5W3H是: What,Where,When,Who,Why,How,How much,How feel
(1)Who:人----什么人發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題?如制程人員、客戶(hù)、供應(yīng)商
(2)What:事物----什么東西出現(xiàn)了問(wèn)題?例如產(chǎn)品、半成品、機(jī)臺(tái)、人員、軟件、服務(wù)(注意不是“事件”是“事物”,很多人經(jīng)常會(huì)描述成發(fā)生了什么事情,應(yīng)該只需要描述發(fā)生了問(wèn)題的“事物”)
(3)Where:地點(diǎn)----在什么地方出現(xiàn)了問(wèn)題?如地點(diǎn)、位置、方向
(4)When:時(shí)間----什么時(shí)候發(fā)生的問(wèn)題?問(wèn)題發(fā)生持續(xù)的時(shí)間段、或客訴的時(shí)間點(diǎn)
(5)Why:原因----為什么這個(gè)成為了一個(gè)問(wèn)題?一般與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、目標(biāo)進(jìn)行比較,如果存在差異則成為了一件異常問(wèn)題。(注意不是解釋問(wèn)題為什么發(fā)生,只是解釋為什么會(huì)稱(chēng)之為一個(gè)問(wèn)題)
(6)How:方法----用什么方法量化異常的程度? 注意:不是如何做對(duì)策,如何改進(jìn)問(wèn)題,因?yàn)檫@個(gè)5W3H僅僅是描述問(wèn)題,而不是解決問(wèn)題。
我們?cè)谌粘9ぷ鞒Uf(shuō)的“5W1H”工作流程,就是指前面6項(xiàng)的總合,只不過(guò)Who(人)是誰(shuí)做,What(事物)做什么事,Where(地點(diǎn))在什么地方做,When(時(shí)間)在什么時(shí)間做,Why(原因)什么原因做,How(方法)如何做。
5W3H加了How much、How feel,使對(duì)HOW的描述更加精準(zhǔn)。問(wèn)題的定義更加清晰。
(7)How much:?jiǎn)栴}發(fā)生量----問(wèn)題發(fā)生的程度有多大?問(wèn)題發(fā)生在哪些產(chǎn)品中?發(fā)生的量有多大?問(wèn)題持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間?問(wèn)題造成了多大的損失?可以用圖表來(lái)表達(dá)How much。
(8)How feel:客戶(hù)感受----該問(wèn)題對(duì)客戶(hù)造成了怎么樣的滿(mǎn)意度上的影響。