首先，本課程詳解患者難相處的醫(yī)患雙方一系列的心理因素、性情因素及溝通因素，以及導致醫(yī)患互動障礙的醫(yī)療體制因素和醫(yī)院管理因素；結合一系列臨床案例，討論如何正確看待醫(yī)患沖突、如何建設性地應對業(yè)已積怨的難相處患者及如何解決醫(yī)患沖突。然后，本課程以難相處患者的行為特征、心理特征、風險后果、溝通目標、溝通技巧及應對策略為框架，結合一系列國內(nèi)的真實案例，分別講解如何妥善應對岢求的患者、抱怨/投訴的患者、憤怒的患者、粗魯?shù)幕颊?、行兇的患者、治療期望不現(xiàn)實的患者、治療不合作的患者、拒絕治療的患者及要求不合理治療的患者，最后，對于醫(yī)師個人而言，重點講解國際通行的醫(yī)院暴力預防和應對實務。