第一講：客戶經(jīng)理自我認(rèn)知 某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋： 理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時(shí)要到大廳幫忙，有時(shí)要去培訓(xùn)和開會(huì)，沒有打電話的時(shí)間。 客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個(gè)客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回來要寫報(bào)告。一個(gè)報(bào)告都需要半天的時(shí)候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊…… 客戶經(jīng)理：我們有4個(gè)客戶經(jīng)理和1個(gè)理財(cái)，但只有一個(gè)電話線。我打的時(shí)候別人就不能打，別人打的時(shí)候我就打不了… 思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？ 一、理解層次與成功人生的關(guān)系 二、銷售人員舍得價(jià)值圖解析 銷售是一份可以磨練心智，培養(yǎng)信心，增強(qiáng)社會(huì)影響力，提升做人做事的能力的工作！ 三、客戶經(jīng)理職業(yè)道德 第二講：全情境銷售環(huán)節(jié)解析 客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)  準(zhǔn)備不充分  產(chǎn)品呈現(xiàn)多于需求挖掘  與客戶觀點(diǎn)形成對(duì)抗  只進(jìn)行單一產(chǎn)品推薦 …… 如何有效解決存在的以上誤區(qū)： 1、 認(rèn)識(shí)銷售模式的轉(zhuǎn)變 2、 全情境銷售環(huán)節(jié)解析 第三講：全情境銷售動(dòng)作分解 動(dòng)作一：銷售前的準(zhǔn)備工作 一、 了解你的客戶－消費(fèi)心理分析  青年人消費(fèi)心理  老年人消費(fèi)心理  女性消費(fèi)心理  男性消費(fèi)心理 二、了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞 三、客戶經(jīng)理個(gè)人品味提升 動(dòng)作二：尋找目標(biāo)客戶 1、 計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的，做我們所計(jì)劃的； 實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理較少做每日工作計(jì)劃，通常認(rèn)為計(jì)劃趕不上變化，卻不知所有無效率的工作都是因?yàn)闆]有目標(biāo)與計(jì)劃。 2、 思考：客戶從哪里來？  客戶如何選擇銀行的銷售人員  已有客戶資源的維護(hù)  獵犬計(jì)劃：讓客戶幫你尋找客戶 動(dòng)作三：主動(dòng)接觸客戶 一、有效地電話邀約  銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析  聯(lián)系客戶時(shí)常見的錯(cuò)誤分析  電話預(yù)約客戶的五步流程  電話銷售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”  如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶異議  銷售人員放下電話以后要做的三件事  四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率 情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品； 練習(xí)：學(xué)員分三種情境進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng) 二、給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)技巧  客戶經(jīng)理應(yīng)該注意避免的開場(chǎng)地雷  決定開場(chǎng)效果的六個(gè)核心要素  開場(chǎng)要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo)  開場(chǎng)時(shí)如何控制口頭語言和形體語言 情境二：陌生拜訪開場(chǎng)五步曲 情境三：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)銷售開場(chǎng)的三種切入方法 練習(xí)：學(xué)員分三種情境進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng) 動(dòng)作四：客戶需求挖掘 情境四：李小姐是一名剛工作不久的辦公文員，為了打工資卡方便前來辦理一張借記卡。您作為客戶經(jīng)理，請(qǐng)進(jìn)行大堂攔截，發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求。  專業(yè)發(fā)掘和引導(dǎo)需求的工具－SPIN  面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析  如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力  學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的價(jià)值觀  建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動(dòng)作 動(dòng)作五：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 情景五：學(xué)員演練+講師點(diǎn)評(píng)：***銀保產(chǎn)品推薦  如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品——從賣點(diǎn)到買點(diǎn)  提煉產(chǎn)品利益的FABE模式  學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn)  產(chǎn)品介紹的完整流程示范 “白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例” 學(xué)員分組編寫主推產(chǎn)品的介紹話術(shù)，并演練 動(dòng)作六：客戶異議處理  客戶七種最常見的抗拒種類；  客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；  解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；  解除抗拒點(diǎn)原則；  解除客戶抗拒的技巧；  處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；  如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解  如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面 動(dòng)作七：成交與跟進(jìn)  捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī) 識(shí)別客戶在想要購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)；  提出購買建議（解決方案）；  推動(dòng)客戶成交  二次跟進(jìn)－真正的銷售在售后 二次跟進(jìn)什么時(shí)候開始？ 如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶？ 動(dòng)作八：客戶關(guān)系維護(hù) 一 維護(hù)客戶關(guān)系的4種技巧  全員服務(wù)客戶  現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧  溝通頻率與質(zhì)量；  敢于表達(dá)意愿； 二、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？  客戶服務(wù)的基本原則與要求： 共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則  客戶滿意與否由何決定?  提高客戶滿意度的關(guān)鍵  提高客戶滿意度的技巧  客戶滿意VS 客戶忠誠 三、與客戶禮尚往來技巧  who送給誰  what送什么  when 什么時(shí)間  where什么地點(diǎn)  how如何送  幾種常見場(chǎng)合送禮技巧