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銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
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呂玥:系列課程《一線萬(wàn)金-電話服務(wù)與銷(xiāo)售技巧訓(xùn)
2016-01-20 37342
對(duì)象
電話銷(xiāo)售專(zhuān)員、經(jīng)理(通信行業(yè)、電力行業(yè)呼叫中心,銀行信用卡中心或客服中心人員)
目的
掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法;掌握電話服務(wù)技巧,主動(dòng)為客戶服務(wù),讓客戶滿意。了解電話銷(xiāo)售的基本步驟,學(xué)習(xí)電話銷(xiāo)售過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造、產(chǎn)品呈
內(nèi)容
《一線萬(wàn)金-電話銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》 [課程背景]:掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法;掌握電話服務(wù)技巧,主動(dòng)為客戶服務(wù),讓客戶滿意。了解電話銷(xiāo)售的基本步驟,學(xué)習(xí)電話銷(xiāo)售過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、銷(xiāo)售促成等技巧。 電話銷(xiāo)售要實(shí)現(xiàn)“低成本、高回報(bào)”,需要的是電話銷(xiāo)售人員具備全面的電話銷(xiāo)售技巧,沒(méi)有電話銷(xiāo)售技巧的員工,不僅會(huì)影響到企業(yè)業(yè)績(jī)還會(huì)影響企業(yè)的形象、產(chǎn)品的形象。高產(chǎn)能的電話銷(xiāo)售是有方法的,這不僅需要有好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持,更需要電話銷(xiāo)售人員個(gè)人電銷(xiāo)技術(shù)的提升。 [課程對(duì)象]:電話銷(xiāo)售專(zhuān)員、經(jīng)理(銀行信用卡中心或客服中心人員) [課程目標(biāo)]: 1、掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法; 2、掌握電話服務(wù)技巧,主動(dòng)為客戶服務(wù),讓客戶滿意。 3、了解電話銷(xiāo)售的基本步驟,學(xué)習(xí)電話銷(xiāo)售過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、銷(xiāo)售促成等技巧。 [課程大綱]: 第一章:直面電話銷(xiāo)售中常見(jiàn)問(wèn)題 1、為什么客戶總對(duì)我們不信任 2、為什么客戶總不說(shuō)話或者搪塞 3、為什么我越來(lái)越討厭打電話 4、為什么同樣的腳本,成功率卻相差很大 5、重新認(rèn)識(shí)電話銷(xiāo)售 第二章:營(yíng)造良好的溝通氛圍 1、電話溝通特點(diǎn) 2、親和力的三個(gè)概念 3、電話里親和力表現(xiàn) 4、電話中聲音控制能力  聲調(diào)的控制  音量的控制  語(yǔ)氣的控制  語(yǔ)速的控制 第四章:電話銷(xiāo)售動(dòng)作分解 第1步:電話銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng) 1、開(kāi)場(chǎng)白的目的 2、開(kāi)場(chǎng)白的要素 3、開(kāi)場(chǎng)白的非語(yǔ)言部分 4、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)注意事項(xiàng) 5、關(guān)聯(lián)問(wèn)題設(shè)計(jì)注意事項(xiàng) 6、開(kāi)場(chǎng)白練習(xí) 7、開(kāi)場(chǎng)6大心理認(rèn)知 第2步:探尋客戶需求 1、小練習(xí),了解當(dāng)前學(xué)員需求探尋能力 2、需求挖掘的意義 3、需求挖掘的2大武器 4、武器一:成功的傾聽(tīng) 5、武器二:有效的提問(wèn) 6、不同產(chǎn)品的需求挖掘方向 7、需求挖掘注意事項(xiàng) 第3步:產(chǎn)品呈現(xiàn) 1、產(chǎn)品內(nèi)容提煉技巧:FABE法則 2、FABE法的作用 3、FABE法練習(xí) 4、產(chǎn)品內(nèi)容表達(dá)技巧:說(shuō)清楚 5、案例:他想表達(dá)什么? 6、金字塔式表達(dá)習(xí)慣  7、案例改進(jìn) 8、敏感信息的傳遞 第4步:異議處理 1、異議分類(lèi) 2、異議處理步驟及常用技巧 3、同理心式的回答在異議處理中的運(yùn)用 4、表達(dá)同理心的方式 5、常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì) 第5步:目標(biāo)達(dá)成 1、交易達(dá)成的步驟 2、個(gè)性化結(jié)束語(yǔ) 第五部分:用贊美為銷(xiāo)售增色 1、贊美的技巧 2、練習(xí):學(xué)會(huì)贊美你的伙伴  課程講授:運(yùn)用大量案例、練習(xí),在培訓(xùn)過(guò)程中有效鞏固學(xué)習(xí)效果,讓學(xué)員回到工作崗位即可高效運(yùn)用  部分故事及案例: 1、練習(xí):魂斷蘭橋經(jīng)典對(duì)白 2、視頻:麥兜的故事 3、故事:國(guó)王解夢(mèng) 4、練習(xí):FABE練習(xí) ……
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