課程時(shí)間 課程模塊 課程主要內(nèi)容 第 一 天 上午 上午 開(kāi)營(yíng) 結(jié)合思達(dá)“嚴(yán)、細(xì)、練、變”的培訓(xùn)特色，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，從入營(yíng)開(kāi)始，便帶給大家一個(gè)我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)整體的概念，通過(guò)開(kāi)營(yíng)活動(dòng)，能達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、調(diào)整學(xué)員狀態(tài)的作用： 1、領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)營(yíng)講話 2、軍訓(xùn) 3、團(tuán)隊(duì)組建、破冰活動(dòng) 模塊一： 重塑職業(yè)工作心態(tài) 1、員工角色定位與工作的價(jià)值 2、思考：什么是服務(wù)？ 3、服務(wù)的價(jià)值有哪些？ 4、在網(wǎng)點(diǎn)工作中，如何平衡服務(wù)和銷(xiāo)售的關(guān)系？ 5、在競(jìng)爭(zhēng)中銷(xiāo)售的重要意義。 6、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念與銷(xiāo)售心態(tài) 國(guó)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念“CS”分享 銷(xiāo)售人員的心態(tài)建設(shè)：銅頭--鐵嘴—茶壺肚 第 一 天 模塊二： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀與規(guī)范 1、 銀行客戶對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的感知 硬件與軟件 2、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)員工的要求 3、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范流程穿越 1） 主動(dòng)迎候客戶的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-首問(wèn)語(yǔ) 服務(wù)人員肢體語(yǔ)言 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 2） 主動(dòng)了解客戶需求的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-征詢語(yǔ) 服務(wù)人員肢體語(yǔ)言 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 3） 積極響應(yīng)客戶需求的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-應(yīng)答語(yǔ) 客戶資料的遞與接 如何正確的指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù) 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 4） 處理客戶投訴抱怨規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-致歉語(yǔ) 快速響應(yīng)客戶投訴的步驟 5） 主動(dòng)送別客戶規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-送別語(yǔ) 客戶服務(wù)滿意確認(rèn) 表達(dá)繼續(xù)為客戶服務(wù)之意愿 第 一 天 下 午 模塊三： 現(xiàn)場(chǎng)十大服務(wù)情景重現(xiàn) 情景一：客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全 情景二：客戶憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤 情景三：客戶辦理掛失補(bǔ)卡 情景四：收到客戶的假鈔 情景五：客戶要辦理銷(xiāo)戶或大額取現(xiàn) 情景六：安撫等候區(qū)客戶 情景七：遇到客戶不文明行為 情景八：客戶提出不合理要求 情景九：現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)產(chǎn)品宣傳單 情景十：特殊客戶的接待 第 二 天 上午 模塊一： 關(guān)于廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售的幾點(diǎn)思考 1、 什么是銷(xiāo)售與聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售？ 2、 掌握聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技巧前先應(yīng)具備什么素質(zhì)？ 3、 轉(zhuǎn)型后的員工角色定位 人人是經(jīng)理、個(gè)個(gè)做銷(xiāo)售 模塊二： 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解 動(dòng)作一：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 1、 了解你的客戶－消費(fèi)心理分析  青年人消費(fèi)心理  老年人消費(fèi)心理  女性消費(fèi)心理  男性消費(fèi)心理 2、 了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞 3、 銷(xiāo)售人員的品味提升 第 二 天 上 午 模塊二： 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解 動(dòng)作二：主動(dòng)接觸你的客戶 1、 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理 2、慧眼識(shí)人—廳內(nèi)價(jià)值客戶的識(shí)別 3、建立與客戶友好關(guān)系的技巧 視頻欣賞：小姐，我只是來(lái)買(mǎi)手機(jī)的！  氛圍的技巧  稱呼的技巧  設(shè)框的技巧 4、 大堂人員如何從服務(wù)切入銷(xiāo)售  服務(wù)探詢式  主動(dòng)出擊式 5、 柜面人員快速銷(xiāo)售技巧與話術(shù) 業(yè)務(wù)受理前-業(yè)務(wù)受理中-業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí) 第 二 天 下 午 模塊二： 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解 動(dòng)作三：客戶需求快速甄別 1、確定客戶需求的技巧 2、有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵 3、需求調(diào)查提問(wèn)四步驟 4、隱含需求與明確需求的辨析 5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng) 6、如何聽(tīng)出話中話？ 7、課堂討論：中醫(yī)與銀行營(yíng)銷(xiāo) 動(dòng)作四：個(gè)金產(chǎn)品的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 1、 如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品—從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn) 2、 提煉產(chǎn)品利益的FABE模式 3、 學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn) 4、 產(chǎn)品介紹的完整流程示范 模塊三： 廳堂銷(xiāo)售情景訓(xùn)練 通過(guò)精選多個(gè)在網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的案例，讓學(xué)員以角色扮演的形式，掌握銷(xiāo)售的流程，并提高現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力。