服務(wù)公司下屬酒店、濟(jì)南空軍后勤部干部培訓(xùn)中心（準(zhǔn)五星）、第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心（準(zhǔn)四星）、澳門(mén)恒和集團(tuán)下屬酒店（五星）、連云港東圓國(guó)際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀(jì)酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國(guó)脈大酒店（四星）、福州成龍國(guó)際酒店（四星）、浙江蕭山國(guó)際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門(mén)假日皇冠海景大酒店（五星）等。 視頻鏈接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html ★2012年中國(guó)最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師： https://www.jia123.org/html/sds/index.htm ★培訓(xùn)講師_列表__先之酒店業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)_酒店業(yè)職業(yè)資格認(rèn)證.www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26 ★獲得2013全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的“Top100培訓(xùn)專家”榮譽(yù)稱號(hào) ； https://www.u1000.org/raa6_172.htm